EDF Energy devra payer 3M£ à ses clients pour son CRM défaillant

EDF Energy, la filiale britannique d’EDF, devra verser quelque 3 millions de livres sterling à des usagers pour ne pas avoir garanti une qualité de service adéquate dans le traitement des plaintes de ses clients. Ces 3 millions de livres sterling seront versés à deux associations britanniques ( Citizens Advice ‘Energy Best Deal’ Extra scheme et the Plymouth Citizens Advice Bureau’s Debt Helpline) qui assistent et conseillent les usagers dans le paiement de leur facture énergétique.

EDF Energy, qui a accepté de payer, explique qu’une migration malheureuse de son ancien système IT vers un nouveau système CRM, reposant sur un socle SAP interfacé avec un centre de traitement des appels Genesys, est la cause des dysfonctionnements qui lui sont reprochés.

L’affaire remonte à 2011. A la suite d’une hausse des plaintes anormalement élevée de 30%, Ofgem, l’organisme britannique chargé de réguler le marché énergétique, s’est emparé du dossier et a ouvert une enquête. Cette enquête, qui a porté sur la période de mai 2011 à janvier 2012 a démontré qu’EDF Energy n’a pas mis en place des procédures de traitements de plaintes conformément au standard.

En cause, un système IT défaillant du fait d'une migration vers un nouveau système SAP en 2011. Selon l’Ofgem, EDF Energy a rencontré de multiples problèmes techniques inattendus, provoquant des temps d’attente très élevés et inacceptables pour les clients, la plupart décidant de raccrocher avant d’être mis en relation avec un opérateur. Si toutefois le client y parvenait, certaines preuves de la plainte n’étaient pas saisies, et des détails clés manquaient au dossier.  

Une fois les problèmes détectés et après de nombreux problèmes techniques, EDF Energy a décidé de stopper la migration de ses clients vers le nouveau système, assure le fournisseur d’énergie dans un communiqué.

«Nous reconnaissons que pendant une période, le service offert à nos clients ne correspondait pas au standard qu’ils méritaient. Nous nous excusons auprès des clients qui ont été affectés pendant cette période », explique Beatrice Bigois en charge des clients chez EDF Energy, citée dans un communiqué.

Selon nos collègues de ComputerWeekly (la publication soeur du MagIT au sein du groupe TechTarget), EDF Energy a démarré l’implémentation du système SAP en 2008. Les déploiements ont débuté auprès de 150 000 clients en juin 2010 et la migration des 5 millions de clients restants s’est déroulée entre décembre 2010 et décembre 2011.

Lors de la migration, EDF est parvenu à maintenir des niveaux standards de services jusqu’en mai 2011. Des problèmes techniques ainsi qu’une augmentation de la charge de travail ont alors rendu la tâche de plus en plus difficile. C'est en tout cas ce qu'EDF Energy avait  l' époque indiqué à nos collègues anglais. Le groupe avait alors modifié ses plans de migration et investit dans des ressources supplémentaires pour absorber la migration en décembre 2011, avec 6 semaines de retard.

« En 2012, nous avons rencontré des problèmes isolés au niveau du système ainsi que des pressions liées à des mouvements sur le marché et à la croissance qui ont conduit à des problèmes de pic de services et à un accroissement des temps d’attente pour les clients », avait aussi expliqué EDF Energy à ComputerWeekly.