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Cet article fait partie de notre guide: Observabilité : comment le machine learning fait évoluer les outils

ServiceNow rachète Passage AI et Loom Systems pour ses chatbots et l’AIOps

ServiceNow vient d’acquérir coup sur coup une startup dans l’IA conversationnelle et un spécialiste de l’analyse en continu de logs. Deux technologies qui devraient bénéficier à ses clients d’ici un an.

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Publié le: 30 janv. 2020

ServiceNow a mis la main cette semaine sur Passage AI, une startup spécialiste de l’IA conversationnelle, avec la volonté, visiblement, de renforcer les technologies qui motorisent ses chatbots.

Dévoilée mardi, l’acquisition devrait être finalisée d’ici la fin du premier trimestre 2020. Elle permettra de développer des capacités de conversation plus poussée pour simplifier les interactions des utilisateurs finaux avec les solutions de ServicesNow, estime David Schubmehl, analyste chez IDC.

Chatbots plus naturels

David Schubmehl admet qu’il n’avait jamais entendu parler de Passage AI auparavant, mais il croit savoir que « son savoir-faire technologique et son potentiel sont liés à ses modèles de Deep Learning pour assurer des conversations dans de nombreuses langues, bien au-delà de l’anglais ».

Fondée en 2016 et basée à Mountain View, Passage AI vend une plateforme pour développer, entraîner et déployer des chatbots et des assistants virtuels. Grâce à une interface plutôt simple, à l’intégration d’API et à ses modèles de Machine Learning, les utilisateurs peuvent créer des bots pour couvrir divers cas d’utilisation - services IT, services RH, services client ou support 24/24 (les trois domaines que couvre désormais ServiceNow).

« Des acquisitions comme celle-ci aident vraiment à concevoir des conversations complexes et émotionnellement engageantes », avance pour sa part Ian Jacobs, du Forrester. « ServiceNow ne gagne pas seulement une technologie, il gagne aussi une équipe qui a travaillé très sérieusement sur ce qu’il faut pour que des conversations aient l’air vraiment naturelles et qui savent les recréer ».

Le prix de l’acquisition de Passage AI – qui avait levé plus de 10 millions de dollars selon Crunchbase – n’a pas été communiqué.

AIOps

La nouvelle arrive quelques jours après un autre rachat de ServiceNow, celui de Loom Systems, un éditeur israélien spécialiste de l’AIOps. La technologie de Loom Systems analyse automatiquement et en continu les logs des systèmes IT pour identifier les problèmes potentiels, alerter les personnes concernées et suggérer des moyens de les résoudre.

L’acquisition a été rendue publique le 22 janvier. ServiceNow intégrera ce système d’analyse des logs augmenté à l’IA dans ses produits ITSM et ITOM.

Le prix de l’acquisition de Loom Systems par ServiceNow n’a pas non plus été révélé.

En règle générale, ServiceNow « replateforme » ses rachats en 6 à 12 mois avant de les rendre disponibles pour ses clients, en natif, dans ses offres.

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