Dreamforce 2018 : Salesforce donne une voix à Einstein et jette une passerelle entre ses clouds

Customer 360, l'intégration qui aurait dû exister depuis longtemps

C'est donc une vraie annonce - et en même temps la correction d'un défaut anormal - qu'a faite Salesforce avec Customer 360. Comme d'habitude, le marketing de l'éditeur a fonctionné à plein pour présenter l'outil d'intégration comme un plus-produit qui permet une vision 360° du client... alors que cette promesse est faite depuis longtemps par Salesforce.

Mais c'est bien d'un outil d'intégration intra-Salesforce qu'il s'agit. Associé à son tout nouveau Integration Cloud - issu de l'acquisition de MuleSoft en début d'année - Customer 360 permettra de connecter les données de tous les systèmes et des applications disparates d'une entreprise, espère Salesforce qui cherche de plus en plus à être le référentiel de données en lieu et place des historiques ERP.

« Il a fallu un bon bout de temps pour que Salesforce sorte tous ses clouds (NDR : dont les principaux sont Sales, Services, Marketing et Commerce). Comme ils ont été développés séparément et que beaucoup ont commencé comme des applications et des acquisitions, Customer 360 est un moyen de les rassembler », explique Brent Leary, co-fondateur de CRM Essentials, une société de conseil spécialisé dans le CRM. « La facilité d'intégration est devenue un argument de vente. »

Le cofondateur et directeur technique de Salesforce, Parker Harris, a confirmé lors de la conférence Dreamforce 2018 que Customer 360 a bien comme potentiel de rassembler les différents produits Salesforce entre eux.

« Cela fait partie de la Customer Success Platform - c'est au cœur de notre plateforme », a-t-il déclaré, ajoutant que MuleSoft via Integration Cloud avait plus « vocation à aider les entreprises à relier leurs produits Salesforce à des systèmes tiers. »

« Il y a d'autres applications dans l'entreprise - SIRH, ERP, etc. - et vous voulez aussi connaître les informations qu'elles ont sur vos clients », continue Parker Harris. « C'est pour cela que nous proposons des outils d''intégration et c'est pour cela que nous avons acheté MuleSoft. »

Arul Daniel, vice-président des logiciels et de l'ingénierie chez Realtor.com - un annuaire de biens immobiliers en ligne - a conçu lui-même son propre outil d'intégration pour faciliter le transfert des données entre ses applications Salesforce d'une part et avec les outils tiers d'autre part. Il espère que Customer 360 avec Integration Cloud pourra prendre en charge cette tâche... une fois qu'il sera officiellement disponible, c'est à dire pas avant courant 2019. « Cela facilitera le transfert des données et la connexion des API », prédit-il.

Actuellement, Customer 360 est en phase de pilote et de test privé.

Einstein donne de la voix

Mais l'annonce qui a suscité le plus d'intérêt dans le public de Dreamforce - clients et analystes confondus - est celle de Einstein Voice Assistant.

Grâce à l'Intelligence Artificielle, et plus particulièrement au traitement du langage naturel (NLP), Salesforce Einstein Voice retranscrit les commandes verbales pour gérer les tâches qu'un utilisateur veut effectuer dans une application Salesforce. Par exemple, il sera possible de mettre à jour, à la voix, les profils clients, de composer des e-mails ou de planifier des réunions en parlant à son mobile.

« Du point de vue des employés, [Einstein Voice] rend le CRM beaucoup plus facile à utiliser », analyse Brent Leary. « La plupart des commerciaux passent leurs journées sur leurs téléphones. C'est d'ailleurs une des principales raisons qui explique le partenariat entre Apple-Salesforce. »

« Vous introduisez des interactions dans le CRM que vous n'auriez jamais pu avoir auparavant », continue-t-il. « Ça élimine tellement de frictions et cela ouvre de meilleures opportunités pour l'utilisateur. »

Les participants à Dreamforce ont fait preuve d'optimisme au sujet d'Einstein Voice, mais ils se sont aussi interrogés sur les cas d'usage possibles au-delà de la simple mise à jour d'un dossier client ou de la présentation de sa journée à un commercial. L'avantage est évident pour les interactions directes avec les employés, mais les participants sont curieux de savoir si Einstein Voice pourra également les aider dans les tâches analytiques ou prendre en charge des appels téléphoniques.

« Nous sommes très intéressés par Einstein Voice pour gérer des leads qui proviennent du site Web de Ford et de tous les sites des concessionnaires », témoigne Tom Thomas, vice-président de la Business Intelligence chez FordDirect, une agence d'analyse de données et de publicité qui travaille avec des concessionnaires Ford. « Nous recevons des centaines de milliers d'appels chaque mois. Nous espérons qu'Einstein Voice pourra aider FordDirect à analyser ces appels téléphoniques et à en tirer des enseignement pour mieux servir nos clients (NDR : les concessionnaires). Nous voulons examiner ces conversations téléphoniques et faire ressortir ce qui, dans ces conversations, peut mener à une vente ».

Einstein Voice Assistant est en phase de test. Il devrait sortir dans la release Winter 2019. Les prix seront disponibles lors de cette sortie.

Partenariats approfondis avec AWS et IBM, nouvel accord avec Apple

Le partenariat de Salesforce avec AWS a également été renforcé pendant ce Dreamforce, en intégrant AWS PrivateLink avec les API Salesforce, et Amazon Connect avec Service Cloud.

Salesforce a également approfondi son partenariat avec IBM Watson, avec « Watson Discovery for Service Cloud ». L'application utilise l'IA pour parcourir les différentes sources de données d'une entreprise et pour découvrir des informations pertinentes et utiles pour les agents de maintenance et de support. En leur donnant clef en main et de manière dynamique une information à valeur ajoutée - pas forcément indexée dans un FAQ - l'application de Watson dans ce contexte documentaire économise du temps de recherche aux agents qui peuvent se concentrer sur les problèmes auxquels ils font face, et les résoudre plus rapidement.

« Watson Discovery for Service Cloud » sera rapidement disponible sur la place de marché de Salesforce, AppExchange.

Enfin, un accord avec Apple prévoit que les deux géants américains travailleront ensemble sur un SDK pour iOS afin de permettre aux développeurs de créer et de déployer des applications pour iPhone et iPad sur la plate-forme Salesforce « Lightning » (le PaaS lié à Service Cloud et Sales Cloud). De nouveaux contenus et tutoriels sur le sujet seront ajoutés sur la plate-forme d'apprentissage en ligne de Salesforce, Trailhead.

« L'objectif de ce partenariat est de permettre aux développeurs de construire des expériences mobiles étonnantes. Nous améliorons ainsi notre application mobile et l'optimisons pour le langage de programmation d'Apple », a conclu Stephanie Buscemi, directrice du marketing chez Salesforce.