Externalisation d’infrastructure : une majorité de satisfaits en Europe

Environ 60 % des entreprises européennes sont satisfaites de leurs fournisseurs de services d’infrastructure IT. Mais leur priorité n’est plus la réduction des coûts : pour elles, l’externalisation doit permettre la mise en place de services aidant à augmenter les ventes et à améliorer l’expérience client.

Ainsi, dans une étude réalisée par Forrester, 71 % des clients de services d’infrastructure IT ont mentionné, comme priorités, la croissance du chiffre d’affaires et l’amélioration de l’expérience clients. 66 % des sondés ont indiqué se concentrer sur la réduction des coûts.

L’étude révèle toutefois que les fournisseurs peuvent encore progresser pour répondre à ces priorités. Ainsi, sur 435 décideurs interrogés en Europe, 34 % ont fait état d’économies inférieures à ce qui était prévu ; 29 % ont déploré une qualité de service ou des livrables variables ou insuffisants. Pour 26 % des sondés, l’innovation fait défaut, ainsi que l’absence d’amélioration continue des niveaux de service. Près d’un quart des sondés, 23 %, constatent un manque de flexibilité dans l’ajustement de volumes, de périmètre, de besoins métiers ou encore de modèles tarifaires. Enfin, 22 % des sondés ont retenu des fournisseurs dont ils déplorent désormais qu’ils ne disposent pas à leurs yeux d’un modèle de fourniture global pleinement développé et opérationnel. De quoi se demander qui blâmer, in fine…

Selon Forrester, les fournisseurs de services européens font face à une pression de leurs clients pour changer leurs modèles de service, et à la concurrence de fournisseurs offshore.

« Les fournisseurs de services d’infrastructure IT peuvent être très différents les uns des autres, entre fournisseurs globaux, régionaux, locaux, spécialistes indiens de l’externalisation et fournisseurs émergents. Cette concurrence accrue force les fournisseurs à élaborer de nouvelles offres et de nouveaux modèles de fourniture », analyse ainsi le cabinet.

« Confrontés à une demande client en faveur de services d’infrastructure meilleurs, plus rapides et plus économiques, ainsi qu’à la concurrence accrue des fournisseurs émergents et indiens, les prestataires européens doivent innover », insiste l’analyste Wolfgang Benkel, ajoutant au passage que « la bonne nouvelle est que certains se décident enfin à écouter leurs clients ».

Les fournisseurs ajustent ainsi leurs offres et renforcent leur capacité à globaliser, automatiser, simplifier et améliorer continuellement le provisionnement de leurs services d’infrastructure, mais également, selon l’étude, à chercher à recruter les talents métiers et techniques nécessaires pour être plus innovants.

Reste une rupture : le Cloud, qui transforme les modèles contractuels. Selon Forrester, le Cloud a fait que la norme est désormais dans le multi-sourcing. Les clients veulent des services flexibles étroitement alignés avec la performance métier, et plus de choix sur les modèles tarifaires. En outre, un nombre croissant d’acteurs, dans les métiers, ont désormais leur mot à dire en matière d’achat de services.

Surtout, les spécialistes indiens de l’externalisation – HCL, Infosys, TCS, Tech Mahindra, Wipro, et l’on ajoutera au lot Cognizant – renforcent agressivement leur présence sur le marché européen des services d’infrastructure. Et à ces champions s’ajoutent des acteurs plus modestes comme CSS, i-Gate, Mindtree ou encore NIIT.

Des fournisseurs locaux tels que BT, Computacenter et Getronics sont forts de leur base installée de clients PME. Mais des fournisseurs d’IaaS tels qu’Amazon et Google ont déjà bousculé le marché.