Salesforce : les nouveautés 2022 de Sales Cloud en avant-première
Plus d’intégration avec Slack pour gérer des ventes plus longues et plus complexes, support des modèles économiques par abonnement, et IA appliquée au « sales enablement » marqueront le CRM de Salesforce en 2022.
Salesforce a présenté en avant-première les fonctionnalités de son CRM, Sales Cloud, dont la sortie est prévue pour 2022. Cette version devrait être marquée par une intégration plus poussée avec Slack, la gestion des abonnements, et des outils pour favoriser l’activation des ventes (le Sales Enablement).
Pour Bill Patterson, VP de Salesforce chargé du CRM, ces fonctions, dans leur ensemble, doivent permettre aux commerciaux et à leurs responsables de rester connectés – de nombreuses équipes travaillant encore à distance.
Slack prend tout son sens dans des processus de vente qui s’allongent
Selon Kate Leggett, analyste chez Forrester Research, la combinaison de Sales Cloud et de Slack après son rachat permettra en effet de garder une relation proche entre collègues commerciaux et managers. Mais il aura aussi un rôle prépondérant à jouer dans un contexte où les gros contrats exigent de plus en plus de collaboration entre l’équipe de vente d’un fournisseur et l’équipe achat du client.
« Il y a plus de parties prenantes qui doivent communiquer et collaborer au cours d’un cycle de vente. Les transactions durent plus longtemps et impliquent davantage de personnes », constate Kate Leggett. « C’est une évidence : le CRM et les usages collaboratifs sont amenés à se rapprocher pour faciliter la mobilisation autour d’une affaire ».
Le nombre moyen d’interactions entre commerciaux et acheteurs est passé de 17 en 2019 à 27 en 2021.
Forrester Research
Pour appuyer ses dires, l’analyste rappelle les conclusions d’une récente étude de Forrester, menée auprès de 957 entreprises partout dans le monde. D’après ce rapport, le nombre moyen d’interactions entre les commerciaux et des acheteurs est passé de 17 en 2019 à 27 en 2021. Autre chiffre clef : en 2015, seulement 19 % des deals prenaient plus de 4 mois pour aboutir à une signature, contre 32 % en 2021.
L’analyste pense que Slack dans Sales Cloud pourrait donc rendre ces transactions interentreprises plus efficaces. Bien qu’il ne s’agisse pas nécessairement de la technologie la plus excitante ou la plus avancée, le CRM de Salesforce gagnera à se doter d’outils collaboratifs natifs, comme Microsoft l’a fait en connectant Teams et Dynamics.
« Le processus de vente – et la vente en tant que discipline – a complètement changé », avance Bill Patterson de Salesforce. « Avant, on vendait un produit en cimentant une relation autour d’un dîner, ou même en faisant une chose aussi simple que de serrer la main en se disant “OK, on est d’accord sur les termes de l’affaire”. Depuis la pandémie, les gens ne peuvent plus se rassembler et interagir physiquement comme avant. Certains des éléments les plus primitifs – et les plus humains aussi – de ce qui constitue la vente doivent maintenant passer à une métaphore entièrement numérique [des relations interpersonnelles] ».
L’abonnement, la nouvelle vague du e-commerce
Au plus fort de la pandémie, le commerce électronique s’est transformé en une véritable planche de salut pour de nombreuses activités de vente au détail. Les achats en magasins ont cédé la place aux commandes en ligne et à la livraison (ou à la collecte en magasin).
Salesforce Sales Cloud disposera de fonctions de libre-service pour que les clients des utilisateurs puissent gérer leurs abonnements au travers des points de contact (Web, mobiles ou en magasins).
Pour Kate Leggett, les transactions B2B de type machine industrielle et contrats de service associés seront certainement trop complexes pour ces fonctionnalités. Mais elles devraient séduire le secteur des médias, les éditeurs de logiciels, les fournisseurs de télécommunications et toutes les marques B2C qui, d’une manière ou d’une autre, facturent des prestations ou des envois récurrents à domicile.
Salesforce Sales Cloud ajoutera en 2022 des fonctions plus poussées de libre-service pour gérer les abonnements.
« Cela va aider les entreprises à faire leur transition d’un modèle de vente de produits [seuls] à un modèle de services [par] abonnements » vante Bill Patterson, citant l’exemple des constructeurs de hardware qui ont adopté ce modèle en ajoutant des prestations de support, de monitoring et de sécurité à leurs matériels. « Nous allons rendre plus simples la création d’offres de ce type et la gestion du cycle de vie des abonnements, par un lien direct avec le client final ».
Avec cette nouveauté, Salesforce se placera en concurrent encore plus direct d’un Zuora.
De « l’intelligence » pour faire progresser les commerciaux
Salesforce prévoit également d’ajouter des outils « intelligents » à Sales Cloud pour favoriser la génération de revenus (avec Einstein Deal Insights qui évaluera la situation et la probabilité de clôture d’un deal grâce à l’IA), de l’analytique (pour des prévisions de vente plus précises) et des outils qui analyseront les raisons du succès des meilleurs vendeurs et des meilleures équipes, afin de donner aux autres collaborateurs des idées pour atteindre leurs objectifs.
Des outils à base d’IA analyseront les raisons du succès des meilleurs vendeurs pour aider les autres à atteindre leurs objectifs.
Toujours dans le domaine de l’activation des ventes, Salesforce prévoit de mettre à disposition, fin 2022, des outils qui analyseront les appels des commerciaux et qui fourniront un retour contextualisé aux responsables sur la manière dont les équipes peuvent s’améliorer, ou qui dirigeront vers des documents pour approfondir leurs connaissances des produits ou de la vente.
Enfin, des tableaux de bord de suivi pour les managers montreront comment ces efforts de « sales enablement » se traduisent concrètement en revenus supplémentaires.
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