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Rome : tous les chemins mènent à ServiceNow
Avec la nouvelle version de ServiceNow, baptisée « Rome », la « plateforme des plateformes » veut faire encore plus converger services RH, IT, finance, légal, CRM et opérationnels. Le tout dans un contexte de travail de plus en plus hybride.
Tous les six mois, ServiceNow sort une nouvelle version de sa suite. À chaque fois, l’éditeur a pris pour habitude de leur donner un nom de ville. Après New York, Orlando, Paris et Québec, voici donc venu « Rome ». Et si tous les chemins menaient à la capitale de l’Empire romain, rarement une version aura été aussi bien nommée tant, avec elle, ServiceNow se positionne comme « la plateforme des plateformes » (sic). Autrement dit : tous les services mènent à lui.
ServiceNow : « la plateforme des plateformes »
Le mot « plateforme » est un des plus galvaudés de l’IT. Mais dans le cas de ServiceNow, il reprend de son sens. Par l’expression « plateforme des plateformes », Nerys Mutlow (Chief Innovation Office de ServiceNow) entend une solution « capable de connecter tous les outils best of breed » pour en faire un « système qui permet d’agir » (en VO : « a system of actions »).
On le savait, ServiceNow voit bien au-delà de l’ITSM et cible désormais tous les services : RH, SAV, etc. Il permettait par exemple déjà de créer des portails RH, pour que les employés accèdent à toutes les informations et tous les documents dont ils ont besoin (fiche de paie, attestation, poser des vacances, help desk, etc.). Avec Rome, ServiceNow pousse cette logique un pas plus loin.
Sa grande nouveauté pour « gérer le travail hybride et éviter l’épuisement des employés » – grand cheval de bataille de Rome – est « Employee Center ».
Au portail RH décrit ci-dessus, « Employee Center » ajoute d’autres services (finance, légal, IT, etc.) et les applications dont l’employé a besoin pour travailler. De la notion d’intranet, on se rapproche de la notion de « Digital Workplace » vers laquelle convergent données, informations et outils métiers.
Connexe à Employee Center, et toujours dans une optique de travail hybride, « Employee Journey » doit permettre de créer « facilement » des parcours sur mesure pour l’organisation avec des outils low-code/no code (accueil de nouvelles recrues, évolutions professionnelles et départs de l’entreprise, etc.).
Tous les chemins mènent aussi à l’IA
Pour ServiceNow, avec Rome, tous les services mènent aussi à l’Intelligence Artificielle (IA) et à l’automatisation.
Québec avait marqué les premiers pas de l’éditeur dans le Process Mining, pour cartographier les processus d’une entreprise et évaluer ceux qui peuvent être améliorés. Avec Rome, c’est aussi une IA qui « identifie le top 10 des opportunités d’automatisation », explique Nerys Mutlow.
Pour la Chief Innovation Office, cet « Automation Discovery » est même sa « nouveauté préférée » dans une version marquée également par un outil à destination des métiers pour la création d’applications mobiles (Mobile App Builder), par un « Customer Playbook » qui améliore l’agencement des écrans du vertical de ServiceNow à destination des services commerciaux, et par une intégration plus intime avec Microsoft Teams.
Plus largement, l’évolution vers l’Enterprise Service Management – et aujourd’hui vers le Digital Workplace et le travail hybride – est un mouvement de fond qui risque de créer de nouvelles concurrences. « Prendre un outil destiné au service desk IT et l’étendre aux workflows au-delà de l’informatique est une chose qui a peut-être pris les éditeurs [d’applications métiers] au dépourvu », analyse Charles Betz de Forrester Research. « Cela me rappelle cette citation de Wayne Gretzsky [N.D.R. : célèbre joueur de hockey] qui disait qu’il fallait toujours patiner vers l’endroit où le palet allait se trouver, pas vers l’endroit où il se trouve. Les Oracle et les Salesforce vont avoir un peu de retard à refaire ».
