CloudWorld : Oracle met de l’IA générative dans ses outils CX
Lors du CloudWorld (ex Open World), Oracle a dévoilé plusieurs fonctionnalités CRM et CX dans ses Fusion Apps à base d’IA générative, qui s’inscrivent bien dans la tendance du marché.
« Grâce à la possibilité de synthétiser, de créer et de recommander du contenu, l’IA générative a le potentiel d’améliorer considérablement la qualité du service client », lance Rob Tarkoff, Vice-Président Exécutif et Directeur général d’Oracle Cloud CX, à l’occasion de l’évènement annuel de l’éditeur américain.
Parmi les principaux usages possibles dans les relations commerciales et le support client, l’IA générative automatise la création des bases de connaissances et optimise le libre-service (en améliorant les recherches avec des outils de sémantiques avancées). Les annonces d’Oracle s’inscrivent exactement dans cette tendance.
De multiples fonctionnalités d’IA générative intégrées au CX d’Oracle
Une fonctionnalité annoncée utilise par exemple l’historique des interactions d’un SAV pour rédiger une ébauche de réponse. Assisted Knowledge Articles crée pour sa part du contenu de base de connaissances et permet de la garder à jour, à la volée. « L’IA générative participe à l’élaboration d’articles sur des problèmes qui émergent afin que les agents disposent rapidement des connaissances nécessaires pour aider les clients », explique Oracle.
Côté moteur de recherche, l’IA générative « augmentera » les réponses d’Oracle Digital Assistant.
Après une interaction avec un client, un autre outil synthétisera les informations clés (historique des communications avec le client, avec l’interne, problèmes posés, étapes de résolution proposées, actions en cours et planifiées). Ce résumé sera utile lorsqu’un dossier est passé d’un agent à un autre ou à un niveau de support supérieur.
Les agents de terrains (Field Services) sont aussi ciblés avec Field Service Recommendations et Advanced Field Asset Monitoring. Par exemple, l’IA générative peut accompagner les techniciens tout au long des dépannages en suggérant des causes et des solutions en fonction des problèmes signalés.
Un LLM par client
Oracle insiste sur le fait que les données d’une entreprise servent à entraîner les grands modèles de langage (LLM) de cette entreprise, mais pas celles des autres clients d’Oracle.
« Aucune donnée client n’est partagée avec les fournisseurs de LLM ou avec d’autres clients ou avec quiconque. »
Oracle
« Aucune donnée client n’est partagée avec les fournisseurs de LLM ou avec d’autres clients ou avec quiconque [et] la gestion des rôles, intégrée directement aux workflows d’Oracle Fusion Service, protège les informations sensibles en ne recommandant que le contenu que les agents ont le droit de voir », assure l’éditeur.
Ces annonces étaient plutôt attendues. « Les outils [annoncés] sont comparables à ceux d’autres fournisseurs de plates-formes et de suites CX », estime Liz Miller, analyste chez Constellation Research. « Il s’agit d’une démarche qui s’inscrit dans le cadre de l’amélioration de la productivité des agents, des commerciaux, des spécialistes du marketing, et des agents de terrain en fournissant du contenu et des connaissances là où ils en ont besoin et quand ils en ont besoin ». Attendues, donc, mais ne pas l’annoncer aurait certainement été, au contraire, une petite déception pour les clients d’Oracle.
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