Le NLP et les chatbots, les piliers du commerce conversationnel

Élargir la portée des ventes en ligne

Pour les produits et services traditionnellement plus difficiles à vendre exclusivement en ligne, les entreprises se concentrent sur un domaine relativement nouveau : le « commerce conversationnel ». Au lieu d’afficher des pages web ou des interfaces mobiles qui présentent les produits et les services dans une boutique en ligne, les clients peuvent découvrir les offres qui les intéressent en utilisant des interfaces de discussion qui embarque des agents de conversation automatisés.

Les outils d’IA pour le commerce conversationnel utilisent les technologies liées aux chatbots qui ont évolué au fil des décennies de développement de l’IA. Cela permet aux marques et aux acheteurs de se connecter à l’aide d’applications vocales et de chat. Les systèmes de commerce conversationnel commencent par engager un dialogue autour des principaux besoins du client et conduisent l’utilisateur vers ce qu’il recherche.

Les principales tendances à l’origine de ce mouvement sont l’utilisation croissante des applications de messagerie mobile, l’amélioration du traitement du langage naturel (NLP), l’essor des capteurs et l’intégration des technologies de paiement dans les appareils.

L’objectif premier du commerce conversationnel est de donner aux clients l’impression d’avoir une conversation naturelle avec un vendeur compétent. Les entreprises considèrent de plus en plus ces chatbots comme une extension de leurs employés humains et leur donnent une personnalité et une manière spécifique de communiquer.
Ces agents intelligents sont conçus de manière à pouvoir recueillir des informations sur l’utilisateur et lui recommander des informations personnalisées en fonction de ses préférences. Plus les systèmes de conversation disposent de données sur un utilisateur, plus ils sont efficaces pour communiquer avec lui.

Sans ces chatbots, les clients doivent interagir via des centres d’appels ou de contact opérés par des humains généralement disponibles pendant les heures de bureau. L’utilisation de ces outils basés sur l’IA peut rendre ces processus de vente à forte intensité de contact, plus efficaces et plus rentables. Notons toutefois que ces robots sont très souvent assistés par des humains quand ils ne comprennent pas les requêtes des consommateurs.

Le commerce conversationnel vu par les GAFA

Des entreprises telles que Facebook, Google et Amazon font un bond en avant sur le marché du commerce conversationnel. Facebook a intégré la technologie de paiement dans son application Messenger en 2015, puis a lancé une API complète de chatbot afin que les entreprises puissent créer des interactions avec leurs clients. Vous pouvez commander un Uber tout dans Facebook Messenger.

Dans une tentative de concurrencer les offres de Facebook dans Messenger, Google a lancé son application de messagerie intelligente appelée Allo, mais celle-ci a été abandonnée en mars 2019. Selon la page Allo, Google travaille actuellement à l’intégration de Google Assistant pour ajouter des fonctionnalités de commerce conversationnel à l’application Google Messages.

Avec Amazon Echo, vous pouvez accéder à l’ensemble du catalogue de produits d’Amazon ainsi qu’à votre historique de commandes personnelles et acheter des articles par activation vocale. Grâce à la plateforme de développement d’Amazon, les vendeurs embarquent et développent des « skills Alexa » qui leur permettent d’effectuer un large éventail de tâches liées au commerce, des opérations bancaires à la commande de pizzas ou de billets de cinéma.

De nombreuses startups investissent également ce marché. Inbenta est spécialisée dans la recherche sémantique et le traitement du langage naturel pour améliorer l’expérience du client. Octane AI offre des moyens simples de créer des chatbots rapidement et efficacement. Chatitive est une société de messagerie conversationnelle intelligente qui fournit un SaaS intégré pour l’engagement des clients mobiles. Même Kik et Snapchat ont commencé à intégrer des offres de commerce conversationnel dans leurs applications, où vous pouvez commander des produits et les payer dans l’environnement applicatif.

Les consommateurs font confiance aux agents conversationnels

Avec le télétravail, la distanciation sociale et la démocratisation des achats du quotidien en ligne, le recours au commerce conversationnel montre des signes forts de croissance rapide. Les entreprises constatent une utilisation accrue des outils liés à cette tendance pour les services sans contact 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Cela stimule la demande de chatbots et d’outils d’automatisation. Les clients sont également de plus en plus à l’aise pour engager des conversations en ligne ou sur leur téléphone portable avec des assistants automatisés. Selon un article de la plateforme de notations de logiciels G2, 63 % des personnes préfèrent désormais envoyer un message à un chatbot plutôt que de parler avec un humain.

On peut se demander si la technologie actuelle est assez puissante pour remplacer complètement la méthode traditionnelle de vente, mais au fil du temps, ces robots deviendront plus intelligents et sembleront plus « naturels » pour les utilisateurs. Selon un rapport de l’Aspect Consumer Experience Index, 61 % des consommateurs estiment que l’utilisation de chatbots dans le service client représente l’avenir. À mesure que les clients continueront à s’engager et à interagir avec les chatbots, l’expérience sera non seulement plus normale, mais aussi plus prévisible. Le commerce conversationnel semble avoir un bel avenir dans un large éventail de secteurs et d’applications.