Field Service : Salesforce joue lui aussi les cartes visio et réalité augmentée

De la visio pour des interventions à distance

La deuxième fonctionnalité est le renforcement de la vidéo pour l’assistance à distance avec Visual Remote Assistant Two-Way Video, issu d’un partenariat avec TechSee, une société spécialisée dans l’IA appliquée à la vidéo et à la réalité augmentée (AR).

La fonctionnalité permet d’accéder à distance à la caméra d’un smartphone pour diagnostiquer et résoudre des problèmes – que ce soit le smartphone d’un client ou celui d’un technicien sur le terrain qui a besoin d’aide.

Visio et AR, une tendance de fond dans le Field Service

De nombreux éditeurs ont ajouté – ou sont en train de le faire – des fonctionnalités similaires. On pourra citer Microsoft (avec Dynamics 365 Remote Assist) et IFS côté ERP. Ou récemment, côté visio, Cisco qui a ajouté des hologrammes dans Webex avec la même finalité côté.

Ces fonctionnalités devraient convaincre « presque tous ceux qui doivent résoudre des problèmes sur des actifs complexes », entrevoit Predrag Jakovljevic, analyste chez Technology Evaluation Centers. Dans ces situations « un expert à distance peut vous aider avec des instructions ou désigner [visuellement] les pièces à remplacer. Il peut même vous montrer comment le faire avec la réalité augmentée ».

Lorsqu’il est utilisé directement avec le client final, ce support à distance peut aussi, en théorie, réduire les déplacements physiques, coûteux, des techniciens.

Convergence entre les outils de SAV et de Field Service Management

Ces nouveautés de Salesforce Field Service, ainsi que les fonctionnalités précédentes comme les cartes de suivi qui montrent aux clients où se trouve le technicien en route vers leur domicile ou leur établissement, sont le dernier signe en date d’une convergence entre les outils de centre de contact et d’intervention sur le terrain, qui ont souvent leurs propres logiciels et leur propre structure contractuelle.

Deux éléments expliquent cette convergence. Le Field Service doit aider les entreprises à rester centrées sur le client. Or de plus en plus de clients (et de décideurs en entreprise) – dont une partie grandissante vient de la génération des millennials (ou milléniaux en français) – exigent un meilleur service terrain et plus de contrôle sur ces « expériences », constate Brent Leary, fondateur de CRM Essentials.

« La capacité à fournir une expérience client excellente [lors des interventions] va changer la donne en termes [pour les entreprises] », estime Brent Leary. « Car nous voulons tous avoir le plus de contrôle possible sur ce qui est en cours et limiter le temps à y consacrer ».

Bien entendu, de telles fonctionnalités nécessitent un support important en back-end, rappelle Paul Whitelam, directeur général du field service management chez Salesforce. Pour l’annulation de rendez-vous, par exemple, la plate-forme doit avoir accès aux itinéraires planifiés d’un conducteur et aux autres tickets (demandes d’interventions) qui arrivent pour proposer des disponibilités de replanification.

Autre impératif, ces données doivent pouvoir être affichées rapidement dans une application. D’où la troisième annonce de Salesforce.

Les Lightning Web Components s’ouvrent au Field service

Cette troisième annonce est, en effet, l’arrivée, en version pilote, des Lightning Web Components for Field Service. Cette trousse à outils doit aider les équipes à construire elles-mêmes des workflows et des fonctions dans des applications web et mobiles (en s’appuyant sur le PaaS de Salesforce).

« Nos clients et les intégrateurs systèmes peuvent très rapidement construire des applications réutilisables à l’aide de composants qui s’adaptent à la charge – et qui sont conçus pour fonctionner avec tous les navigateurs », résume Paul Whitelam. « Nous fournissons le code ; nous fournissons la doc. Les organisations peuvent être opérationnelles très rapidement », promet-il.