UCaaS : de nombreuses entreprises victimes de pannes coûteuses en 2023

Dans un contexte où l’IT participe à mettre en place une infrastructure de travail hybride et à redéfinir le besoin de soutenir plus de collaborateurs dans plus d’endroits (notamment via le SaaS), les équipes informatiques sont confrontées à des défis croissants proportionnels dans la surveillance et la maintenance des outils de communications unifiées en tant que service (UCaaS).

C’est ce qu’indique une étude de Netscout Systems, spécialiste de la performance réseau et applications, qui a mené une enquête menée en janvier et février 2024 et recueilli les opinions d’un échantillon total de 300 décideurs informatiques, principalement en Amérique du Nord.

Principale conclusion en matière de UCaaS : lorsque des plateformes essentielles à la communication et à la collaboration subissent des pannes généralisées et persistantes, la perturbation interrompt les opérations critiques des entreprises et peut entraîner des pertes financières substantielles. À mettre en perspective quand on observe, comme le fait l’étude, que presque toutes les entreprises (97 %) ont connu au moins un incident ou une panne UCaaS majeure en 2023, d’une durée d’au moins quelques heures et affectant de larges fonctionnalités. Ainsi, 64 % des répondants estiment les pertes associées à au moins 10 000 $ que ce soit en matière de productivité ou de ventes. Pire, près de la moitié (47 %) des entreprises dont le chiffre d’affaires annuel est supérieur à 10 milliards de dollars estiment que les pertes se montent entre 100 000 $ et 1 M$, voire plus.

L’étude montre également que les plateformes UCaaS représentent un pourcentage significatif de l’adoption globale du SaaS, avec près de trois organisations sur cinq (59 %) prenant en charge désormais au moins six outils et applications UCaaS et 10 outils et applications SaaS ou plus. Les trois quarts des entreprises ont augmenté le nombre d’outils et d’applications SaaS qu’elles utilisent au cours de l’année écoulée.

Un peu plus de la moitié des entreprises ont connu au moins quatre pannes majeures liées à l’UCaaS au cours de l’année écoulée. Les plateformes UCaaS sont ainsi à l’origine du plus grand nombre de tickets d’assistance pour 37 % des personnes interrogées, 55 % d’entre elles déclarant qu’il faut généralement quelques heures à leur service informatique pour résoudre les problèmes.

Les entreprises disposant de sites distants, tels que des succursales, des entrepôts, des usines, des campus satellites, des cliniques de soins de santé et des magasins de détail, ont été les plus fortement touchées par la complexité accrue ; plus de 75 % des tickets du service d’assistance nécessitant au moins quelques heures pour être résolus.

Reflétant d’autres études allant dans le même sens, l’enquête de Netscout Systems révèle également que les fonctions d’intelligence artificielle (IA) deviennent clés en matière de choix d’une nouvelle plateforme UCaaS. La hiérarchisation des messages par l’IA en fonction de l’urgence, la vérification de l’orthographe et de la grammaire par l’IA et les résumés textuels des messages vocaux et des appels générés par l’IA sont particulièrement mis en avant.

En appelant à des évolutions, l’éditeur indique que pour relever ces défis plus efficacement, il est clairement nécessaire de renforcer le contrôle par des tiers indépendants de toutes les plateformes UCaaS et SaaS afin d’obtenir des informations sur l’écosystème des communications au sens large.

En outre, l’étude suggère qu’en déployant la surveillance des paquets à grande échelle, les entreprises peuvent obtenir une meilleure visibilité des performances de leur plateforme, identifier de manière proactive les problèmes potentiels et accélérer les délais de résolution des tickets de leurs services d’assistance.