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Zendesk parle « conversation »

Lors de son évènement virtuel Relate, Zendesk a dévoilé de nouvelles fonctions placées sous le signe du « conversationnel » pour ses suites de gestion du service client et de support.

La Rédaction
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Publié le: 12 mai 2022

Lors de son évènement Relate, Zendesk a joué la carte du « conversationnel » pour ses suites de gestion du service client et de gestion du support ; avec en premier lieu une mise à jour d’Answer Bot.

La mise à jour apporte une nouvelle intégration avec Flow Builder, l’outil low-code en glisser-déposer de Zendesk qui permet aux utilisateurs non programmeurs d’automatiser des workflows et d’orchestrer les conversations commerciales et de service – avec la même philosophie que Salesforce Flow ou Microsoft Power Automate.

Dès son lancement en 2017, Answer Bot a utilisé des modèles d’Intelligence artificielle entraînés sur 12 millions d’interactions. Ces modèles, prêts à l’emploi, organisent les données d’une base de connaissances et formulent des réponses aux questions courantes des utilisateurs.

L’intégration avec de Flow Builder permettait jusqu’ici à Answer Bot d’acheminer les tickets d’assistance vers les bons agents ou de faire des recommandations de contenus par le biais de questions à choix multiples et par des recherches dans la base de connaissances.

La nouvelle intégration permet au bot de résoudre les problèmes courants et de formuler des recommandations, et pas seulement de diriger les clients vers des articles ou vers des agents humains.

Intégration plus intime avec Slack et Teams

Dans sa nouvelle version, le chat de Zendesk s’intègre désormais à Slack et à Microsoft Teams.

Alors que, dans les entreprises, de nombreux départements (comme les RH) utilisent le système de tickets de Zendesk dans leurs workflows, les employés, eux, sont sur Slack et Teams, constate Mike Gozzo, SVP produit chez Zendesk.

Plutôt que de les obliger à sortir de ces environnements pour ouvrir un ticket ou écrire un mail, les échanges peuvent avoir lieu dans Slack ou dans Teams – échanges que les RH peuvent intégrer dans leurs flux Zendesk.

Cette fonctionnalité, selon Mike Gozzo, est le fruit de l’évolution vers le travail à distance et la semaine flexible.

« Nous avons assisté à une explosion des messageries instantanées d’équipe, de plus en plus de personnes l’utilisent », estime Mike Gozzo. « Nous pensons que c’est un outil vraiment important où les entreprises peuvent engager leurs employés ».

Zendesk a également dévoilé les premières fonctionnalités de ce qu’il appelle le « CRM conversationnel ».

Le « CRM conversationnel » est « une vision complète des conversations en cours avec les clients » et une manière d’automatiser les échanges avec des chats sur différents outils de messageries instantanées.

Concrètement, les nouvelles fonctionnalités CRM automatisent le traitement des conversations qui se tiennent sur les messageries WhatsApp et Facebook. Des outils analytiques examinent également les différents échanges pour déterminer le nombre d’agents à prévoir sur les différents canaux.

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