Transformation numérique : ING taille dans ses effectifs IT

La banque hollandaise ING prévoit de supprimer des centaines de postes liés au back-office, dans ses centres d’appels et dans ses départements IT durant les trois prochaines annnées. Conséquence directe d’un vaste programme de rationalisation de ses systèmes IT visant à faire la part belle à l’automatisation de processus.

Ce programme, dans lequel la banque investit 200 millions d’euros, vise à simplifier les systèmes IT et privilégier l’automatisation des processus. ING espère réaliser des économies de 270 millions d’euros par an à partir 2018. Quelque 1 700 employés à temps plein aux Pays-Bas sont impactés. Ce plan vise également à réduire le nombre de prestataires IT employés par l’entreprise (soit 1 075 postes).

« Afin d’améliorer l’expérience client et l’excellence opérationnelle, ING prend des mesures pour développer les services numériques, renforcer les capacités de conseil au niveau local dans notre réseau et réaliser des investissements IT supplémentaires dans sa division banque de détail hollandaise », affirme l’institution banquaire.

Ralp Hamers, le CEO d’ING, soutient de son côté que les clients utilisent désormais de nombreux canaux pour leurs besoins en matière de services bancaires. « Ils souhaitent gérer leurs finances de la façon qu’ils veulent, au moment qu’ils le souhaitent et d’une façon cohérente, fiable et facile. Dans ce contexte, nous devons améliorer en permanence nos services. Nous créons actuellement une expérience client cohérente en intégrant les différents canaux de nos services aux Pays-Bas et en effectuant des investissements substantiels visant à simplifier et mettre à jour nos systèmes IT » affirme-t-il. « Malheureusement, le moyen le plus efficace de fonctionner va affecter nombre de nos employés. »

S’adapter aux habitudes des clients = réduction d’effectifs

Aujourd’hui, ING s’adosse à différents systèmes pour ses applications mobiles, ses sites Web, ses centres d’appels et ses filiales, mais toutes les informations clients ne sont pas facilement accessibles sur chacun des canaux. « Avec une approche omni-canal, les clients peuvent réaliser leurs opérations de façon numérique et l’information sera accessible sur tous les canaux pour proposer un service permanent et fluide », poursuit Hamers.

Toutefois, ING n’est pas la seule banque à devoir réduire ses effectifs, à la suite d’une stratégie de transformation numérique. En octobre 2014, la Lloys Banking Group avait confirmé son intention de supprimer 9 000 emplois et de fermer 150 agences pour se concentrer sur sa stratégie numérique et optimiser l’automatisation de ses process. En novembre 2013, la Barclays avait également annoncé un plan identique portant sur 1 700 postes, dans le cadre d’une stratégie de réduction du nombre d’agences au UK. Une stratégie également portée par la volonté des clients d’utiliser les nouvelles technologies pour leurs finances.

Traduit par la rédaction