ServiceNow : arrivée de la RPA et nouvelle expérience utilisateur
La mise à jour San Diego est une version doublement majeure. Elle revoit en profondeur l’interface utilisateur de ServiceNow pour la rendre plus ergonomique. Et elle marque les grands débuts de « la plateforme des plateformes » dans l’automatisation robotisée des processus.
La nouvelle version de la Now Platform de Service Now, baptisée San Diego, est marquée par une évolution et par un ajout. L’interface utilisateur (UI) a été revue en profondeur. Et Service Now se dote d’un « moteur d’automatisation » (alias « Automation Engine ») au cœur duquel se trouve la plus grande avancée de San Diego : l’arrivée d’une RPA maison.
Nouvelle interface
La nouvelle interface est tellement « nouvelle » que Service Now lui a même donné un nom : Next Experience.
L’écran d’accueil d’une session se personnalise désormais automatiquement et centralise les tâches, les applications et les workflows les plus importants de chaque utilisateur. Cette personnalisation faciliterait le travail et permettrait de réaliser les tâches plus rapidement, estime l’éditeur.
« [Cette nouvelle UI] apporte aux usagers les fonctionnalités [professionnelles] qu’ils attendent de nous, mais avec l’ergonomie et la simplicité d’un produit grand public », résume Dave Wright, directeur de l’innovation chez ServiceNow.
Par « simplicité d’un produit grand public », il faut comprendre la capacité à épingler des outils, à accéder à l’historique des actions, à créer des favoris, ou à modifier l’affichage (mode compact ou espacé, clair ou sombre).
La nouvelle interface Next Experience de la version San Diego de ServiceNow permet d’ajouter des favoris, de consulter son historique et d’épingler des écrans
En parallèle, ServiceNow a construit 25 workspaces, des « packages » prêts à l’emploi préconfigurés, pour répondre à des besoins métiers types. Ces « espaces de travail » exploitent la nouvelle identité visuelle de Next Experience, ses nouvelles bibliothèques de composants, son iconographie et ses capacités de paramétrage.
« Nous pouvons aujourd’hui fournir des espaces de travail adaptés à la gestion du service client (Customer Service Management), ou aux répartiteurs (Dispatcher Workspace) ou pour les RH (HR Agent Workspace) », illustre Dave Wright, même si une bonne partie de ces workspaces concernent l’IT : Cloud Operations Workspace, Service Operations Workspace ou Hardware Asset Manager Workspace.
« Cette nouvelle interface apporte les fonctionnalités professionnelles avec une ergonomie et une simplicité de produit grand public. »
Dave WrightDirecteur de l’innovation chez ServiceNow
Plus particulièrement, Service Operations Workspace sera dans un premier temps disponible pour les équipes IT Service Management, puis au second trimestre pour les équipes IT Operations Management.
Habituellement, les deux (ITSM et ITOM) sont traités comme des fonctions distinctes au sein d’une organisation IT. ServiceNow considère sa nouvelle offre comme un moyen de rapprocher les équipes du service d’assistance et celles de l’exploitation, pour résoudre les problèmes techniques plus rapidement.
« Comme tous les fournisseurs de technologies, ServiceNow souhaite que davantage de personnes utilisent sa plateforme », resitue plus largement Stephen Elliot d’IDC. « Or que vous soyez dans les RH ou au service client, vous voulez avoir votre contenu dans un contexte qui vous est familier. Ce sera un long chemin, mais [Next Expérience] pourrait faire croître leur base d’utilisateurs ».
ServiceNow débute dans la RPA
Dans sa stratégie de devenir « la plateforme des plateformes » (et être la « colle » entre tous les systèmes), ServiceNow a mis la RPA au cœur de sa feuille de route. Son but avec cette technologie est de pouvoir automatiser tous les types d’échanges entre tout type d’applicatifs, y compris les plus anciens qui n’ont ni connecteur ni API.
Dans la RPA, l’éditeur américain avait racheté l’Indien Intellibot il y a un an (mars 2021). Les premiers fruits de cette acquisition se concrétisent pour la première fois avec San Diego. La version arrive en effet avec un nouveau « RPA Hub » qui est lui-même le pilier du tout aussi nouveau « Automation Engine ».
« La RPA ajoute la touche finale à nos technologies pour atteindre l’hyper-automatisation. »
ServiceNow
Le « RPA Hub » est un centre de pilotage de tous les bots (Digital Workers) d’une entreprise dans ServiceNow. Il permet de suivre leurs activités, de les packager et de les déployer, ou de les décommissionner.
Automation Engine s’inscrit dans la logique d’automatisation multiple que le Gartner qualifie « d’hyperautomatisation ».
Depuis sa version Québec, Service Now avait déjà au catalogue des outils d’intégrations (Integration Hub) et de développement low-code (App Engine). Avec la RPA, Service Now « ajoute la touche finale à ses technologies pour atteindre l’hyperautomatisation », vante le communiqué officiel de l’éditeur.
En sens inverse, RPA Hub peut être appelé depuis le Flow Designer de ServiceNow, ce qui permet aux développeurs no code/low-code d’intégrer des Digital Workers à leurs workflows.
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