Zoom lance sa propre solution pour centre de contact

Une offre encore en devenir

Mais Zoom n’a pas encore finalisé ces deux fonctionnalités. Or, « la vidéo ne suffit pas », avertit Beth Schultz, analyste au cabinet de recherche Metrigy. « [Zoom] va devoir avancer rapidement sur ces fonctionnalités qu’il n’a pas encore ».

Néanmoins, la vidéo reste une des technologies que les exploitants de centre d’appels veulent adopter en priorité. Selon une étude de Metrigy (menée auprès de 1 846 organisations dans le monde), d’ici la fin de l’année 2022, 65 % des entreprises utiliseront des applications « d’engagement visuel » pour communiquer avec leurs clients.

« La vidéo ne suffit pas. [Zoom] va devoir avancer rapidement sur les fonctionnalités [CCaaS] qu’il n’a pas encore. »

« Cette intégration de la vidéo par Zoom dans le contact center correspond exactement aux attentes exprimées par la majorité des entreprises sondées dans cette étude », souligne le communiqué français de l’éditeur.

« Ce que nous essayons de réaliser avec Zoom Contact Center, c’est de prendre l’application [de visioconférence] que les consommateurs connaissent [et] d’y ajouter des fonctionnalités pour les agents ainsi que des outils pour les superviseurs de centre de contact », renchérit Heidi Elmore, responsable de l’activité Communication unifiée de Zoom.

Contact Center propose en effet d’autres briques comme un designer graphique, en glisser-déposer, pour configurer le Serveur Vocal Interactif (SVI). Les administrateurs peuvent créer des menus, des messages d’accueil et des instructions, et fixer des règles pour diriger les appels vers l’agent approprié.

La suite de Zoom dispose également d’outils analytiques (tableau de bord) pour aider les managers dans la supervision de l’activité du plateau.

Zoom promet que les futurs développements ajouteront des canaux supplémentaires, des intégrations (avec des CRM, des outils de gestion des effectifs, et des systèmes de santé connectés) ainsi que de l’Intelligence artificielle et du Machine Learning pour optimiser la productivité.

À ce jour, le CCaaS de Zoom possède un connecteur en bêta pour Salesforce – qui a par ailleurs passé un accord stratégique avec AWS qui lorgne lui aussi sur les centres d’appels. Des intégrations pour Zendesk, ServiceNow et Dynamics 365 devraient suivre dans les 6 mois.

Le plan B de Zoom après le fiasco Five9

L’année passée, Zoom avait tenté de racheter le spécialiste du CCaaS, Five9, pour se diversifier et mettre un pied dans les centres de contact. Mais ce projet avait fait l’objet d’un examen des autorités américaines pour cause de sécurité nationale, en raison des liens supposés de Zoom avec la Chine (une partie de son développement de produits se fait dans le pays).

Finalement, ce sont les actionnaires de Five9 qui ont torpillé l’opération, jugeant que l’offre de 14,7 milliards de dollars de Zoom était trop basse.

« On peut voir cette offre pour centre de contact comme un plan B pour Zoom [N.D.R. : par rapport à une acquisition, qui était son premier choix] », résume Dan Miller, analyste chez Opus Research. Un des intérêts d’un rachat était, justement, d’éviter un long et coûteux développement maison – tout en bénéficiant d’une base déjà installée d’entreprises clientes.

Malgré le lancement de cette offre, Zoom continuera à se positionner comme un spécialiste de la pure visio pour ses partenaires dans le CCaaS : Genesys, Five9, Talkdesk et Twilio (qui deviennent aussi aujourd’hui ses concurrents).