En 2014, le marché de CRM progressera de 9%

Le CRM est l'une des technologies qui tirera les dépenses IT des entreprises européennes en 2014, révèle une étude du cabinet d’analyse Gartner. Cette année, le segment de la relation client devrait progresser de 9% pour atteindre quelque 5,5 Md$ en Europe de l’ouest. 49% des applications dans lesquelles les entreprises comptent investir seront également consommées dans le cloud en mode Saas. L’adoption du cloud sur ce segment est régulière, commente Gartner. En 2014, les revenus issus des applications CRM dans le cloud devraient ainsi progresser de 24% pour atteindre 2,3 Md$.

Si les entreprises ont certes compris la nécessité de mettre en place un CRM, il apparait que les investissements dans le secteur en 2014 seront notamment dus à des projets de transformation, « alors que les entreprises cherchent à maîtriser les interactions sociales et mobiles en matière de ventes, marketing et de support client », décrypte le cabinet d’analyse.

Si la satisfaction client reste la motivation n°1 pour le déploiement d’un CRM, apparait en n°2 l’amélioration de « l’engagement client » qui consiste notamment à proposer des options multi-canal. La motivation n°3, énoncée par les entreprises, porte sur la possibilité d’avoir une vision unique des clients et des produits - ce qui implique notamment des investissements dans des solutions de Master Data Management et de gouvernance.