CRM : Salesforce devant SAP en 2013

En 2013, Salesforce est toujours le n°1 du marché du CRM dans le monde, ont révélé les derniers chiffres du cabinet d’analystes Gartner. Sur un marché en forte progression de + 13,7%, le segment du CRM, très dynamique sur le marché des solutions d’entreprise, a généré des revenus de l’ordre de 20,4 milliards de dollars l’année dernière. Et dans ce contexte très dynamique, à l’heure où les dépenses IT ont stagné en 2013 (+0,4%), l’offre Saas de la firme de Mark Benioff a continué de grapiller à tour de bras des parts de marché (+30,3%) pour un CA de quelque 3,29 milliards de dollars.

Derrière, on retrouve les historiques, plus traditionnels du secteur. En seconde position, SAP progresse de 12,7% à 2,62 milliards de dollars pour 12,8 % du marché. Toutefois, nuance Gartner, l’Allemand reste n°1 sur les sous-segments du e-commerce et du service au client. En 2013, Oracle a enregistré la plus faible croissance du Top 5 du segment avec une hausse de 4% de ses revenus à 2,09 milliards de dollars et 10,2% du marché. Microsoft semble profiter de son offre Dynamics CRM  et affiche une croissance de 22,8% pour presque 1,4 milliard de dollars de CA (6,8% de parts de marché). Enfin, IBM, avec 22% de croissance, se classe 5e pour 792 millions de dollars et 3,9% du marché en 2013.

La position de n°1 de Salesforce montre ainsi des entreprises très attirées par le modèle Saas pour leurs fonctions de CRM. En 2013, le Saas a compté pour plus de 41% des revenus totaux du marché du CRM dans le monde, rapporte Gartner. Les entreprises ont recherché des alternatives plus faciles à déployer pour remplacer leurs systèmes legacy, implémenter de nouvelles applications et pour proposer des fonctions complémentaires, commente le cabinet d’analystes.

Logiquement, le marketing numérique et l’expérience client ont été les deux moteurs du marché. Les secteurs des media, communication et services IT ont été les premiers consommateurs de CRM l’année dernière, devant l’industrie manufacturière et les banques.

En 2014, le marché mondial du CRM devrait progresser de 9% selon les dernières estimations du même cabinet d’analystes.