SAP confirme ses visées dans « l’expérience client » en lançant SAP Customer Data Platform

Saison des annonces pour SAP qui enchaine les événements virtuels au fil de l’automne.

Quelques semaines à peine après le rachat de l’Autrichien Emarsys, SAP tente d’enfoncer le clou avec l’annonce de SAP Customer Data Platform (plateforme de données clients, CDP). Un segment de marché particulièrement porteur tant les services marketing et commerciaux – auxquels l’ensemble d’outils est destiné – sont engagés dans une transformation digitale de grande ampleur. Si comme l’admet Bob Stutz, président de l’expérience client de SAP, l’éditeur allemand « n’a pas inventé la CDP », il s’est positionné, à coût d’acquisitions, de longue date dans l’expérience client et le CRM. SAP Customer Data Platform complétera ainsi la suite CX – ex-C/4HANA – et devrait rapidement bénéficier de l’expertise d’Emarsys dans la personnalisation pour le marketing.

Concrètement SAP CDP est censée permettre aux entreprises de redéfinir l’expérience client à chaque interaction, du commerce au marketing, en passant par les ventes et les services. L’annonce a été faite lors de l’événement SAP Customer Experience LIVE, qui s’est tenu au format virtuel les 14 et 15 octobre dernier.

L’objectif de SAP Customer Data Platform consiste à proposer une personnalisation basée sur sa capacité à collecter et à gérer les données client. Cela permettra aux entreprises de connaître le client à chaque point de contact, de mener efficacement des conversations pertinentes et de fidéliser durablement le client. 

La suite envisage 4 scénarios d’usage différents :

• Le besoin de casser les silos de données clients ; en connectant chaque source de datas vers une vue unique, y compris les données CRM internes, les données de seconde partie, de tiers et hors ligne, les événements et flux d’activités, ainsi que les données transactionnelles, comportementales, d’expérience et de back-office.
• La mise en conformité en matière de confidentialité des données clients. Les données clients sont centralisées et fusionnées dans des profils uniquement après obtention des autorisations requises.
• L’analyse de données dans un contexte Big Data. SAP CDP permet la remontée de données d’activité en masse et en temps réel pour comprendre réellement les préférences et analyser le comportement des clients.
• L’hyperpersonnalisation. Les solutions d’engagement sont alimentées de données validées à l’échelle de l’entreprise en temps réel, ce qui permet d’obtenir des interactions pertinentes sur le canal préféré du client.

La solution s’appuie sur les autres briques de l’éditeur notamment les solutions SAP Customer Data Cloud, elles-mêmes basées sur la technologie Gigya. Cette dernière – fruit d’un rachat important réalisé en 2017 – permet notamment une gestion fine des identités et des profils de clients. Elle irrigue l’ensemble des outils destinés à la gestion client, particulièrement enrichis depuis le rachat qui a marqué la première brique d’importance pour SAP dans ce secteur : celui d’hybris en 2013. 

Les solutions SAP Customer Identity and Access Management et SAP Enterprise Consent and Preference Management sont également intégrées à SAP CDP, pour garantir la sécurité et la conformité des profils dégagés par la plateforme.