Knowledge 2022 : ServiceNow s’intéresse aux services publics français

ServiceNow cible les services publics

Qu’en retenir ?

Tout d’abord, « une envie de se retrouver » physiquement, dixit Yannis Daubin, Area Vice President & General Manager de ServiceNow en France.

Ensuite, quelques annonces produits (low code/no code, offre pour mieux relier le call center aux opérations, etc.). Enfin, que ServiceNow entend se faire une place dans le service public, y compris en France, avec sa nouvelle offre « Public Sector Digital Services ».

Ces Public Sector Digital Services sont une « solution clef en main de process prêts à déployer pour rapprocher le citoyen du service public, dans un monde de plus en plus numérique », résume Yannis Daubin.

L’offre ciblera d’abord les entités publiques américaines, puis dans un second temps la France (et l’Europe), le temps de les adapter localement, assure le responsable au MagIT.

« Pour nous, le secteur public est un secteur clef. C’est vrai au niveau mondial, et c’est vrai en France. C’est une des trois grandes industries dans le monde [pour ServiceNow], avec les services financiers et les Telco », rappelle Yannis Daubin. « En France, en tout cas, il y a un vrai sujet de modernisation ».

« Pour nous, le secteur public est un secteur clef. C’est vrai au niveau mondial, et c’est vrai en France.»

Pour le responsable, les citoyens attendent aujourd’hui une relation avec les services de l’État aussi simple et ergonomique que les expériences numériques qu’ils ont dans leurs quotidiens avec les applications mobiles. D’où une opportunité majeure pour l’éditeur (« le potentiel est clairement là », insiste-t-il).

À la lumière de cet objectif, la possibilité de déployer ServiceNow sur différents clouds (dont le cloud souverain d’OVH avec qui l’éditeur américain a noué une relation privilégiée) pourrait devenir un atout majeur.

ServiceNow a d’ailleurs déjà un pied dans le secteur public en France. « Nous travaillons par exemple avec l’Agence Nationale des Titres Sécurisés », cite Yannis Daubin. « L’édition des cartes grises tourne en partie sur nos solutions. L’idée [avec la nouvelle offre] c’est d’accélérer la mise en place des workflows », resitue-t-il, tout en rappelant qu’il faut veiller à garder « un équilibre entre digitalisation et monde physique pour que les services publics soient, in fine, accessibles à tout le monde. Il n’y aura pas un remplacement du monde physique », nuance-t-il.

ServiceNow en France : hypercroissance et pub télé

En France, depuis début 2021 et l’arrivée de Yannis Daubin en provenance de Salesforce, les effectifs ont augmenté de 50 %, dans un contexte où l’objectif affiché de ServiceNow est de doubler son chiffre d’affaires dans le pays d’ici 2023.

Le responsable local ne donne pas de chiffres précis, mais sa zone serait dans « la continuité de l’hypercroissance » de l’éditeur au niveau mondial (soit un taux de progression de +30 % en 2021 pour 6 milliards $ de CA).

Reste que ServiceNow change. L’ITSM reste certes son cœur de métier (« on en vient et on en est fier », insiste Yannis Daubin). Mais désormais, les deux tiers de sa croissance proviennent de ses autres solutions (expérience employé, expérience client, etc.) – y compris en France.

Des domaines où l’éditeur n’a pas forcément encore une notoriété significative, comparée à sa puissance dans l’ITSM. D’où une campagne de publicité grand public à la télévision.

Plusieurs contrats traduisent l’évolution vers l’ESM

Ce basculement progressif de l’ITSM vers l’Enterprise Service Management (ESM) au sens large se traduit cependant déjà dans plusieurs contrats signés en 2021.

La Poste par exemple est en train de déployer la solution d’expérience employé de ServiceNow auprès de 160 000 collaborateurs – dont 90 % en région – au-dessus de plusieurs SIRH.

Dans la distribution, « un grand acteur français a signé à l’été 2021 pour les offres de Service Client et de Field Service Management », confie Yannis Daubin, « quand il y a un incident en rayon (climatisation, lampe déficiente, etc.), il suffit de scanner un QR code ou de remplir un formulaire pour déclencher l’envoi du bon technicien avec le bon matériel pour réparer ou remplacer ».

Point très significatif de cette évolution vers l’ESM et l’idée de « plateforme des plateformes » : ce très gros distributeur n’était pas client de l’ITSM de ServiceNow.