Einstein Automate : Salesforce imbrique les solutions Vlocity et MuleSoft
Au lancement de Dreamforce to you, Salesforce a annoncé une nouvelle offre Einstein Automate qui combine BPM, RPA, API et IA. Elle résulte de deux acquisitions : Mulesoft et plus récemment Vlocity.
Salesforce mène habituellement sa conférence à San Francisco. L’année dernière, 170 000 personnes avaient participé à la grand-messe organisée par l’éditeur. Cette année, un virus que l’on commence à bien connaître a provoqué la virtualisation de l’événement.
Habitude qui ne change pas depuis trois ans, le spécialiste du CRM aime annoncer des rachats d’envergure avant de lancer son sommet. Lors de la précédente édition, il s’agissait de Tableau. En 2020, l’acquisition de Slack pour 27 milliards de dollars monopolise l’attention et divise les analystes.
Dans l’ombre de ce rachat, Salesforce a déroulé trois nouveautés. Parmi celles-ci, la plus détaillée concerne une offre nommée Einstein Automate, disponible depuis Salesforce Platform.
« Aujourd’hui, les processus représentent un enjeu énorme au regard de la complexité croissante des approches multicanal et multiformats, afin de gérer les besoins des consommateurs », constate Sébastien Zins, Senior Regional VP chez Salesforce France.
« Einstein Automate va permettre de créer des workflows automatisés. »
Sébastien ZinsSenior Regional VP, Salesforce France
« Einstein Automate va permettre de créer des workflows automatisés. Nous et nos clients pouvons nous appuyer sur des outils de manipulation de flux de travail […] avec des suggestions proposées par Einstein, pour pouvoir les orchestrer avec des données Salesforce et des informations externes, interagir avec les clients via des solutions de scripting pour capturer de la donnée, mais aussi concevoir des bots », ajoute-t-il.
Einstein Automate est donc une offre d’automatisation de workflows « bout en bout » reposant sur trois logiciels : Flow Orchestrator, Mulesoft Composer et OmniStudio.
Un Einstein Automate, trois logiciels
Le premier, Flow Orchestrator est un orchestrateur low-code/no-code pour éditer des workflows. Salesforce proposait depuis 2018 Ligthing Flow, un ensemble d’outils déclaratifs (dont Flow Builder) pour automatiser des processus et des applications. Lighting Flow est déjà intégré avec AppExchange, MuleSoft et Einstein. À la différence que Flow Orchestrator incorpore en arrière-plan des algorithmes de machine learning, pour recommander aux développeurs ou aux concepteurs d’un flux la prochaine étape la plus logique. Il serait donc accessible à un plus grand nombre d’utilisateurs, dont les métiers, qui auraient besoin de créer des opérations dans le cadre de l’expérience client.
Le deuxième, Mulesoft Composer se présente sous la forme d’une interface embarquée dans les clouds de Salesforce, associée à une libraire de connecteurs et de templates pour intégrer une application avec un système existant d’une entreprise. « Cela permet d’aller chercher des données au niveau du back-end », indique Sébastien Zins. Selon MuleSoft, Composer est réservé aux administrateurs Salesforce. L’éditeur précise que ce rôle correspond à des profils plus ou moins techniques dans une organisation, chargés des tâches de gouvernance et de la configuration du système. Dans un groupe habitué au BPM, cela équivaut peu ou prou à la fonction d’architecte des processus. En explorant LinkedIn et différentes plateformes d’offres d’emploi, l’on constate que les admins Salesforce peuvent être aussi des consultants appelés en renfort au moment de projets d’adoption des différents clouds de l’acteur du CRM.
Le troisième – et le seul disponible – se nomme OmniStudio, un logiciel directement issu du rachat de Vlocity, contre 1,33 milliard de dollars en février dernier. Omnistudio doit aider à bâtir des scripts à l’aide d’une interface no-code via OmniScript (il fournit une quarantaine d’éléments préconçus), à gouverner les processus depuis l’UI Industry Control et à créer des moteurs d’offres personnalisées par le biais de Process Engines. Omnistudio comprend également DataRaptor, un ETL déclaratif natif à Salesforce qui manipule des objets de données JSON et XML et se connecte à des API Rest SOAP et des services APEX. Enfin, ClickStream Analytics est une application dédiée à l’analyse des processus, conçue à l’aide de Salesforce Wave Analytics.
Les scripts (à base de HTML 5, CSS3, BootStrap et des Lightning Web Components Salesforce qui remplacent les éléments AngularJS) et les objets employés dans OmniStudio sont pensés pour être actionnés comme des microservices.
Une offre en construction
« Einstein Automate […] couvre l’ensemble des tâches de création et de gestion de flux de travail, tout en conservant cette notion de plateforme chère à Salesforce. »
Sébastien ZinsSenior Regional VP, Salesforce France
Lors de Dreamforce 2019, l’éditeur s’était montré peu loquace quant à la disponibilité générale des produits présentés. OmniStudio déroge à la règle puisque Vlocity et Salesforce sont des partenaires technologiques de longue date. Click Stream Analytics, par exemple, se trouve sur AppExchange depuis 2016. Flow Orchestrator sera lui disponible en bêta à l’été 2021, tandis que MuleSoft Composer devrait être accessible en début d’année prochaine.
À ce jour, l’offre Einstein Automate comprend Omnistudio, et un ensemble d’applications et de librairies précâblées, référencé sur AppExchange. Il est possible d’accéder aux plateformes des acteurs RPA (Automation Anywhere, UiPath, Decision Engines et Blue Prism), à des applications tierces ou estampillées Salesforce (Chatbots, callbots, Einstein Vision, Model Builder, etc.). De plus, l’éditeur fournit plus de 500 librairies de processus couvrant six industries (communications, énergies, assurance et finances, santé, secteur public, média et divertissement), ainsi qu’un accès aux connecteurs, API, templates sourcés sur MuleSoft Anypoint Exchange.
« Einstein Automate propose des regroupements avec des offres existantes, mais il couvre l’ensemble des tâches de création et de gestion de flux de travail tout en conservant cette notion de plateforme chère à Salesforce » vante Sébastien Zins.
La combinaison BPM-RPA se généralise
Si le rachat de Slack est perçu comme un moyen pour Salesforce de prendre des parts de marché à Teams, c’est encore du côté de la firme dirigée par Satya Nadella qu’il faut regarder pour comprendre la logique plus globale qui sous-tend Einstein Automate. Bien que Salesforce se distingue depuis plus de 20 ans par une approche low-code/no-code, le secteur connaît une nouvelle dynamique.
Par exemple, la suite BPM-RPA Power Automate a gagné rapidement en traction depuis l’année dernière. Microsoft assure que « 350 000 organisations s’appuient sur Power Automate pour la création et la gestion de workflows automatisés ». Google a également pris la vague en présentant son offre Business Application Platform, tandis qu’AWS tâtonne sur ce marché avec HoneyCode.
« Nous pouvons facilement automatiser les tâches en exploitant des flux de travail spécifiques à notre industrie. »
Marc LallemandDSI, Engie Belgique
Le témoignage du DSI d’Engie Belgique cité par un communiqué de presse semble le prouver. « En utilisant les ressources préconstruites de Salesforce et les bibliothèques de meilleures pratiques, nous avons considérablement réduit le temps nécessaire pour passer au numérique, ce qui permet d’améliorer l’expérience clients, car nous pouvons facilement automatiser les tâches en exploitant des flux de travail spécifiques à notre industrie », indique Marc Lallemand.
Ces briques d’automatisation dédiées à l’activité de l’énergéticien proviennent directement des solutions de Vlocity. Engie est officiellement un client commun des deux éditeurs depuis l’année dernière. En outre, l’intégration des produits Vlocity dans une offre transverse confirme la prédiction de Nicole France, analyste de Constellation Research, qui dès février, percevait la volonté de Salesforce à généraliser ces composants technologiques à d’autres usages.
