Pegasystems mise toujours plus sur son approche CRM orientée processus

Début mars, Pegasystems a confirmé son positionnement original combinant BPM, son métier historique, au CRM, auquel il était venu en 2010 avec le rachat de Chordiant. A la clé, le lancement de Next-Best-Action Marketing 7.1, dernière évolution de son outil de CRM analytique à destination des départements marketing, qui fait cette fois-ci la part belle à « la cohérence des actions entrantes et sortantes », nous a expliqué Sylvain Harault, un ex responsable de Chordiant, aujourd’hui responsable Solutions Consulting pour l’Europe de l’Ouest chez Pegasystems. Comprendre, proposer une vision exhaustive et contextualisée de la vie globale d’un client, afin de mieux le cibler, et ce dans une approche omni-canal et en temps réel. Logiquement, l’un des axes de cette nouvelle version est notamment l’optimisation des canaux mobiles et de leurs spécificités, comme la géolocalisation ainsi que l’instantanéité de la réception de l’information. Les précieux algorithmes Chordiant se chargeant des fonctions d’analyse prédictive pour sélectionner au mieux la qualité ainsi que les modalités d’interaction avec le client. Next-Best-Action Marketing s’intègre désormais au Passbook d’iOS, explique Sylvain Harault à titre d’exemple.

Toutefois, l’un des points clés de Next-Best-Action Marketing reste toutefois son socle, à savoir Pega 7, la dernière version de la plate-forme phare du groupe, présentée en octobre dernier. Cette plate-forme représente l’approche choisie par Pegasystems en matière de BPM et de gestion des cas (Case Management).

Il faut ajouter que la société a choisi, avec le rachat de Chordiant, de proposer une approche résolument métier du BPM et de s’écarter du segment pur de la gestion des processus pour le fondre dans une démarche de relation client orientée processus. Une approche qui pourrait par exemple se rapprocher de celle également choisie par Tibco, mais qui se différencie de celle de Software AG, par exemple, qui reste très centrée sur le côté socle d’infrastructure transversal et BPM analytique. Ce positionnement profite d’ailleurs à Pegasystems : en 2013, l’éditeur a réalisé un chiffre d’affaires en hausse de 10%, à 510 M$, pour un bénéfice net en progression de 74% en un an, à 38 M$.

Avec Pega 7 dont les innovations profitent donc à Next-Best-Action Marketing, Pegasystems a travaillé à gommer la complexité, explique en substance Sylvain Harault, afin de rapprocher la modélisation de processus et de cas au plus près des métiers. Par exemple, les départements fonctionnels ont la possibilité d’utiliser des assistants de configuration (des wizards), avec lesquels ils construisent, à la souris, leurs processus et cas, grâce à un Designer Studio qui a été rénové. « A partir d’observations de clients, les wizards posent des questions aux métiers qui décrivent les différentes étapes de leur activité », décrypte Sylvain Harault. L’ensemble est ensuite organisé pour coller à ses besoins spécifiques. Ce studio intègre également des processus et des sous-processus pré-câblés. «  Pega 7 permet de concevoir, d'exécuter et de gérer une charge de travail comme une série d'étapes dans le cycle de vie d'un dossier », ajoute également Pegasystems.

Autre avancée mise en avant Sylvain Harault, l’approche omni-canal qui vient s’ajouter à celle multi-canal. « On savait déjà transporter l’intelligence entre les différents canaux », raconte-t-il. Désormais, tous les écrans développés avec Pega peuvent être portés et déployés sur tous les terminaux ainsi que sur les réseaux sociaux.
Pega 7 propose également un outil de collaboration, baptisé Pulse, afin de favoriser d’abord le dialogue entre IT et métiers, mais également entre les métiers. Cette fonction peut également être exposée aux clients, indique encore Sylvain Harault.

Enfin, toujours dans cette volonté de simplifier les déploiements sur Pega 7, le groupe a développé une fonction d’agrégation automatique de données, qui puise l’information à la source, en fonction des processus appelés. Le tout en toute transparence pour le métier. En clair, cette fonction, baptisée « Live Data », récupère l’information dans le ou les systèmes de stockage et la rend compréhensible pour les départements fonctionnels. Il s’agit de proposer « une couche d’abstraction aux connecteurs techniques », résume ainsi Sylvain Harault. Une façon également de masquer la complexité d’intégration des données issues de sources hétérogènes et d’en faciliter leur exploitation dans les processus et dans les modules analytiques. « La bonne donnée, au bon endroit, au bon moment », résume Pegasystems sur son site.