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Freshworks : du support client à l’expérience client (CX)
L’éditeur d’origine indienne a packagé une offre SaaS à destination des PME pour leur donner une vue 360° de leurs clients, automatiser leurs processus marketing, et faire du CX.
Né dans le SaaS il y a douze ans et coté au Nasdaq (500 salariés, 50 000 clients, 400 M$ de chiffres d’affaires), l’Indien Freshworks (ex-Freshdesk) se frotte aujourd’hui au marché du CX et de l’automatisation du maketing.
Historiquement, premier pilier de Freshworks a été le support client, un segment couvert avec l’application Freshdesk. Mais comme ses concurrents, l’éditeur SaaS s’est doté d’une plateforme (Freshworks Neo) qui lui permet aujourd’hui de couvrir une multitude d’usages : CRM, service client, marketing cloud, CPQ (Configure Price Quote), ITSM et même les services RH.
Arrivé en France depuis peu, Freshworks cible également de nouveaux clients. « Nous sommes nés pour cibler les SMB [N.D.R. : PME, PMI] », rappelle Matthieu de Montvallon, Senior Director Solution Engineering chez Freshworks en provenance de ServiceNow. « Quelques années après notre création, nous avons commencé à attaquer le mid-market. En France, nos clients se répartissent à parts égales entre ces deux populations ».
Ce positionnement influence directement la conception des solutions – orientées exclusivement low code, y compris sur les fonctions d’administration. Cette approche vise à faciliter l’adoption utilisateur et à raccourcir les délais de mise en production.
« Le délai moyen sur le CRM est de trois jours », évalue Matthieu de Montvallon, ce qui rapproche Freshworks d’éditeurs comme Zoho, SugarCRM ou HubSpot plutôt que d’un Salesforce. Pour se démarquer, l’Indien fournit cependant une panoplie d’applications « plus large », couvrant l’ensemble des processus liés à l’expérience client (CX).
Des applications pré-packagées et intégrées avec Shopify
Présent sur le CRM depuis 2019 avec Freshsales (et référencé depuis cette date dans le Magic Quadrant de Gartner), l’éditeur veut désormais démocratiser la vue 360° du client auprès des petites entreprises du e-commerce. Pour cela, il a lancé en avril Freshworks CRM for e-commerce.
« C’est un bundle, un ensemble de produits existants dont le CRM Freshsales, le service client avec Freshdesk, mais aussi le volet marketing cloud avec Freshmarketer », liste Matthieu de Montvallon. « Ces applications sont préintégrées avec Shopify », ce qui permet à ses utilisateurs d’automatiser leurs processus marketing et de suivre l’ensemble du parcours client.
Freshworks se fixe un objectif qu’elle juge « raisonnable » pour 2022 : convertir au moins 35 % des clients français de Shopify à Freshworks CRM for e-commerce.
Si l’éditeur s’intéresse à cette clientèle, c’est parce qu’elle n’est aujourd’hui pas équipée de ce type de solutions CX. « Nous nous fixons 35 % comme objectif, mais c’est très en dessous de ce que nous allons réellement faire », promet Matthieu de Montvallon.
« Ce qui manquait sur le marché SMB [N.D.R. : PME], c’est une couverture horizontale très large en termes de fonctionnalités qui réunisse, dans une offre simple, service client, marketing, CPQ et CRM. Cela n’existait pas », ajoute-t-il.
Démocratiser le CX auprès des PME
En matière d’usages, et à titre d’exemple, l’intégration Freshmarketer avec Shopify donne la possibilité d’analyser les données du parcours client. Cette information alimente en parallèle le CRM et donc la connaissance client. Le moteur de workflow intégré peut en outre être exploité pour automatiser des envois d’e-mail, par exemple lorsqu’un abandon de panier est détecté durant le parcours client.
Freshmarketer permet par ailleurs aux utilisateurs de générer « instantanément des landing pages, notamment afin de faire de l’inscription clients très facilement ».
Plus largement, il s’agit de démocratiser les outils CX auprès des entreprises pour qui ces solutions restaient souvent inaccessibles, car trop chères et trop complexes d’utilisation.
Freshworks propose une déclinaison gratuite et trois plans payants avec un abonnement par utilisateur. Ces offres payantes sont nécessaires pour accéder à des fonctionnalités plus avancées (analytics, intelligence artificielle, etc.) en fonction des besoins fonctionnels.
Les propriétaires de boutiques Shopify ne sont qu’une première étape. Freshworks travaille déjà à une intégration avec le premier acteur des boutiques e-commerce, racheté par Adobe, et qui cible, lui, des entreprises de plus grande taille. « La prochaine offre, qui est pratiquement annoncée, c’est l’intégration Magento », confie Matthieu de Montvallon. « Ce n’est pas un secret. Il s’agira de la même offre Freshworks CRM for e-commerce, mais pour les utilisateurs de Magento ». Le même objectif de 35 % de taux de conversion devrait être fixé. Puis dépassé ?
La montée en puissance des e-commerçants en France
La pandémie a été un puissant moteur de croissance pour l’e-commerce depuis 2020. La part de la vente en ligne dans le commerce de détail a bondi de presque 4 points, passant de 9,8 % à 13,4 %. Cette accélération s’est poursuivie en 2021 avec une croissance du chiffre d’affaires du e-commerce de 15,1 % à 129 milliards d’euros.
La taille du marché français du e-commerce devrait presque doubler à l’horizon 2026, estime la Fevad. Et nombre de ces nouveaux acteurs du commerce en ligne sont des petites et moyennes entreprises utilisatrices de plateformes e-commerce comme Magento ou Shopify. Ce sont ces bases de sociétés qui intéressent particulièrement Freshworks.
