Infor dope sa solution de gestion hôtelière à la BI et au RSE

L’éditeur du troisième ERP mondial, Infor, vient de mettre à jour son application métier pour l’hôtellerie, Infor Hotel Management System (HMS). Cette mise à jour 3.6 arrive un an après la 3.5. Elle se caractérise par des fonctionnalités de « BI contextuelle », de collaboration, d’analyse des réseaux sociaux et par une nouvelle interface.

Pour mémoire, Infor HMS est une solution de Property Management System (PMS) qui gère de bout en bout les problématiques liées aux métiers des hôtels (réservation, facturation, attribution des chambres, fiches clients, organisation des tournées des femmes de chambres, prise en compte des réclamations, démarche qualité, etc...). Une activité qui évolue rapidement sous l’influence de nouveaux moyens de communication et d’évaluations (Facebook, Twitter, Tripadvisor, etc...), de nouveaux intermédiaires (Booking, etc...) et d’une nouvelle concurrence (AirBnB). « Un nombre croissant d'hôtels est à la recherche de moyens pour rester connecté avec les jeunes générations », confirme l’éditeur qui adapte son produit à cette nouvelle donne.

Du « social » et de la BI pour mieux s’adapter au client…

Infor HMS 3.6 revendique par exemple une brique « sociale » plus avancée pour mieux suivre, en temps réel, les retours de ses clients sur les réseaux sociaux. Le but est éminemment business puisque, d’après les propres mots de Niels Mekenkamp, Director Hospitality PreSales EMEA chez Infor que nous avons contacté, l’outil a pour objectif d’accélérer « la gestion des incidents [et] d’avoir la capacité à réagir très rapidement, afin qu’avant même son départ, […] un client reposte un commentaire positif sur le niveau de service ».

Autre fonctionnalité mise en avant par Infor pour cette version 3.6, une intelligence contextuelle pour « devancer les attentes des clients » et ainsi « optimiser les revenus liés à chaque séjour ».

Concrètement, il s’agit de fournir des informations sur le client, au moment approprié, aux différents intervenants qui interagissent avec lui. « En fonction de ce qui est connu de ses attentes ou de ses habitudes de consommation, Infor HMS va suggérer, à la réservation ou à l’arrivée, un upsell (une proposition additionnelle) correspondant à son profil. Tel client a consommé un package incluant un soin de Spa ? Il a diné au restaurant ? Mais il n’a rien réservé de tel cette fois ci ? Infor HMS pourra suggérer au réceptionniste de proposer une promotion pour une expérience améliorée », nous explique Niels Mekenkamp, « ce qui renforce non seulement le revenu, mais la reconnaissance du client ».

… et du collaboratif pour fluidifier les process pour mieux servir l’hôte

L’outil collaboratif Infor Ming.le, intégrable à Infor HMS, donne quant à lui la possibilité de mettre en place un « social media » interne à l’hôtel (ou entre hôtels dans le cas d’un groupe).

La plate-forme est professionnelle, et bien qu’étant déployée dans le cadre d’un secteur lié au tourisme, il n’est pas ici question d’échanger des photos ou des bons plans entre employés, mais bien de faciliter les échanges pour fluidifier les processus internes.

Niels Mekenkamp illustre concrètement ce nouvel usage pour Le Mag IT avec un exemple type très concret. « Un client arrive à la réception. Via l’outil, je préviens le directeur que Monsieur X, VIP, vient de se présenter à la réception. Le directeur de l’hôtel reçoit l’alerte sur son smartphone et se dirige vers la réception. La gouvernante est également alertée et effectue une dernière vérification de cette chambre… Mais elle identifie une lampe endommagée. Elle alerte - toujours via le même outil depuis sa tablette - à la fois le service technique, la réception et le directeur. On propose alors au client de prendre un cocktail et de s’assoir dans le lobby pour faire son check-in sur une tablette. Pendant ce temps, le technicien change la lampe et prévient la gouvernante. Quand la chambre est en état, la gouvernante renvoie l’info à la réception et au directeur, qui accompagne le client jusqu’à sa chambre et valide le check-in. »

Une UI simplifiée et agonistique en HTML 5

Pour rendre ces usages mobiles possibles (et réalistes d’un point de vue adoption par les métiers), Infor a dû revisiter l’interface utilisateur de son application.
Dans l’esthétisme tout d’abord, pour se rapprocher d’« une interface de type grand public qui rend les applications métier plus intuitives […] et simples ». Infor possède d’ailleurs une agence interne de design – baptisée Hook and Loop – dont la mission est de tester les interfaces utilisateur et de s’assurer de leurs ergonomies.

Dans le développement ensuite, puisque l’UI est à présent full HTML 5, « ce qui la rend agnostique, et donc fonctionnelle sur tous les navigateurs et sur tous les plates-formes » (iOS, Android, Windows 8, BB 10, etc.)

Côté technique, cette version 3.6 d’Infor HMS repose sur la nouvelle architecture logicielle de l’éditeur (Infor 10.x) et sur Infor ION. « Infor 10.x est une technologie et une architecture qui nous permettent d’avoir nativement nos applications prêtes pour le cloud », explique Niels Mekenkamp. Quant à la plateforme d’intégration ION, elle permet de connecter la solution PMS avec d’autres solutions, Infor ou non (« à un niveau granulaire […] bien au-delà d’un interfaçage », insiste le directeur).

Une jeune solution encore peu implantée en France, mais qui bénéficie d’une forte R&D

Concurrent de Micros Systems, Infor HMS vise tous les segments de l’hôtellerie. La solution est actuellement installée dans des établissements indépendants de vingt chambres, tout comme dans des groupes en représentant plus de trois mille. Malheureusement, Infor ne souhaite pas donner de noms de clients pour son produit, qu’il qualifie de solution « jeune et en phase de montée en puissance ». Ce qui expliquerait également qu’Infor HMS soit encore peu implanté en France.

L’éditeur souligne néanmoins que deux mille clients hôteliers utilisent à ce jour d’autres modules de ses solutions. Une bonne porte d’entrée, donc, pour Infor. D’autant plus que l’éditeur semble décidé à mettre les moyens pour que son offre métier perce dans le secteur. « Infor HMS représente le plus gros investissement R&D de ces 20 dernières années en termes de PMS », revendique Niels Mekenkamp.

Infor HMS 3.6 est disponible en plusieurs langues dont le Français pour un déploiement sur site et en mode Cloud. La solution est, dans les deux cas, facturée au nombre de chambres et non au nombre d’utilisateurs au sein de l’hôtel.