Magic Quadrant ITSM 2018 : ServiceNow toujours plus dominateur, satisfécits pour Ivanti et EasyVista

MicroFocus pas aussi bien noté que ex-HPE

Alors que l'on pouvait s'attendre à ce que Micro Focus reprenne la position exacte de HPE (un des meilleurs « acteurs de niche »), le Gartner a au contraire dégradé le nouvel entrant.

« Les clients nous ont signalé [...] que les bouleversements liés à la cession de HPE à Micro Focus les ont laissés dans l'incertitude en ce qui concerne l'orientation future de leurs produits et sur les risques associés à leur investissement dans l'existant ».

Le rapport souligne par ailleurs que l'activité ITSM de l'éditeur représente une toute petite partie de ses revenus, là où ses concurrents (à l'exception d'un IBM ou d'un Ivanti) sont plus impliqués dans le secteur.

Autre signe de (petite) inquiétude, Micro Focus semblerait se concentrer sur les clients existants de HPE, au lieu de viser une forte expansion - ce qui aurait été un signal fort et plus volontariste de la part de l'éditeur.

Ceci étant, Gartner reconnait que la base installée de HPE et de Micro Focus reste une grosse opportunité de croissance commerciale.

Dans les autres « acteurs de niche », toujours d'après Gartner, IBM (avec une offre - trop - liée à ses autres produits et à sa dernière mise à jour majeure qui date de 3 ans), CA Technologies (en recul en parts de marché, sans réel SaaS et à l'UI vieillissante) et Axios (acteur le plus petit des gros et avec une croissance en berne) stagnent.

EasyVista : le petit Français s'en sort plutôt bien

Dans ce rapport, et pour la 7ème année consécutive, figure un Français : EasyVista. Le Magic Quadrant 2018 lui accorde une forte présence en Europe et des efforts pour s'étendre aux États-Unis, mais regrette également son absence en Asie.

Plus largement, le Gartner note que si l'offre du Français convient bien aux petites et moyennes organisations - elle vise les entreprises en dessous de 10.000 employés - « EV Service Manager n'est pas tout à fait adapté pour répondre à toutes les exigences des organisations à la maturité la plus avancée ».

Côté atouts, EasyVista possède une réelle offre cloud, a multiplié les intégrations clef en main et a mis la main sur Knowesia, un outil pour créer des bases de connaissances et automatiser les résolutions en self-services de problèmes IT, utilisé par de nombreuses entreprises du CAC 40.

Il n'en reste pas moins que le Gartner constate « une baisse significative » (sic) de la présence d'EasyVista dans les "short-lists" de ses clients.

Une évaluation mi-figue, mi-raisin donc. Mais année après année, EasyVista consolide sa place dans ce Magic Quadrant, et fait mieux que quasiment tous les « acteurs de niche », ce qui est en soit déjà une très belle réussite pour un éditeur français.

ServiceNow toujours plus haut

Dans les acteurs mieux placés (les Challengers), Gartner place Cherwall (bien que l'éditeur soit très américano-centré) et Ivanti - issu de la fusion de LANDesk et de HEAT Software.

Tout comme pour Micro Focus, l'ITSM n'est qu'une petite partie des revenus d'Ivanti. L'éditeur investit massivement sur le SaaS mais sa base installée, affirme Gartner, ne semble pas (encore) décidé à sauter le pas. Ce qui représente aussi bien un frein qu'une opportunité.

« Tandis que d'autres acteurs du marché de l'ITSM stagnent, Ivanti va vraiment de l'avant. », se réjouit néanmoins Ian Aitchison, Senior Product Director chez l'éditeur.

Et de fait, Ivanti est pratiquement le seul à progresser entre le Magic Quadrant 2017 et le 2018. Mais il n'est pas le seul.

ServiceNow a en effet gagné en « vision » par rapport à l'année dernière, ce qui le place aujourd'hui à égalité avec l'historique BMC sur ce point.

Bien qu'ayant une base installée énorme, BMC a encore du mal à prendre le virage du cloud. Son image reste, pour Gartner, associée aux produits sur site et à une tarification à tiroir (il faut rajouter des packs et des options pour bénéficier de fonctionnalités avancées).

Le leader du marché, loin devant ses compétiteurs, est donc cette année encore ServiceNow.

L'éditeur « domine les "short-lists" de nos clients et sa part de marché en revenus est plus que le triple de ses concurrents les plus proches ». Gartner plébiscite également une offre complète, mature et qui peut s'appuyer sur un fort écosystème.

Tout n'est pas rose pour autant, les nouvelles fonctionnalités (comme le Machine Learning) auraient une tarification difficile à suivre, ou en tout cas difficile à justifier en interne par les clients potentiels.

Le marché de « l'ERP du DSI » confirme ses nouveaux vainqueurs

Ce statu quo global traduit bien que le marché de l'ITSM est entré dans une phase de renouvellement et de continuité après le bouleversement du SaaS de la décennie passée.

Alors que les historiques luttent encore pour s'adapter - comme IBM, BMC, CA - ou ont déjà abandonné - comme Symantec et HP, les grands vainqueurs de cette redistribution des cartes sont des acteurs qui n'existaient pas il y a 20 ans : ServiceNow en tête (1,9 milliard de dollars même si tout son chiffre d'affaires ne vient pas de l'ITSM), mais aussi Cherwell (80 millions de dollars) et EasyVista (35,8 millions d'euros).

L'ITSM est, en quelque sorte, devenu un « ERP pour DSI » comme le résume bien Gregory Ramirez de la banque d'affaires franco-américaine Bryan, Garnier & Co.

« Ces logiciels permettent à la DSI de gérer les événements, les incidents et les problèmes, les démarrages et les changements de production informatique, les demandes de service utilisateurs, les niveaux de service, la configuration et les actifs matériels et logiciels, ainsi que la disponibilité et la capacité des ressources informatiques, la continuité du service et le portefeuille de services » synthétise-t-il dans un rapport de 2017 sur EasyVista.

Pour Gartner, les outils ITSM ont tendance aujourd'hui à toucher de plus en plus d'autres services généraux (comme les RH), séduits par leurs capacités à gérer les tickets d'intervention et les workflows qui en résultent.