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SAS Analytics : expérience client, IA et machine learning au programme

SAS apparaît bien décidé à ne pas passer à côté du virage de l'intelligence artificielle. Celle-ci devrait jouer un rôle clé dans le décisionnel et, en particulier, dans les relations avec les clients, aux côtés d'autres technologies émergentes et ce malgré de nombreux défis.

Rénald Boulestin
par
Publié le: 29 oct. 2019

SAS mise sur le recours massif à l’intelligence artificielle, avec en particulier l’apprentissage automatique. Le spécialiste de l’analytique décisionnelle est également à l’origine d’une étude baptisée « Experience 2030 » qui reflète un recours croissant aux technologies émergentes (AR, VR, assistants virtuels…) des consommateurs.

IA et machine learning en fer de lance

Pour SAS, l’intelligence artificielle (IA) est incontournable dans le traitement des données. L'éditeur n’hésite ainsi pas à se tourner vers l’open source qu'il a largement adopté avec SAS Open Model Manager. Et, le groupe dirigé par James Goodnight poursuit dans cette voie pour l’apprentissage automatique.

La prochaine mouture de SAS Viya, la plateforme d’analyse haute performance et de visualisation, va ainsi en bénéficier : « la nouvelle version de SAS Viya, composant de la plateforme SAS, sera disponible d'ici la fin de l'année. Elle met à la portée des data scientists, mais aussi des utilisateurs métiers, les dernières techniques d’IA et d’analytique avancée. Ces améliorations doivent permettre d’automatiser bon nombre des tâches manuelles complexes nécessaires à la transformation des données et à l’élaboration de modèles par apprentissage automatique. SAS automatise le cycle de vie de l’analytique, depuis le data wrangling et le feature engineering jusqu’à la sélection des algorithmes, en un seul clic ». La modélisation automatisée passe par une API REST.

On retrouve aussi le machine learning dans une logique de conseils sur de la transformation de données visant à réduire le temps de préparation de ces dernières. L’objectif est, in fine, clairement d’accélérer le processus de prise de décision.

La jeune pousse italienne Yolo spécialisée dans les assurances est venue témoigner des bénéfices de l’IA lors de la conférence Analytics Experience, qui s’est tenue à Milan du 21 au 23 octobre 2019. Gianluca De Cobelli, cofondateur et CEO de Yolo Group estime ainsi que « grâce à SAS, notre plateforme exploite toutes les données disponibles en temps réel pour traiter les demandes d’assurance vacances ou mobile, ce qui permet à notre établissement financier et à nos entreprises partenaires d’offrir à leurs clients une expérience mobile personnalisée et dynamique ». Et d’ajouter que « l’IA est au coeur de ce processus ».

Par ailleurs, la nouvelle version de SAS Viya pourra fonctionner sur le processeur Power9 d'IBM. Au nom de ce partenariat, toutes les fonctionnalités de SAS Viya seront prises en charge, dont en particulier l’accélération matérielle par le processeur graphique (pris en charge par le CPU) pour le machine learning, le deep learning, ainsi que la formation et l’inférence de l’IA. 

Selon Ken Gahagan, directeur principal des services informatiques pour la recherche et le développement au sein de SAS, « SAS et IBM collaborent depuis plus de 40 ans. Ensemble, nous avons relevé certains des défis algorithmiques les plus complexes. IBM Power Systems apporte une plus-value à nos clients communs, dont les enjeux métiers ont non seulement besoin de la puissance de l’analytique SAS, mais aussi d’un débit de données élevé ».

L’IA est d’ores et déjà un véritable levier de croissance pour la société basée à Cary, en Caroline du Nord. Son chiffre d’affaires généré par l’IA a ainsi augmenté de 105 % en 2018 (rapport IDC sur la part de marché des plates-formes logicielles d’IA), un taux trois fois supérieur à celui du marché global.

Au plus près de l’expérience client

Si SAS est d’ores et déjà à pied d’œuvre sur l’IA et le machine learning, le groupe se projette également dans l’avenir et a ainsi cherché à comprendre comment les interactions entre marques et consommateurs allaient évoluer d’ici 2030. Dans cette logique, l'éditeur a commandité une étude auprès du cabinet Futurum Research.

A cet effet, le sondage a porté sur 2000 marques et sollicité 2000 consommateurs dans les principales régions du monde. Ce sont pas moins de 272 questions qui ont permis, comme le souligne Daniel Newman, analyste principal et co-fondateur de Futurum Research, de « regarder profondément dans les yeux du futur consommateur ». Le tout dans le but de comprendre comment les données, la technologie et l’évolution du comportement des clients vont transformer l’expérience client dans le futur. Et il en ressort que les consommateurs seront de plus en plus prompts à recourir aux nouvelles technologies d’ici 2030.

Si seulement 23 % des consommateurs s'attendent à accepter la livraison d'un produit par un drone ou un véhicule autonome dans l'année à venir. En 2025, ce nombre passe à 60 %, et en 2030, 80 % d’entre eux s'attendent à ce que les drones soient associés à l'expérience avec les marques. 60 % sont disposés à ce que les technologies de réalité virtuelle et augmentée fassent partie intégrante de leur expérience client (en opposition avec 61 % qui sont contre aujourd’hui).

D'ici 2025, 65 % du public consommateur s'attend à utiliser des assistants intelligents dans son quotidien pour obtenir des informations sur les produits ou dialoguer avec des services clients. D'ici 2030, 8 consommateurs sur 10 s'attendent à utiliser ces mêmes assistants intelligents dans leurs vies et dans leurs relations avec les marques, les organisations et les gouvernements. Toujours au même horizon, 61 % des consommateurs s'attendent à utiliser des systèmes d'infodivertissement intégrés dans les voitures pour collecter des informations sur les produits, les services, les lieux intéressants et leurs recommandations, et même pour commander des aliments pendant leurs déplacements.

Si l’étude reflète une forte tendance à la « numérisation » de l’expérience client,  elle souligne également que la confiance « numérique » sera un enjeu majeur. Les technologies émergentes inquiètent ainsi, puisque 76 % des consommateurs se sentent concernés par les quantités massives de données collectées lors de l’achat d’un produit. La part atteint 73 % pour ceux qui se sentent préoccupés par la manière dont les marques utilisent leurs données personnelles.

Les marques semblent en avoir parfaitement conscience, puisque 83 % d’entre elles estimant que cette confiance peut être ébranlée par une fuite de données importante. Malgré ces craintes, 77 % d’entre elles reconnaissent ne pas hésiter à déployer des systèmes qu’elles savent pertinemment ne pas être suffisamment sécurisés. On poursuit cet inventaire à la Prévert sur les craintes des consommateurs : 64 % n’aiment pas que leur photo soit enregistrée, que ce soit dans un magasin, un événement ou un lieu public. Et 57 % sont contre l’utilisation d’un logiciel pour de la reconnaissance faciale.

Entre dissonances et manque de confiance, les marques vont devoir marcher sur des œufs pour tirer profit des nouvelles technologies. Faute de quoi, elles passeront à côté d’un véritable levier de croissance qui se profile.

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