Centres d’appel : Five9 refuse de se vendre à Zoom
Les actionnaires de Five9 ont rejeté l’offre de 14,7 milliards de dollars de Zoom. Les deux acteurs continueront néanmoins à collaborer pour équiper les call centers. Zoom pourrait revenir à la charge.
Les actionnaires de Five9 ont rejeté l’offre de rachat de Zoom, qui proposait un montant équivalant à 14,7 milliards de dollars, mettant de facto fin au projet de Zoom de renforcer son offre pour centres de contact en s’appuyant de manière privilégiée sur la technologie de Five9.
Zoom a déclaré respecter la décision des actionnaires de Five9.
Révélée en juillet, l’opération s’est heurtée depuis à deux obstacles importants. Le gouvernement américain a déclaré mener une enquête sur les implications de l’acquisition en matière de sécurité nationale. Et la plus grosse agence mondiale en conseil de vote, Institutional Shareholder Services (ISS), qui a été consultée par les actionnaires de Five9, avait recommandé de voter contre l’opération.
Pour ISS, la croissance de Zoom était une source d’inquiétude après l’annonce, en août, de bénéfices inférieurs aux prévisions.
Même sans Five9, Zoom n’abandonne pas les call centers
Le PDG de Zoom, Eric Yuan, a néanmoins assuré que l’abandon du rachat de Five9 ne remettait pas en cause l’intention de la société de plus cibler les centres de contact.
Pour Eric Yuan, ce rachat « n’était en aucun cas critique pour le succès de notre plateforme » et il n’était qu’une piste parmi d’autres « pour offrir à nos clients une solution convaincante pour leurs centres de contact », écrit-il dans un billet de blog.
« Le rachat de Five9 n’était pas notre seul moyen d’offrir une solution convaincante pour les centres de contact de nos clients. »
Eric YuanZoom
De son côté, le PDG de Five9, Rowan Trollope, confirme que l’intérêt de sa société lui imposait de rester indépendante.
« Notre activité est solide, et nous estimons que notre avenir en tant que société autonome est radieux », assure-t-il dans un billet.
Zoom voulait racheter Five9 pour offrir un produit complet qui combinerait les communications unifiées (UCaaS) et des outils de centre de contact à la demande (CCaaS). L’achat des deux produits auprès d’un seul éditeur simplifie en effet la facturation et réduit, sur le papier, les problématiques d’interconnexion entre logiciels.
Parmi les autres pistes évoquées par Eric Yuan, Zoom a annoncé, lors de son évènement annuel Zoomtopia, une offre maison qui cible les call centers. Baptisée VEC (pour Video Engagement Center), elle devrait sortir début 2022.
« VEC sera une solution flexible et facile à utiliser. Nous construisons cette nouvelle solution avec la même évolutivité et la même architecture fiable qui ont fait de Zoom la plateforme de choix pour les entreprises du monde entier » vante le fondateur de Zoom.
Un partenariat pérenne entre Zoom, Five9 (et d’autres)
Avant la tentative de rachat, Zoom et Five9 avaient un partenariat. Celui-ci continuera sous sa forme actuelle, promet Eric Yuan. Tout en soulignant bien qu’il n’est pas exclusif.
« Nous sommes conscients qu’un écosystème de partenaires ouvert est un avantage clé pour Zoom – il stimule l’innovation et garantit aux clients le choix et la flexibilité nécessaires pour répondre à leurs besoins spécifiques », justifie-t-il. « Nous prévoyons de maintenir nos partenariats historiques avec nos précieux partenaires comme Five9, Genesys, NICE inContact, Talkdesk et Twilio afin de continuer à équiper les centres de contact de nos clients ».
Vers un rachat de Five9 quand même ?
Rowan Trollope,
PDG de Five9
Même si le président de Five9 assure vouloir rester indépendant, pour l’analyste Colin Taylor, l’éditeur continuera certainement à chercher activement un acheteur dans le UCaaS.
La société, note-t-il, a en effet perdu plusieurs appels d’offres justement parce qu’il n’avait pas ce type d’outils à son catalogue.
« [Le UCaaS] continuera d’être un point faible de l’offre de Five9, mais c’est le cas de beaucoup de ses concurrents », résume-t-il.
Irwin Lazar, analyste chez Metrigy, va plus loin. Pour lui, cet acheteur pourrait bien être… Zoom. Il ne serait pas surpris, dit-il, que Zoom fasse une nouvelle tentative tant les produits des deux sociétés se compléteraient parfaitement.
Rowan Trollope,
