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BI : l'accord Tableau - VoiceBase ouvre la voie à l'analyse de la voix
Le partenariat entre Tableau et le spécialiste de l'analyse vocale VoiceBase va permettre de visualiser des informations clefs sur des enregistrements audios. Cette analyse de fichiers vocaux servira aux centres de contact, mais pas que.
Tableau a conclu un partenariat avec VoiceBase, spécialiste de l'analyse assistée par l'intelligence artificielle de la parole. Les deux éditeurs ont déclaré que leur collaboration permettrait aux utilisateurs de découvrir plus facilement les données clefs et de faciliter l'analytique appliquée à la parole.
L'intégration des capacités d'analyse de la voix de VoiceBase aidera Tableau à se différencier de la concurrence, avance Doug Henschen, analyste chez Constellation Research.
« Associée à l'analyse de texte et à l'analyse de sentiment, l'offre de VoiceBase est une capacité de niche. Ce n'est pas quelque chose que les principaux éditeurs de BI et d'analyse proposent communément », explique-t-il.
Tim Crawford, conseiller stratégique auprès des DSI au sein du cabinet AVOA, se félicite de cet accord pour les clients des deux acteurs. « La capacité de transformer la voix en données d'une manière significative - au-delà de la simple retranscription - est vraiment essentielle », avance-t-il. « Cela permettra d'obtenir des enseignements (NDT : "insights") qu'il n'était pas possible d'obtenir faute de temps et de moyen. Mais là, vous pourrez visualiser les données provenant de vos fichiers vocaux ».
En plus d'utiliser son propre réseau neuronal d'apprentissage profond pour effectuer la transcription de la parole au texte, VoiceBase exécute des modèles d'apprentissage statistique pour faire ressortir les mots-clés et les sujets qui sont importants dans le contenu audio (appels téléphoniques, webinaires, séminaires, cours ou conférences).
VoiceBase utilise également l'analyse prédictive pour détecter les événements qui peuvent être trop nuancés ou difficiles à définir pour un humain avec une approche basée sur des règles.
Le logiciel d'analyse de la parole fournit des données telles que les sentiment, les ratios de discussions simultanées (où les personnes parlent en même temps) et de silence, et peut remonter des éléments personnalisés, tels que "accueil approprié de l'agent" ou "offre marketing mentionnée".
Dans le cadre du partenariat, VoiceBase a développé une extension pour Tableau qui permet d'écouter un appel et de visualiser ses données directement dans des tableaux de bord interactifs.
Les utilisateurs peuvent également combiner les données de VoiceBase avec d'autres sources.
Tableau et VoiceBase expliquent que ces dashboards permettront de mieux comprendre les données orales des organisations et d'améliorer la prise de décision.
« VoiceBase rend les données d'analyse de la parole plus facilement exploitables par les utilisateurs de Tableau, en transformant des données non structurées des appels en informations activables » vante Jay Blazensky, co-fondateur et directeur des revenus chez VoiceBase. « Les utilisateurs de Tableau peuvent désormais analyser les données de leurs appels pour mieux gérer leurs centres de contact ou surveiller leur conformité. Et, ce faisant, [ils] auront aussi la capacité de générer et de fournir à d'autres départements - marketing, ventes ou produits - l'accès à des insights plus riches sur les clients ».
Rendre les données d'analyse de la parole plus accessibles
L'objectif du partenariat, selon Jay Blazensky, ne se limite en effet pas au centre d'appels.
« Avec des APIs ouvertes, VoiceBase est conçue pour être configurable et flexible et pour s'adapter afin d'être exploitée par différents utilisateurs au sein d'une entreprise », insiste-t-il. « En nous associant à Tableau, nous sommes en mesure d'amener ces données à nos clients au sein d'une plate-forme qui rend possible tous les cas d'usages et toutes les analyses ».
De son côté, Nick Brisoux, directeur de la gestion des produits chez Tableau, affirme que les entreprises trouvent les données d'analyse de la parole de plus en plus utiles.
« Elles génèrent une grande quantité de données vocales à partir de tous leurs canaux de communication clients - équipes de vente, centres de service et autres interactions. Le fait de pouvoir en tirer des données et de les modéliser dans un tableau de bord interactif peut améliorer considérablement l'expérience globale du client ».
Les clients de Tableau peuvent commencer à utiliser les capacités d'analyse vocale de VoiceBase dès à présent. A voir si Tableau passera des accords avec des acteurs locaux pour les autres langues que l'anglais.
