ServiceNow France : « Nous projetons une croissance supérieure à 50 % »

Un tiers des prospects français dans les services RH et les services clients

Le message de ServiceNow est d'ailleurs celui-ci. Il fait désormais plus que de l'ITSM ou de l'ITOM (IT Operation Management). Son offre s'est étendue aux services RH (HR Service Management) et aux services clients (Customer Service Management). En attendant d'autres fonctions.

Cette diversification serait en train de porter ses fruits. En France, Bruno Buffenoir, responsable de ServiceNow dans le pays, a un volant d'affaires qui est à présent composé d'un gros tiers de projets dans le CRM et le SIRH.

Dans le pays, l'éditeur connait par ailleurs une croissance soutenue. Nous n'aurons pas de chiffres d'affaires, mais « la France est centrale dans la stratégie de ServiceNow en Europe et même dans le monde », lance le responsable Europe du Sud de l'éditeur, « nous allons investir massivement dans le pays ».

Dans un entretien au MagIT, Bruno Buffenoir précise ces intentions : « nous avons une croissance de 50 % cette année dans le pays et nous projetons une croissance similaire voire supérieure l'année prochaine. Nous faisons croître nos effectifs en conséquence. [Ces recrutements] sont un investissement massif ».

80 % des entreprises du CAC 40 sont aujourd'hui clientes de ServiceNow... qui s'intéresse à présent aux ETI

Aujourd'hui, ServiceNow est présent chez plus de 80 % des entreprises du CAC 40 - Engie, Unibail, ArcelorMittal, Veolia et Danone étaient présents pour témoigner publiquement au Now Summit.

« C'est un chiffre intéressant, mais ce n'est pas homogène. Certains utilisent intensivement toute la solution, d'autres - honnêtement - n'ont fait qu'un tout petit bout de ce qu'ils pourraient avec ServiceNow. Nous avons encore plus devant nous, que derrière nous », explique Bruno Buffenoir. D'autant que l'éditeur vise aussi, à présent, les ETI (Cegid, La Poste et AG2R La Mondiale pour citer des intervenants de l'évènement).

Recouvrement fonctionnel annoncé avec le SIRH

Le fait de s'étendre vers les services RH (HR SM) place néanmoins ServiceNow en concurrence frontale avec d'autres acteurs : PeopleDoc dans les services RH - voire les éditeurs de SIRH comme Workday, Oracle ou SuccessFactor qui proposent tous un portail RH en self-service.

Pour le responsable France de ServiceNow, cette nouvelle donne ne change, au final, pas grand chose. « On ne peut pas dire que l'on travaillait ensemble. On travaille conjointement... donc cela ne changera pas beaucoup », sourit-il.

Mais le recouvrement fonctionnel existe bien - et de plus en plus avec le rachat de PeopleDoc par Ultimate ou les volontés ouvertement affichées des services RH d'un Workday.

« Le changement de Core RH est toujours un moment important pour nous »

Là encore, Bruno Buffenoir se montre confiant. Il ne voit pas - en tout cas pas en France - Workday ou ses concurrents sur les appels d'offre de type portails RH. « Nous avons récemment signé un très beau client qui est en déploiement Workday. [...] Idem sur CornerStone, SuccessFactor et Oracle HRMS. Le changement de Core RH est toujours un moment important pour nous, notre solution est perçue comme apportant une valeur ajoutée ».

Avoir un moteur de workflow pour faire du service appliqué à des métiers ne serait, pour lui, pas suffisant. « Il y a beaucoup d'applications qui permettent de créer un portail, mais il faut aussi packager suffisamment les choses pour apporter une solution qui soit articulable très vite ».

Concurrence frontale avec les éditeurs de CRM

Dans le Customer Service Management, le recoupement avec les outils CRM appliqués au SAV est encore plus flagrant.

Mais en plus de son savoir-faire dans les portails et la gestion des demandes (prise en compte, découpage, attribution, suivi des résolutions), ServiceNow souligne une différence avec un ZenDesk ou un Sales Cloud (Salesforce). Son outil ne se contente pas de gérer une demande, il vise de plus en plus à prendre en charge le suivi.

Or ce suivi implique souvent de communiquer avec de multiples services de l'entreprise - donc d'être transverse et plus simplement une solutions verticale, ce qui semble être le nouvel axe stratégique de ServiceNow (lire ci-après).

Les briques de la Now Platform : services IT, sécurité, développement low-code (PaaS), services RH et services Clients

Urbanisation du SaaS

Ces recoupements dans le HRSM et le CSM imposent néanmoins aux clients de faire des choix. Simple si l'on écoute ServiceNow, un peu moins dans la vraie vie.

Pour Bruno Buffenoir, cette question de « l'urbanisation » est critique dans un monde où chaque éditeur tente, logiquement, de vendre le plus à son client.

« Il faut prendre la bonne application, unitairement, qui résout le problème que l'on a, comme sur nos smartphones avec les apps. Je suis vraiment partisan d'une urbanisation des plateformes SaaS qui soit la plus objective possible ».

Les clients français se poseraient d'ailleurs souvent cette question (« à quel endroit arrêter Salesforce et à quel endroit commencer ServiceNow ? »).

« Il y a encore beaucoup d'efforts à faire par la profession pour expliquer cela [...] Les sociétés de conseils et les intégrateurs ont un vrai rôle à jouer pour emmener les entreprises vers le bon modèle, et pas vers des spécifiques ».

Nouvelle approche transverse

En plus de l'extension au-delà des services IT, ServiceNow joue aussi la carte d'un usage plus intuitif, d'une contextualisation plus poussée en fonction des besoins métiers (via l'IA), et de l'automatisation. Ce point de l'automatisation est d'autant plus important qu'il est complémentaire de la nouvelle approche transverse de l'éditeur, qui souligne qu'il gère des processus inter-métiers grâce à sa plateforme logicielle unifiée (et un seul modèle de données).

« La plus grande valeur ajoutée de la plateforme va être sa capacité de relier les métiers entre eux pour gérer des processus comme le onboarding, le order-to-cash, le procure-to-pay »

Cette évolution transverse « se fait de manière naturelle », explique Bruno Buffenoir. « Historiquement, nous avons équipé le cœur du réacteur, l'IT. Ensuite nous avons répliqué ce cas sur d'autres métiers de l'entreprise de manière assez unitaire. Ce que l'on fait aujourd'hui, c'est que l'on "transversalise" notre positionnement. Nous ne raisonnons plus simplement par cas métier, mais sur des cas qui impliquent différents métiers [...] La plus grande valeur ajoutée de la plateforme va être sa capacité de les relier entre eux pour gérer des processus comme le "onboarding", le "order-to-cash", le "procure-to-pay" - bref des choses qui historiquement ont toujours été très compliquées parce qu'elles impliquent des organisations, des responsabilités et des systèmes différents. Un moteur de workflow [comme le nôtre] est bien adapté pour faire cela ».

Un BPM ? Oui mais...

Ce positionnement transverse ne rapproche-t-il pas ServiceNow du Business Process Management ? « Oui, mais avec une approche plus packagée et orientée service à l'utilisateur, là où le BPM était orienté process back-office », répond Bruno Buffenoir.

Il prend néanmoins bien soin de préciser que ServiceNow n'est pas « une boite à outils à la Force.com », une expression récemment utilisée par un de ses concurrents pour souligner - d'après ses dires - la complexité de la Now Platform.

« [Cette expression] ne résume pas bien notre approche packagée », répond le responsable France. « Ce qui est vrai, c'est que l'on a un PaaS (NDR : Intelligent Apps). On donne la possibilité à nos clients de développer leurs propres workflow métiers ». Ce qui placerait ServiceNow (et son outil low code) plus en concurrence de Pega Systems.

« Nous ne sommes pas une plateforme complexe »

Quant à la « complexité », Bruno Buffenoir rétorque que « ServiceNow a effectivement offert par le passé énormément de flexibilité pour paramétrer et coller au mieux aux besoins des clients. Ce qui a pu engendrer des paramétrages compliqués à maintenir dans la durée. A l'époque, on définissait une organisation, puis des processus et enfin on outillait. Aujourd'hui, c'est le modèle inverse. Et tout à coup, ce n'est plus compliqué. La plateforme a intrinsèquement des bonnes pratiques que l'on peut utiliser très rapidement [...] Un projet ITSM avec ServiceNow sur un compte intermédiaire (NDR : ETI), c'est moins de trois mois. Je n'appelle pas cela une plateforme complexe ».