ServiceNow met de l’IA générative dans sa Now Platform

ServiceNow vient d’ajouter de l’IA générative dans sa Now Platform pour, dit-il, améliorer ses capacités d’automatisation de workflows. L’éditeur a, au passage, étendu son partenariat avec Microsoft et Azure OpenAI.

Avec un nouveau « Generative AI Controller » qu’il a annoncé le 16 mai lors de sa conférence annuelle Knowledge 2023, l’éditeur permet de connecter les instances ServiceNow aux grands modèles de langage (LLM) via les API d’OpenAI et d’Azure OpenAI. L’offre permet d’intégrer des capacités d’IA générative allant de la formulation de réponse à des questions, à l’ajout de contenus dans différents contextes. Un « Now Assist for Search » fournit par exemple des réponses en langage naturel lorsqu’un utilisateur pose des questions dans Portal Search, Next Experience ou Virtual Agent.

Lors de la présentation de sa feuille de route de « Generative AI Controller » et de « Now Assist for Search », ServiceNow a promis que, rapidement, les utilisateurs pourront mieux hiérarchiser les incidents, qu’ils pourront accéder à un résumé des fils de discussion par chats dans Service Operations Workspace pour résoudre les problèmes plus rapidement, ou encore qu’ils pourront générer automatiquement des réponses à des messages et même des articles lorsqu’une lacune sera détectée dans une base de connaissance.

Le « contrôleur » fonctionnera également avec les outils low-code maison.

Comme « Now Assist for Search » s’appuie sur les informations des entreprises, « le taux d’hallucination passe d’environ 20 % à 1 % sur la base des échantillons que nous avons réalisés », se réjouit Jeremy Barnes, VP Product Platform AI chez ServiceNow. « Nous sommes satisfaits de ce résultat, il correspond au niveau attendu par nos clients qui leur permet de se sentir à l’aise et d’utiliser le produit dans un contexte professionnel ».

« Le AI Controller permettra de se connecter à d’autres fournisseurs d’IA générative. »

Si les partenariats stratégiques sont essentiels pour réussir à s’imposer dans l’IA, Lara Greden, directrice de recherche chez IDC, prévient néanmoins que des compétences internes sont nécessaires. « Vous ne pouvez pas compter uniquement sur des partenaires pour qu’ils fassent tout à votre place », dit-elle. « Vous avez également besoin d’une expertise interne pour faire avancer les choses, car la technologie et les questions liées à l’IA évoluent très rapidement. Prenez les “hallucinations” : le temps que vous identifiez et résolviez ce problème, il y en a déjà un ou deux autres qui sont apparus et qu’il vous faudra gérer aussi » illustre-t-elle.

Récemment, le français LightOn militait lui aussi pour que les entreprises maîtrisent leurs LLM et gardent la main sur leurs données confidentielles. Il mettait également en garde contre une dépendance à des fournisseurs tiers, à commencer par OpenAI.

ServiceNow s’applique déjà ce conseil. « Le AI Controller est au cœur de notre stratégie, il permettra de se connecter à d’autres fournisseurs d’IA générative », assure Jeremy Barnes. « Il n’y en a que deux [gros] pour l’instant, mais il y en aura d’autres plus tard ».

« ServiceNow a pris plusieurs décisions ces dernières années pour mettre l’IA au cœur de sa stratégie », estime Lara Greden. « Mais ils savent que pour être un leader sur ce marché, et avec le flot d’annonces récentes sur l’IA générative, ils doivent prendre en compte le plus grand nombre possible de cas d’utilisation [aussi] grâce à une variété de partenariats. »

Sous la direction de Bill McDermott, ServiceNow a depuis 3 ans régulièrement intégré des fonctionnalités à base d’IA dans la Now Platform. Avec Utah, l’éditeur a par exemple déployé de nouvelles fonctionnalités « augmentées » pour l’exploration des processus (process mining) et la recherche intelligente.

Toujours dans l’IA, ServiceNow a racheté Attivio (2019), Passage AI et Element AI (2021/2022), Hitch Works (2022), et en 2023 G2K, poursuivant sa triple stratégie de développements maison, d’acquisitions et de partenariats qu’il applique à la totalité de son offre.