Oracle dévoile CX Unity pour unifier les données clients et gérer l'économie de l'abonnement

« Unity » comme unité de la donnée CRM

La stratégie d'Oracle avec CX Unity est de combiner toutes les données de ses diverses applications Customer Experience Cloud pour obtenir une vision plus complète des clients. Une fois les données unifiées, l'intelligence artificielle et l'apprentissage statistique permettront également de générer des informations sur ces clients.

En un sens, Oracle CX Unity est très semblable à ce que d'autres éditeurs CRM essaient de faire - à savoir rassembler les données des clients depuis les divers endroits où elles ont pu être isolées.

Concrètement, Oracle CX Unity est conçu pour intégrer des données provenant d'outils front-office et back-office, tels que les POS, le CRM, les outils BI, les systèmes transactionnels, ainsi que des informations tierces.

Pour Oracle, CX Unity permettra, grâce à des informations clients plus complètes, de créer des meilleures expériences d'achats, beaucoup plus personnalisées.

Améliorer l'expérience client et unifier les données qui lui sont attachées est un besoin urgent pour les entreprises, Oracle CX Unity veut répondre à ces préoccupations, déclare l'éditeur.

« Le problème que Oracle CX Unity tente de résoudre est d'aider les entreprises à fournir des interactions personnelles et contextuelles aux clients tout au long de leur parcours d'achat », explique Kate Leggett, analyste chez Forrester Research. « Aujourd'hui, les applications front-office sont en silos. Les solutions qui gèrent les données clients sont très centrées sur le parcours marketing B2C [...] et exigent des intégrations coûteuses ».

L'unification des données clients est un problème récurrent que les entreprises tentent de résoudre depuis longtemps. Pour Oracle, le cloud a réintroduit les mêmes travers que les applications sur site isolées les unes des autres. Au fur et à mesure que les entreprises sont allées vers le cloud, les données ont été encore plus dispersées - entre solutions existantes, nouvelles solutions cloud et des produits tiers - constate en substance Oracle. La technologie qui peut regrouper toutes ces données et fournir un aperçu globale est un atout précieux dans cet environnement éclaté.

« Le problème numéro un auquel nos clients CX (NDR : CRM) sont confrontés lors de la mise en œuvre de leur transformation numérique est la capacité de regrouper différents types de données client », déclaré Des Cahill, vice-président et évangéliste CX en chef pour Oracle CX Cloud. « CX Unity est une plate-forme "d'intelligence client" en mode cloud justement conçue pour regrouper les données clients en un seul et même endroit pour ensuite leur appliquer du Machine Learning en temps réel ».

Une réponse à Salesforce et à l'alliance Microsoft, Adobe, SAP

Lors de la présentation d'Oracle CX Unity, Des Cahill Cahill a directement évoqué la concurrence, en particulier la toute nouvelle coalition SAP, Microsoft et Adobe, ainsi que le non moins nouveau Customer 360 de Salesforce.

« Nous considérons ce partenariat comme une simple annonce autour d'une norme [pour un modèle de donnée commun] et non comme une solution concrète à un problème », avance le responsable d'Oracle. « Et pour Salesforce, nous considérons que Customer 360 est une offre beaucoup plus légère qu'Oracle CX Unity. Elle se limite au marketing, à la vente et aux données SAV. Elle ne consolide pas toutes les données clients ».

Contacté par TechTarget (groupe propriétaire du MagIT), une porte-parole de Salesforce nous a répondu que Customer 360 se concentrera dans un premier temps sur le B2C et qu'il reliera Service Cloud, Marketing Cloud et Commerce Cloud. Mais l'éditeur prévoit d'étendre l'intégration à d'autres clouds et à d'autres industries. Salesforce travaille également sur la possibilité d'utiliser l'IA pour mapper automatiquement les champs d'un système à l'autre, et les faire correspondre, mais il n'a pas encore fixé de date de sortie pour cette fonctionnalité.

« Nous rassemblons un ensemble de données beaucoup plus riche », persiste Des Cahill.

De son côté, Kate Leggett fait remarquer que Salesforce Customer 360 ne crée pas un profil client unifié et en temps réel. « Ce qu'il fait, c'est plutôt qu'il crée une vue client au sein de Marketing Cloud, de Service Cloud et de Commerce Cloud, qui sont tous des outils de Salesforce mais construits sur des architectures différentes avec des modèles de données différents ».

Gestion des souscriptions et modèles économiques par abonnements

CX Unity apportera également une solution de gestion des abonnements pour répondre à la tendance des consommateurs à acheter des services récurrents plutôt que des produits de manière ponctuelle. Cette tendance se voit avec l'essor des services de streaming comme Netflix, Spotify ou Deezer. Tendance qui est en train de se propager à la quasi-totalité des industries de biens de consommation - de la brosse à dents à l'alimentation en passant par les vêtements.

« Subscription Cloud se positionne comme un outil qui aide les entreprises à gérer des revenus récurrents, la facturation des abonnements [...], et permet de donner aux vendeurs en contact direct avec la clientèle une vue complète du comportement d'achat », analyse Kate Leggett. Exactement comme un Zuora, leader de ce segment de marché selon Forrester.

« La réalité, c'est que nous nous dirigeons vers une économie de l'abonnement, nous entrons dans un monde de commerce hybride et pour longtemps », prédit Des Cahill.

L'analyste Ray Wang, fondateur de Constellation Research, confirme qu'il voit l'industrie se diriger davantage vers la vente par abonnement, et que les entreprises ont besoin d'avoir une solution en place pour gérer ce processus.

« Les métiers numérisés sont fondés sur la vente non seulement d'un produit, mais aussi sur celles des services, des idées et des expériences », explique-t-il. « Vous devez donc avoir la capacité de prendre en charge la facturation des abonnements et des autres expériences associées ».

Ce Subscription Cloud est, en quelque sorte, le relais annoncé du vieillissant outil BRM (Communication Billing and revenue Management) d'Oracle, qui se faisait de plus en plus distancer par des solutions comme goTransverse, Aria Systems, Apttus (licorne rachetée par Tomas Bravo), Digital River ou le grand rival SAP (Hybris Billing) ou donc, Zuora.

Oracle a fait savoir que CX Unity serait vendu sous la forme d'une extension de licence pour les applications CX existantes.

Article écrit en collaboration avec SearchCRM