ITSM : EasyVista concrétise sa stratégie de diversification et de croissance

Du consulting confié aux partenaires

« Finalement, nous avons traversé la période exactement comme nous le souhaitions. Nous avons dépassé les objectifs avec plus de 20 % de croissance », se réjouit Patrice Barbedette.

Outre son action commerciale, EasyVista a poursuivi ses « grands projets de transformation », dont celui de l’ouverture de son écosystème de partenaires. De la vente directe, l’entreprise bascule progressivement sur de la vente indirecte, en « transférant une grande partie de son activité de consulting » auprès de ses partenaires.

Par le biais de sa stratégie « Partners First », l’éditeur français a durant la période « pratiquement doublé la taille de son écosystème », aussi bien en France, en Europe ou aux États-Unis. Dans l’Hexagone, EasyVista compte notamment des accords avec Spie et Fujitsu.

Ces développements de la distribution et de l’accompagnement par des acteurs externes seraient « très bien reçus par nos communautés de clients existants et aussi par les prospects que nous avons signés ».

« Il est toujours rassurant pour une entreprise de constater que le fournisseur avec lequel elle travaille dispose d’un écosystème de compétences développé. Cela rassure sur la capacité à délivrer des projets ou à trouver des ressources en cas de besoin », explique le PDG.

50 millions d’euros de revenus.100 millions dans le viseur

La croissance des partenaires vise aussi – voire d’abord – à conquérir de nouveaux clients. « Nous avons des partenaires qui nous apportent des projets ». Le bilan de 2023 traduirait l’efficacité du modèle indirect.

Les plus de 50 millions € de revenus récurrents visés pour fin 2023 ont été atteints. « Nous sommes dès lors bien positionnés sur les étapes suivantes. Nous sommes même un peu en avance sur le cap des 100 millions € en 2026 », se réjouit Patrice Barbedette.

En termes de ventilation, la croissance est bien répartie. Sur l’ITSM – l’activité historique d’EasyVista (80 % de son CA) –, le chiffre d’affaires progresse d’environ 20 % sur un an. Du côté de la supervision des infrastructures et du poste utilisateur – de nouveaux marchés pour l’éditeur, suite à des acquisitions en 2022 –, la croissance oscille entre 25 et 30 %.

Autre indicateur et source de satisfaction : le passage sur une logique de plateforme. En 2023, « 70 % des contrats signés comprennent ainsi la plateforme et l’accès à une couverture fonctionnelle plus large […] La plus grande partie de nos contrats sont aujourd’hui des contrats de plateforme ».

Les clients existants sont aussi concernés avec des contrats « repackagés » pour inclure les nouveaux outils accessibles depuis la plateforme logicielle – hébergée sur Outscale, un environnement cloud certifié SecNumCloud.

EasyVista dispose en effet en France d’une offre SecNumCloud, « avec des impacts aussi sur l’Europe ». L’éditeur travaille ainsi l’axe de la « souveraineté numérique » avec des victoires de prestige à la clé, dont celle remportée avec ADP face à ServiceNow.

SecNumCloud et doctrine Cloud pour séduire OIV et secteur public

L’éditeur espère aussi tirer profit de la doctrine Cloud au Centre définie par l’État pour les administrations. Sur les enjeux de protection des données et de souveraineté, EasyVista espère convaincre de nouveaux clients du public, mais aussi des OIV, en les aidant à « se mettre en conformité ».

« Entre l’obligatoire et le préconisé, la conformité avec SecNumCloud concerne finalement énormément d’acteurs », affirme le dirigeant. Il ajoute toutefois que la prise de conscience au sein des directions IT vis-à-vis de la réglementation et des exigences de sécurité tarde encore.

« Entre l’obligatoire et le préconisé, la conformité avec SecNumCloud concerne finalement énormément d’acteurs. »

En matière de couverture sectorielle, la répartition des contrats n’a pas été bouleversée. Au niveau global, le secteur public pèse ainsi toujours près de 40 % des clients, et ce quel que soit le pays.

« Nous sommes restés dans cette tendance. Par ailleurs, nous sommes très peu verticalisés », ajoute le PDG. Revendiquant une « offre très transverse », EasyVista compte des clients aussi bien dans la finance, la distribution, que dans l’industrie.

Le véritable facteur d’adoption et/ou discriminant serait celui de la consommation de l’IT. Dans le secteur public, les besoins restent forts, y compris aux US avec des contrats conclus avec des autorités locales, souligne le patron de l’éditeur SaaS.

Une plateforme au service de la fidélisation

Par ailleurs, la plateforme « génère de la croissance et de la satisfaction et donc de la rétention. […] Nous avons gagné plus de 10 points de satisfaction client et donc de taux de renouvellement ».

Sur l’expérience client, EasyVista met en œuvre une stratégie intitulée « Customer Office ». Elle s’est traduite notamment par la réunion des équipes build et run au sein d’une même entité. Le Customer Office unifie ainsi CloudOps, support, experts auprès des partenaires et customer success.

Cette amélioration des renouvellements, Patrice Barbedette l’explique par cette nouvelle organisation, mais aussi par le développement des partenariats et de la plateforme. Dans ce secteur, « nous avons livré de gros blocs fonctionnels, sur l’intelligence artificielle notamment ».

Il cite aussi des innovations « contributives de la plateforme », sur les capacités de reporting et des améliorations de l’expérience utilisateur. « Au-delà de rassembler nos acquisitions dans une seule expérience d’utilisation, nous avons aussi innové en transverse sur des blocs mutualisés comme l’IA, le reporting et l’UX ».

À l’image d’autres acteurs du logiciel, EasyVista a créé en interne un Lab IA. L’éditeur applique l’IA notamment à l’ITSM afin d’analyser les tickets et de les rassembler dans un seul et unique ticket lorsque c’est justifié, c’est-à-dire généré par un même événement.

L’analyse en langage naturel (NLP) est complétée, sans que soit nécessaire l’intervention d’un agent du support, par la fourniture d’un premier niveau de réponse directement à l’utilisateur.

De l’IA, transverse et ciblée sur les transactions opérationnelles

Pour des cas d’usage IA « spécifiques, dans les transactions et pertinents », l’entreprise revendique s’appuyer sur sa « forte expertise en gestion des connaissances et sur son pôle I », pôle qui est en outre à proximité immédiate du développement logiciel. Il en résulterait une « capacité à traduire rapidement et efficacement dans un code opérationnel » les travaux menés en recherche.

Synthèse et analyse constituent ainsi des axes de développement privilégiés sur l’IA (dont l’IA générative) pour la gestion des tickets et l’autodépannage ou « self-healing » – y compris via des chatbots. Grâce à l’IA, « une série de cas d’usage bien identifiés sont développés et les développements se poursuivent ».

Parmi ceux-ci, un modèle d’IA baptisé « Nuit Calme » pour la gestion des infrastructures et de leurs faux positifs. La priorité d’EasyVista est de cibler des « transactions opérationnelles » pour pouvoir fournir des recommandations à l’utilisateur « dans son interface naturelle d’exécution de ses actions ».

L’IA pèse à présent 30 % des coûts R&D. EasyVista entend aussi continuer d’investir sur le Green IT. Le CEO reconnaît cependant, sans se déclarer surpris, que si la « réception par les clients est intéressée », le Green ne « constitue pas un critère d’achat » à ce jour. Mais « il était important que nous soyons identifiés sur ce thème », ajoute-t-il.

L’offre Green s’est en tout cas elle aussi enrichie, sur l’identification des actifs IT et avec la mesure de leur impact, afin de recommander des axes d’amélioration. Pour convaincre les directions IT, Patrice Barbedette signale que les actions dans ce secteur sont également synonymes de sobriété numérique avec des effets sur les coûts.

EasyVista place 2024 sous le signe de la continuité, sur sa stratégie de plateforme, sur l’IA et sur le Green IT. Pour compléter la solution, des acquisitions restent à l’ordre du jour. L’axe de la satisfaction client, au travers du Customer Office, sera lui aussi poursuivi avec, par exemple de l’e–exchange (une communauté de pratiques réunissant les clients), et avec la marketplace de cas d’usage partenaires.

« Nous sommes dans la continuité sur nos stratégies client et plateforme », résume Patrice Barbedette. « Nous disposons de leviers forts qui nous permettent de continuer à creuser notre sillon droit et profond et d’aller exactement là où nous avons prévu d’aller ».