Etude Mitel- Sennheiser : les directeurs marketing veulent une unification de leurs données clients
Dans un souci d’amélioration des relations avec leurs clients, les directions marketing attendent de la DSI une interopérabilité des systèmes et une consolidation de toutes leurs données métier. La voie vers le multi-canal.
Le téléphone puis internet et enfin les médias sociaux ont révolutionné le parcours d’achat du client et conduisent les entreprises à repenser leur stratégie pour intégrer tous ces canaux et en tirer le meilleur parti. Face à ces tendances, comment les directeurs marketing et les responsables des centres d’appels perçoivent tous ces changements ? Sur quels canaux comptent-ils s’appuyer pour renforcer leur stratégie commerciale et quelles sont leurs attentes technologiques ? C’est donc sous l’angle métier que Mitel, spécialiste des communications d’entreprise et son partenaire technologique Sennheiser, l’un des principaux fabricants mondiaux de micro-casques pour la téléphonie d’entreprise, ont réalisé une étude (réalisée auprès de 151 décideurs d’entreprises basées en France) visant à trouver des réponses à ces questions. Si les réponses ne tiennent sans doute pas toujours compte du contexte technologique possible, elles donnent le ton de la relation future entre directions informatiques et directions marketing.
Une complexité des canaux d’interactions clients (téléphone, internet, réseaux sociaux) mal gérée par les solutions existantes
Premier constat du point de vue métier, la relation client n’est pas limitée à la seule interaction commerciale. Interrogées sur ce qu’elles identifient comme objectifs majeurs de la relation client, 76% des entreprises indiquent qu’elles ont pour priorité de renforcer la relation de service, 60% souhaitent développer leur stratégie numérique et 47% renforcer la connaissance du comportement cross-canal.
Pour les auteurs de cette étude, ces priorités sont devenues complexes à satisfaire : 35% des entreprises disposent d’outils de gestion de la relation client (CRM, call center, Internet) datant de plus de 10 ans, ou entre 5 et 10 ans pour 25% d’entre elles. Cela va obliger à moderniser les CRM et les sites webs, notent les auteurs de cette étude, mais aussi les centres d’appels qui ont donc été rebaptisés centres de contacts multimédias afin de pouvoir y intégrer toutes ces nouvelles données, provenant notamment des réseaux sociaux.
Les directeurs marketings souhaitent un accès à toutes les données de la relation client
L’autre constat important à la lecture des résultats de cette étude se situe dans la future relation qui va se dessiner entre les directeurs marketing et les responsables informatiques sur le choix des données à traiter dans le cadre d’une relation client optimale.
Selon les résultats de cette étude la multiplication des canaux et des modes d’interaction avec le client est perçue comme une opportunité de mieux « coller » aux attentes et aux comportements du client, notent les auteurs de ce rapport. Pour les directeurs marketing, ce sont les données disponibles dans chaque canal qui sont intéressantes.
Au niveau des données quels sont les canaux de la relation client qui fournissent selon vous les informations les plus utiles au développement
de votre entreprise ?
Premier et troisième du classement, les sites internet et réseaux sociaux sont particulièrement appréciés des entreprises pour leurs capacités de tracking et de profiling, permettant d’analyser le comportement des clients. L’email reste un canal d’information prioritaire. Classée quatrième, la téléphonie demeure un canal prisé et central dans les projets de développement des entreprises en matière de relation client, essentiel dans la phase de prise de contact commercial ou d’assistance.
Aussi, le besoin d’une meilleure intégration et d’un partage des données générées entre le téléphone et les canaux numériques et entre le téléphone et le canal Internet apparaissent comme prioritaires pour respectivement 45% et 41% des répondants, commentent les auteurs de cette étude.
La donnée et le Big Data pour décloisonner « toutes » les données de la relation client
Du fait du cloisonnement des données qui émergent de ces canaux, l’enjeu principal réside aujourd’hui dans l’optimisation et l’interopérabilité de ces solutions, est-il précisé dans cette étude.
Interrogés sur le domaine qu’ils souhaitent renforcer au regard de l’ensemble des canaux de vente, 63% directeurs marketing répondent que la priorité se situe dans la maîtrise de la qualité des données des différentes bases de clients. Un défit pour des DSI confrontés à une gestion lourde en silo de leurs bases de données et qui se posent de nombreuses questions sur les bonnes technologies et la bonne organisation leur permettant de répondre à ce besoin.
Il est d’ailleurs intéressant de noter que quant aux nouveaux canaux numériques, 49% des répondants identifient l’analyse en temps réel de l’information qui en provient comme un axe d’amélioration important. Dans ce domaine. Un enjeu pour des DSI qui sont confrontés à une double gestion de leurs existants et de leurs investissements pour satisfaire des besoins métiers demandant un traitement de plus en plus rapide et volumineux de toutes les données de la relation client.
