Oracle CX : Oracle veut faciliter la vie des commerciaux (et plus seulement celle des managers)

Dans le cadre de la grande mise à jour annuelle de son CX Cloud (customer experience), Oracle vient d’annoncer plusieurs nouveautés pour ses applications de CRM d’une part, et de e-commerce d’autre part.

Avec cette fournée de nouvelles fonctionnalités, les représentants qui sont « sur le terrain » et les clients de sa brique e-commerce bénéficieront de plus d’Intelligence Artificielle infusée, d’une nouvelle interface et de plus de connexions avec les autres briques CX et les autres applications métiers de l’éditeur – à commencer par l’ERP pour, par exemple, vérifier la disponibilité des stocks en temps réel.

Il s’agit là d’une tendance du marché. Elle consiste à croiser le plus possible les sources de données et fournir plus d’informations pour permettre aux commerciaux et aux représentants d’une entreprise ou d’une marque de personnaliser l’expérience des clients avec lesquels ils sont en contact (physiques ou à distance).

Sur la partie commerce numérique, Oracle a ajouté des fonctions de recommandation de produits et un moteur de recherches, augmenté à l’IA, qui tire parti des informations clients obtenues et centralisées dans un profil unifié au sein de sa Customer Data Platform. Autre nouveauté : un outil qui permet de gérer des ventes sous forme d’abonnements et de leurs renouvellements.

Oracle semble en tout cas avoir mis de l’ordre dans sa gamme CX après avoir passé une dizaine d’années à racheter des éditeurs et des technologies pour la constituer. L’éditeur a également finalisé son intégration sur son cloud (OCI), constate Predrag Jakovljevic, analyste chez Technology Evaluation Centers.

Pour lui, certaines annonces d’Oracle ne font que combler un retard que l’éditeur avait sur les autres acteurs majeurs du marché (Microsoft, Salesforce, SAP). Mais d’autres, comme l’outil pour les abonnements, lui donneraient une longueur d’avance sur certains points.

« Tous ces acteurs proposent des fonctionnalités remarquables, et ils se prendront des clients les uns aux autres », prédit Predrag Jakovljevic. Mais dans ce jeu, « Oracle [CX] n’a peut-être pas la réputation qu’il mérite quand on regarde les capacités impressionnantes dont il dispose également ».

Concrètement, les représentants, commerciaux et responsables de territoire qui vont sur le terrain devraient avoir un scoring plus granulaire de leurs leads. Avec la nouvelle interface (UI) Redwood, adaptée aux appareils mobiles, ce scoring montrera aux vendeurs la probabilité de signer un prospect en fonction des informations qu’ils ou elles entrent dans le système, ainsi que de l’historique du client potentiel (ses interactions, ses achats passés et les données de son profil et du compte).

D’autres fonctionnalités, comme l’intégration de Microsoft Teams (messagerie, vidéo) ainsi que des fonctions de CPQsont conçues, elles, pour favoriser le travail des équipes qui travaillent désormais depuis chez elles, pandémie oblige. Un modèle très nouveau pour beaucoup de commerciaux plus habitués à travailler en étroite collaboration au sein de bureaux ou de plateaux.

Ces fonctionnalités sont clairement conçues pour améliorer l’expérience du commercial, vante Nate Skinner, vice-président du marketing d’Oracle CX et ancien de Salesforce, qui a quitté le leader du CRM en début de l’année pour rejoindre Oracle.

Pendant de nombreuses années, les CRM se seraient trop concentrés sur les managers avec des fonctionnalités qui, dit-il, permettraient surtout de contrôler les équipes et de générer un aperçu de leurs performances. À l’inverse, aujourd’hui, Oracle se concentrerait au contraire sur les commerciaux pour les aider à vendre.

« L’interface Redwood UI a permis de réimaginer complètement une expérience qui facilite la vie du commercial, pas [seulement] celle du manager », tranche Nate Skinner, ciblant sans le nommer son ancien employeur Salesforce.

Ces nouvelles fonctionnalités ont été présentées lors du Oracle Cloud CX Virtual Summit, diffusé en ligne ce lundi.