Field Service : les agents de terrain ne se sentent pas assez connectés à leur entreprise (étude)
Une étude de Microsoft montre que les « travailleurs de première ligne » se considèrent mal intégrés à la culture de l’entreprise, faute de canal de communication approprié. Ils seraient aussi plus demandeurs d’IT et d’accompagnement pour se former à de nouveaux outils.
On les appelle les « agents de terrain » ou « travailleur de première ligne ». Ils sont techniciens d’intervention, installateurs, livreurs, infirmières à domicile, vendeurs ou vendeuses en magasin, hôtesses de l’air ou stewards, magasiniers, agriculteurs, mécaniciens, contrôleurs, ou encore agents de sécurité ou réparateurs. Leurs professions sont très différentes. Certains sont en contact avec les clients, d’autres non. Mais ils ont tous en commun d’être en mobilité, « sur le terrain » (d’où le concept de Field Service en anglais), loin des bureaux et des locaux administratifs. D’où le besoin, pour eux, de créer un lien spécifique avec leur entreprise.
Or une étude de Microsoft sur cette catégorie d’employés (« 2 milliards de personnes dans le monde » dixit l’éditeur) montre qu’ils se sentent au contraire à part – insuffisamment connectés – dans tous les sens du terme (RH, communication et IT).
Microsoft a interrogé 9 600 personnes dans 8 pays (mais pas la France) et dans 8 secteurs d’activité (Automobile, Énergie, Finance, Santé, Industrie, Médias, Télécommunication, Distribution et Hôtellerie-Restauration).
La culture d’entreprise oublie souvent les agents de terrain
Premier enseignement : beaucoup d’agents de terrain ne se sentent pas intégrés dans la culture de leur organisation. « La plupart des employés de terrain estiment que la culture d’entreprise n’est pas une priorité pour leurs directions », avance Jared Spataro, Corporate Vice President for Modern Work chez Microsoft.
Des employés de première ligne - Source : NetworkRail
« 76 % d’entre eux déclarent qu’ils “se sentent très liés à leurs collègues” en raison du stress commun causé par la pandémie. Mais leurs liens avec la direction et la culture de l’entreprise sont insuffisants », résume l’étude. « 62 % de tous les travailleurs de première ligne déclarent que leur entreprise n’a pas pour priorité de créer une culture d’entreprise [qui les incluent eux], et ce pourcentage passe à 68 % chez les postes de direction sur le terrain (comme les chefs de service, les directeurs de magasin ou les superviseurs d’atelier) ».
Cet état de fait viendrait d’un problème de communication, analyse Jared Spataro. « 63 % de ces employés affirment que les messages de la direction ne leur parviennent pas, et un tiers d’entre eux estiment que leur voix n’est pas entendue lorsqu’ils remontent des problèmes du lieu de travail », explique le responsable de Microsoft.
Microsoft invite, évidemment, les organisations à régler cette lacune de communication en se dotant d’outils comme ses Teams, Viva Connections – dont certains s’intègrent jusque dans des PoS et des terminaux durcis spécifiques.
Des outils de Field Service Management de plus en plus nombreux
L’éditeur numéro 1 mondial – qui propose aussi des outils opérationnels de Field Service Management (comme Dynamics Remote Assist) – n’est pas le seul à regarder de près cette problématique.
Pour ajouter à la concurrence, des alternatives plus locales se forment, comme Nomadia en France. Et les acteurs de la visioconférence y voient un relais de croissance prometteur (comme WebEx avec les hologrammes et la réalité augmentée).
Les travailleurs de première ligne en demande d’outils IT adaptés
Reste que d’après l’enquête de Microsoft, un tiers des travailleurs de première ligne estiment être encore mal équipés.
« Pendant des décennies, la technologie a été perçue comme une menace, [mais aujourd'hui] 63 % des travailleurs de première ligne sont convaincus que la technologie est une opportunité. »
Jared SpataroCorporate Vice President for Modern Work chez Microsoft
Autre signe de cet outillage imparfait : 58 % des agents de Field Service pensent que le stress de leur travail restera le même ou s’aggravera en 2022. Et pour améliorer leur condition, ils appellent de leurs vœux, dans l’ordre, un meilleur salaire, plus de congés payés, et des outils IT plus performants (« en troisième position, devant les avantages sociaux », souligne Microsoft).
« Pendant des décennies, la technologie a été perçue comme une menace [par ces employés], plutôt que comme un bienfait. De l’automatisation à l’IA, de nombreux agents de terrains craignaient que ces outils remplacent leurs emplois », synthétise Jared Spataro. Mais les choses changeraient. « Cette idée que la technologie peut épauler ou améliorer l’ingéniosité humaine commence à faire son chemin. 63 % des travailleurs de première ligne sont convaincus que la technologie crée de nouvelles opportunités. ».
Un point faible : l’accompagnement et de la formation aux outils
Un autre point faible est levé par cette étude. Bien équiper des agents de terrain ne suffit pas. Beaucoup d’organisation peinerait encore à prendre conscience de l’importance d’accompagnement correctement les utilisateurs de nouveaux outils.
55 % des travailleurs de première ligne déclarent avoir dû se former eux-mêmes aux nouvelles technologies sans avoir bénéficié de formation dédiée. Un facteur de stress supplémentaire quand on sait que « 46 % [de ces employés] craignent de perdre leur emploi s’ils ne s’adaptent pas aux nouvelles technologies ».
Des employés de première ligne - Source : NetworkRail
