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Outils réseau : les entreprises en colère contre les besoins de personnalisation

Selon une étude du cabinet EMA, les entreprises reprochent aux éditeurs de fournir des outils de surveillance réseau qui ne sont jamais prêts à l’emploi et qu’elles peinent à personnaliser.

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Publié le: 31 oct. 2022

Selon une étude récemment menée par le cabinet Enterprise Management Associates (EMA), l'installation d'un outil de surveillance du réseau peut prendre des semaines, voire des mois avant que le produit soit utilisable. Et le problème persiste même avec les consoles de monitoring en SaaS.

La raison ? Il faut personnaliser les outils. Les services informatiques doivent intégrer les outils de surveillance du réseau à d'autres systèmes. Les tableaux de bord et les rapports doivent refléter les priorités de l'équipe en charge du réseau. Les seuils d'alerte doivent être ajustés pour minimiser les faux positifs.

Ce statu quo peut paraître rationnel. Mais à un moment donné, la question qui se pose est la suivante : les outils ne devraient-ils pas offrir plus de valeur dès le départ ?

« À moins de disposer d'une personne à temps plein pour adapter un outil à votre réseau, vous finissez par négliger les objectifs de personnalisation, voire vous ne cherchez plus du tout à les atteindre. Construire des tableaux de bord, des rapports et des intégrations personnalisées prend tout simplement trop de temps. Cet abandon entraîne des déceptions et des questions de gestion quant à la valeur de l'investissement », alerte ainsi un ingénieur réseau interrogé dans le cadre de l’étude d’EMA.

Le fond du problème est qu’il faut personnaliser les outils, parce qu'ils sont, de base, incapables de fournir des informations utiles aux utilisateurs. L’étude d’EMA, constate que l’on parle à présent de surveillance réseau, en tant que fonction recherchée par les entreprises, et d’observabilité du réseau, qui est l’une de ses caractéristiques sous-jacentes, mais qui est pour le moins épineuse.

En l’occurrence, les entreprises attendent des fournisseurs d'outils réseau qu’ils se concentrent sur la fourniture d'informations exploitables. Mais ces fournisseurs se focalisent sur la personnalisation des rapports et des tableaux de bord censés résumer les métriques du réseau. Manifestement, personne parmi ces fournisseurs n’a songé à proposer un outil utilisable dès l’allumage.

Une étude qui montre l’ampleur du problème

Selon l'étude d'EMA, 94% des entreprises interrogées (un peu plus de 400) doivent procéder à au moins une personnalisation pour obtenir des informations utiles.

53% d’entre elles doivent intégrer l’outil de surveillance réseau à d’autres systèmes, typiquement à un gestionnaire de tickets de support et d’événements. Mais, dans l’ensemble, les fournisseurs n’ont pas pensé à rendre l’intégration de leur solution à Service Now aussi triviale que possible. Sans API qui automatisent les connexions afin de lister de manière simple les informations pertinentes, les administrateurs qui n’ont pas eu les ressources nécessaires pour bâtir des rapports personnalisés, finissent par transmettre manuellement les informations d’incidents aux ingénieurs.

Dans 47% des cas, les entreprises doivent écrire des scripts pour extraire les informations véritablement utiles des relevés produits par les outils de surveillance. Dans le meilleur des cas, ces scripts enclenchent automatiquement des processus selon des seuils d’alerte. Le problème est que les connaissances suffisantes pour écrire ces scripts sont difficiles à trouver sur le marché du travail. On se retrouve ainsi dans une situation paradoxale ou une entreprise doit s’efforcer de programmer elle-même dans le cadre d’un logiciel vendu parfois excessivement cher par une entreprise de développement informatique.

Dans les mêmes proportions, les entreprises considèrent que les outils de surveillance réseau sont plutôt bien adaptés aux manipulations des ingénieurs système, mais restent bien trop compliqués pour les administrateurs de premier niveau. Ceux-ci sont souvent désemparés lorsqu'ils double-cliquent sur un objet dans la console d'un outil. Selon l’étude, 47 % des entreprises doivent documenter les flux de travail et les processus liés à un outil, afin que le personnel moins qualifié puisse en tirer des informations utiles.

En d'autres termes, les administrateurs consultent un wiki interne qui leur dit : « si ceci est rouge et ceci est rouge et ceci est vert, envoyez un ping à cela. Si aucune réponse, redémarrez le périphérique. Si l'appareil ne démarre pas, faites remonter l'information ». Ce type de documentation sur mesure est probablement utile, mais il fait perdre du temps et n'est pas complet. Un outil devrait être capable de capturer ces connaissances et les présenter sous forme de flux de travail. Il devrait découvrir un réseau, comprendre les dépendances et développer des processus et des flux de travail sur la base de ces découvertes.

Pourquoi le problème de la personnalisation est-il si important ?

Selon le cabinet EMA, la personnalisation des outils ne disparaîtra jamais, mais il est urgent que l’on en ait moins besoin. Son étude montre que 94 % des DSI qui personnalisent leurs outils réseau pour obtenir des informations utiles subissent en fin de compte des répercussions négatives sur leur activité.

Le problème le plus courant est l'augmentation des coûts (46 % des cas). Les ressources d'ingénierie internes sont coûteuses. Les services professionnels et les consultants externes sont également coûteux. 34% des entreprises ont même dénoncé des retards significatifs sur d’autres projets, donc des pertes d’exploitation, à cause de la mobilisation de leurs équipes sur les efforts de personnalisation.

Pire, la personnalisation n’est pas nécessairement efficace. Dans 39% des cas, elle découle sur des problèmes d'utilisation ou d'adoption des outils, car on n’a pas tenu compte des capacités et des habitudes des utilisateurs. Près de 36 % des entreprises dénoncent l'inefficacité des efforts investis. Plus de 38% des entreprises ont signalé des retards significatifs dans le retour sur investissement des outils, à cause de leur personnalisation.

Que se passe-t-il quand les efforts de personnalisation sont retardés, suspendus ou annulés ? L'outil végète, répond l’étude. L’entreprise finit par perdre la trace de tout son potentiel. Et lorsque le besoin de nouvelles capacités de surveillance se fait sentir, l’entreprise achète souvent un autre outil plutôt que d'optimiser celui dans lequel elle a déjà investi du temps et de l'argent.

« Souvent, la fonction que vous utilisez n'a pas une vision complète de votre réseau, parce qu'elle n’a pas été entièrement intégrée. C’est alors que quelqu’un arrive pour dire qu’il a acheté un nouvel outil pour une fonction X, et que l’ingénierie répond qu’elle en a déjà trois autres qui devraient être capables de faire la même chose. Les fournisseurs se débrouillent toujours pour vendre de nouveaux outils à quelqu’un qui n'est pas assez technique pour comprendre que nous avons déjà tout ce qu’il faut », relève l’un des témoins de l’étude.

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