Le Magic Quadrant ITSM tire sa révérence : la fin d’une ère ?

Petit rappel sur le Magic Quadrant

Le Magic Quadrant est une marque déposée de Gartner. C’est une méthodologie de recherche éprouvée qui comprend une représentation graphique de marchés spécifiques – la direction qu’elles prennent, leur maturité et les principaux fournisseurs qui les composent.

L’objectif est d’aider les entreprises à prendre les décisions les plus éclairées possibles en sélectionnant les solutions technologiques qui répondent à leurs besoins. Les fournisseurs sont évalués en fonction de l’exhaustivité de leur vision (c’est-à-dire de leur orientation stratégique, de leur offre de produits et de leur marketing) et de leur capacité à mettre en œuvre cette vision et ces promesses.

Sur la base de ces évaluations, Gartner classe ensuite les fournisseurs dans l’un des quatre quadrants suivants : les leaders (forte capacité d’exécution), les challengers (vision moins concurrentielle, mais forte capacité d’exécution), les visionnaires (confrontés à des défis dans l’exécution de leur vision forte) et les acteurs de niche (ciblant des segments spécifiques du marché).

Assiste-t-on à un déclin du marché de l’ITSM ?

Bien au contraire ! Le marché de l’ITSM se porte très bien. Il continue de croître et d’être porté par une forte dynamique. C’est d’ailleurs Gartner qui le dit : « Les outils de gestion des services IT (ITSM) représentent 78 % du marché des solutions ITOM, soit 7,1 milliards de dollars en 2022, avec un taux de croissance de 16,8 % d’une année sur l’autre ».

La disparition du Magic Quadrant des plateformes ITSM tient en réalité – pour partie – à une évolution des catégories elles-mêmes. D’une manière générale, le « numérique » devient progressivement la normalité, et non plus une nouveauté. D’ailleurs, le Magic Quadrant des plateformes ITSM n’est pas la seule étude que Gartner a retirée ; l’analyste a également retiré ITIL du Hype Cycle.

Si l’ITSM est en plein essor, pourquoi son Magic Quadrant n’est-il plus publié ?

C’est à l’occasion de la publication de son « 2023 ITSM Hype Cycle », en juillet 2023, que Gartner a annoncé la fin du Magic Quadrant des plateformes ITSM. Il y a eu peu de communications autour de ce retrait. Mais, voici ce que Gartner a partagé : « Les plateformes ITSM et les plateformes de gestion dans le cloud ont atteint la fin du Hype Cycle, ce qui montre que leurs marchés sont arrivés à maturité. »

Pour rappel, afin de protéger son très convoité Magic Quadrant, Gartner a mis en place des règles de publication sophistiquées et souhaite également que le marché évolue suffisamment pour justifier les dépenses nécessaires à la publication d’un Magic Quadrant – ce qui se comprend, car ces publications représentent des projets de recherche particulièrement importants.

Pour que Gartner investisse dans un Magic Quadrant, le marché doit se situer dans une zone idéale : pas trop émergente, afin d’attirer un plus grand nombre de lecteurs, mais pas trop mature pour que les mouvements du marché soient réguliers et nécessitent une réévaluation annuelle.

Or le secteur sait qui sont les meilleurs acteurs du marché. Et même si l’ITSM évolue et change constamment, Gartner nomme les mêmes depuis des années : Atlassian, Freshworks, Ivanti, ServiceNow ou EasyVista (depuis 11 ans maintenant).

Et Gartner sait que cela ne changera pas. C’est pourquoi le cabinet d’analystes a décidé qu’il n’était plus nécessaire d’investir dans une réévaluation annuelle. C’est logique.

Sans Magic Quadrant, comment évaluer et sélectionner les outils ITSM ?

Rassurez-vous, Gartner continuera à couvrir le marché de l’ITSM. Il remplace simplement le Magic Quadrant par un autre format de publication de marché moins coûteux à produire : le Gartner Market Guide.