Le bot de Salesforce arrive en français

Un bot de relation client intégré à Salesforce

« Pour nos clients, notamment dans le B2C, la frontière entre Service Cloud, Marketing Cloud et Commerce Cloud est assez poreuse », explique Olivier Nguyen Van Tan, le Responsable Marketing EMEA Sud de Salesforce. Concrètement, il est possible d'intégrer cette brique « chatbot » spécifique de Service Cloud dans un site de e-commerce motorisé par Demandware (Commerce Cloud). Ce serait d'ailleurs l'intégration la plus populaire pour la version anglaise du bot.

La feuille de route prévoit rapidement le déploiement sur d'autres canaux, y compris hors de la plateforme de Salesforce.

On peut par exemple imaginer à terme que le service client d'une compagnie aérienne connecte son bot Salesforce à sa base documentaire interne (sur les bagages à bord ou sur les bagages spécifiques) puis l'encapsule sur son site web ou dans une app mobile pour automatiser les réponses aux questions que les futurs passagers pourront demander sur ces sujets, 24 heures sur 24.

Un bot sans ligne de code

Ce bot n'est cependant pas à visée généraliste ; ce n'est pas un assistant à la Siri/Alexa/Google Duplex. Son objectif premier est - logiquement - de s'interfacer avec le backend Salesforce (pour s'appuyer sur les coordonnées clients, les factures, les commandes en cours, les commandes passées, etc.) et de présenter ces données avec une nouvel UI interactive.

L'intégration avec le backend maison se fait facilement dans l'interface graphique du générateur de bot, en configurant une simple action.

Paramétrage d'appels au Backend depuis le bot

« Le chatbot prend l'intelligence des données de Salesforce pour les mettre en avant au bon moment », confirme Olivier Nguyen Van Tan.

En tout état de cause, ce bot ne doit pas être confondu avec l'assistant intégré du CRM - et réellement clef en main - qui permet aux commerciaux de faire des demandes en langage naturel à leur outil de travail (« Donne moi les meilleures opportunités du mois »). Bien qu'utilisant une brique de reconnaissance sémantique identique, cette fonctionnalité fait partie de la gamme Analytics de l'éditeur.

Presque clef en main

Au final, pour créer un bot Einstein, il « suffit » de prendre le modèle générique du bot de Salesforce, de déterminer les thèmes qu'il couvrira (les conversations), puis de configurer chaque conversation (afficher une liste de questions ou entamer une conversation libre, appel d'actions spécifiques comme une fonctionnalité Einstein d'analyse de sentiment, etc.). Il faut ensuite entrainer le bot (soit manuellement soit automatiquement) puis le cas échéant - qui sera le cas le plus courant - de déterminer les champs Salesforce que le bot pourra interroger et ou exposer.

Concernant l'entrainement, les modèles de questions du client (Intents) peuvent être écrites par le développeurs ou les métiers. Mais un des intérêts d'utiliser ce bot dans un contexte Salesforce est l'auto-apprentissage.

Entraînement manuel du Bot

« Il y a une option de pré-analyse sur les données existantes. Cette analyse détermine un "taux de pertinence" pour savoir si le client a suffisamment de données dans Salesforce, comment elles sont structurées, etc. pour l'apprentissage automatique », ajoute Olivier Nguyen Van Tan.

Il est aussi possible de l'entrainer encore plus profondément, sur un corpus spécifique à l'entreprise ou au secteur par exemple, mais cette étape demande des compétences plus poussées. Une possibilité que Salesforce ne met d'ailleurs pas en avant. « La valeur de la plateforme Einstein Bot tient au fait que l'on peut tout configurer à la souris. Le but est ne pas trop s'éloigner du "out of the box" tout en ayant un résultat pertinent », précise le responsable français. « Il n'y a pas besoin d'écrire des lignes de code pour que ça marche ».

Automatiser l'automatisable

« Notre vision est qu'il y a beaucoup d'étapes qui peuvent être automatisées. Par exemple, si vous venez de faire une commande sur le site d'Adidas (NDR : qui est client de Commerce Cloud) et que vous voulez changer l'adresse de livraison, notre bot va extraire l'adresse actuelle de la commande (NDR : dans le backend), puis si Commerce Cloud a deux autres adresses dans l'historique du client, le bot va proposer de la modifier pour une de ces deux coordonnées », voire pour une nouvelle adresse si la proposition ne convient pas (en déclenchant une action dans le backend).

Dans le cas où la demande devient trop complexe à comprendre ou à exécuter, le bot rebascule le client sur un opérateur humain. Il n'a donc pas vocation à remplacer l'humain mais bien à automatiser les tâches basiques.

Feuille de route

Einstein est un bot « textuel » qui n'a pas non plus vocation à comprendre l'expression orale. Les accords que Salesforce a passés avec Google et Apple pourraient changer la donne (comme d'interroger sa commande Adidas sur Google Home ou Siri), mais rien n'est acté pour le moment.

Lors du Salesforce World Tour 2018 de Paris, un atelier technique qui reprenait une session de Dreamforce a en revanche précisé la feuille de route. Celle-ci prévoit de pouvoir « exporter » le bot pour le déployer simultanément sur d'autres canaux comme Facebook Messenger, via SMS, sur mobile ou en webchat (hors Commerce Cloud). Slack ou Team ne sont pas ouvertement cités.

Résumé des points clefs de Einstein Bot

A l'avenir, des partenaires pourront aussi packager des bots pré-entrainés pour des secteurs particuliers et les revendre sur App Exchange, la Marketplace de Salesforce. Ces packs devraient aboutir à des bots encore un peu plus nativement prêts à l'emploi pour les clients qui veulent mettre le moins possible les mains sous le capot, même en low code /no code.