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Qualtrics X4 Summit : le PDG de SAP prend la parole, mais ne dit pas grand-chose sur ses plans

Bill McDermott affirme que les « données d'expérience » sont désormais essentielles au succès des entreprises. Il promet, à nouveau, des fonctionnalités qui fusionneront les données opérationnelles et ces données d'expérience. Mais pas un mot sur la manière dont le rachat affectera la culture et les produits de Qualtrics.

Patrick Thibodeau
par
Publié le: 08 mars 2019

SALT LAKE CITY - Lors du Qualtrics X4 Summit, les utilisateurs de Qualtrics qui cherchaient des indices sur la manière dont SAP pourrait changer la culture et les produits de l'entreprise qu'il vient de racheter n'en auront pas appris beaucoup plus que ce qu'ils savaient déjà (c'est à dire à peu près rien) en écoutant l'intervention du PDG de l'éditeur allemand.

Bill McDermott, avec son habituelle assurance sur scène, a promis que la combinaison des deux entités rendrait « non viables » les autres acteurs de la « gestion de l'expérience » (XP).

Il a également voulu donner des raisons de s'inquiéter aux éditeurs de CRM, arguant que les plateformes de gestion de données XP diminueront l'importance stratégique et la pertinence du CRM dans les années à venir. Cela tombe plutôt bien, SAP se débat avec beaucoup de difficultés sur ce marché pour combler son retard sur Salesforce.

CX et CRM

Quelle différence entre gestion de la relation client (CRM) et gestion de l'expérience client (CX) ?

SAP a acquis Qualtrics en 2018 pour 8 milliards de dollars. L'objectif principal du rachat était de créer un système qui combine à la fois des données opérationnelles collectées par les systèmes SAP et les « données d'expérience » que Qualtrics recueille auprès des clients et des employés.

Des questions sans réponses

Bill McDermott a même sorti les grandes phrases pour souligner à quel point l'acquisition de Qualtrics était cruciale pour l'avenir de SAP. « La chose la plus importante à l'heure actuelle, c'est la gestion de l'expérience », a-t-il lancé à l'auditoire. « Si vous êtes capables combiner les données d'expérience et les données d'exploitation, en temps réel, dans une salle de décision, vous gagnerez sur votre marché ! ».

Mais les grandes questions sur Qualtrics (et les clients SAP) sont restées sans réponse.

Il n'a pas détaillé comment les deux entreprises vont se changer l'une l'autre ; dans quelle mesure les outils de Qualtrics de collecte de données d'expérience vont affecter le large éventail de produits SAP ; ou inversement quel impact le fait de passer dans le giron de SAP va avoir sur Qualtrics (sur la culture, sur ses produits et sur ses clients actuels).

Par exemple, rien n'a été dit sur la manière dont Qualtrics pourrait être intégré au SIRH Cloud de SAP, SuccessFactors.

« Laissez le comme c'est, aussi simple que du Apple »

Qualtrics est, d'après sa propre description, une plate-forme de gestion de l'expérience, ou plate-forme XM (pour eXperience Management). L'outil mesure quatre indicateurs clés : l'expérience de l'employé (EX), l'expérience des produits (PX), l'expérience client (CX) et l'expérience de marque (BX, Brand eXperience).

Saphra Cleveland, statisticienne à l'APQC, un organisme de recherche client de Qualtrics, confirme qu'elle n'a aujourd'hui aucune idée de la façon dont SAP pourrait changer Qualtrics.

En revanche, elle sait ce qu'elle ne veut pas perdre : la simplicité de la plate-forme.

« C'est super convivial », témoigne-elle. Le back-end est sophistiqué, « mais le côté interface n'est pas compliqué, et je ne veux pas qu'ils changent cela. Je veux que cela reste très simple, comme les produits Apple ».

Brett Hammond, un autre client qui utilise Qualtrics pour analyser les données des patients au sein de la société de recherche sur les cellules souches StemSurge, estime lui que l'acquisition par SAP sera un plus pour Qualtrics. « Cela va leur donner les moyens de développer le produit, de croître, voire d'acheter pour compléter leur plateforme XM », se réjouit-il déjà.

Les prochaines annonces du Qualtrics X4 Summit en diront peut être un peu plus sur tous ces sujets.

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