Pega Infinity succède à Pega 7 avec plus d'IA et un peu de Blockchain

Pega Infinity

Pega Infinity, annoncé lors de la conférence utilisateurs PegaWorld 2018, ajoute donc un certain nombre de nouveaux outils qui, ensemble, créent une suite pouvant automatiser les processus entre systèmes back-end et les frontaux des clients.

Infinity apporte également le support de DevOps pour les grands clients (comme PayPal), ainsi que des outils low-code avec des processus de test prêts à l'emploi pour les utilisateurs qui n'ont pas d'armées de développeurs à leur disposition pour concevoir par itération des applications jusqu'à ce qu'elles soient parfaites.

Pour PJ Jakovljevic, analyste au Technology Evaluation Centers de Longueuil, ces évolutions sont cohérentes.

Infuser sa plate-forme avec de l'intelligence artificielle pour interfacer le back-office et les applications de vente, de supports clients et de marketing repositionne Pegasystems par rapport à l'automatisation d'un Einstein (Salesforce) ou d'autres concurrents, explique-t-il.

Mais ne demandez pas à Pega s'il a l'intention de nommer son IA d'après une figure historique comme l'ont fait SAP (Leonardo), Salesforce (Einstein), OpenText (Magellan), Infor (Colleman) ou IBM (Watson). « Nous voulons nous concentrer sur ce que fait l'IA », coupe court Don Schuerman, directeur technique de Pegasystems. « Il y a encore beaucoup de confusion dans l'industrie, parce que l'IA n'est pas une technologie - c'est un ensemble de technologies ».

L'une des ces applications est la reconnaissance optique de caractères (OCR) qui permet de traduire et de cataloguer les éléments des fichiers PDF (par exemple des images) reçus en pièces jointes dans les mails.

IA appliquée au marketing

Parmi les outils les plus spectaculaires de la nouvelle plate-forme Pega Infinity, il y a ce que l'entreprise a appelé des « campagnes de marketing auto-optimisées ». En fonction des paramètres définis par les responsables du marketing - en veillant au respect des règles de confidentialité et de sécurité - cet outil d'IA promet d'améliorer les taux de conversion en personnalisant l'engagement des clients.

Pour Brent Leary, co-fondateur et partenaire de CRM Essentials, et Paul Greenberg, directeur général de 56 Group, ce que Pega fait avec l'intelligence artificielle dans le marketing - où il est en compétition avec 5 000 autres outils d'automatisation qui prétendent faire la même chose - n'est peut- être pas aussi théâtral que Salesforce ou aussi accrocheur qu'Adobe. Mais, Pega fournirait des outils bien conçus pour rendre opérationnelles les données CRM existantes, ce qui est tout aussi important pour les clients de Pega, sinon plus.

« Ils ne peuvent pas rivaliser au niveau de la communication et de la pub avec Salesforce ou Adobe », expliquent les deux experts. « Mais c'est très intelligent de leur part de dire : "allons au coeur de choses, au-delà du cirque, là où l'IA devient un sujet sérieux". Je pense que cela fonctionne auprès de leurs clients ».

L'IA de Pega Infinity prendra également en charge les processus de test pour les équipes DevOps qui conçoivent des applications pour automatiser les processus au sein de leur entreprise. Les nouveaux outils d'IA peuvent en effet « auto-optimiser » les applications et aider à identifier les points faibles ou les goulots d'étranglement, explique Don Schuerman.

Et du côté des bots ? Pega Infinity arrive avec une bibliothèque d'agents conversationnels prêts à l'emploi, qui couvrent les usages CRM les plus populaires. Pega en ajoutera d'autres au fil du temps, promet le CTO.

Support de la blockchain Ethereum pour la finance

Quand la plupart des gens pensent blockchain, ils pensent crypto-monnaies. En réalité, la technologie blockchain peut avoir bien d'autres applications avec les Smart Contracts. La première fonctionnalité que les clients des services bancaires de Pega ont demandée - et eue - dans Pega Infinity est la validation de l'identité des clients sur une Blockchain privée.

Vérifier l'identité des clients peut être un processus long et fastidieux pour les institutions financières, une procédure qui implique le respect de nombreuses réglementations. Prouver son identité en utilisant des données existantes sur une blockchain permet d'externaliser ce processus laborieux. Avec cette méthode, les banques peuvent partager des informations déjà validées les unes avec les autres, dans un format fiable, plus rapidement et à moindre coût, sans ajouter de risque ou se soustraire de la conformité.

Pour le CTO, Ethereum était un bon choix car le secteur bancaire est déjà familier avec cette plate-forme particulière.

« Le support de la blockchain a du sens pour les services financiers, où la confiance et la sécurité sont très importantes et dépassent de loin le prix et la complexité de la blockchain », assure PJ Jakovljevic. « Pega ne réinvente pas la roue, mais on remarquera qu'il utilise Ethereum, un logiciel qui a fait ses preuves alors que SAP, Oracle, IBM et d'autres fournisseurs que Pega n'aime pas utilisent HyperLedger. C'est d'ailleurs, à mon avis, une des raisons du choix de Pega pour Ethereum ». Une autre explication viendrait de la simplicité d'implémentation d'Ethereum, là où Hyperledger est plus flexible mais aussi une véritable usine à gaz à paramétrer - et donc plus cher à déployer.