Effet Free : 8000 emplois en moins dans les centres d'appels
Après 2012, annus horibilis pour les centres de contact externalisés, le syndicat des outsourceurs s'alarme de la poursuite de la réduction de voilure et d'effectifs dans ce secteur.
En prélude à la présentation du baromètre annuel des centres de contacts externalisés ce jeudi 26 septembre, Laurent Uberti, président du syndicat des outsourceurs SP2C a confirmé dans les colonnes du Journal du Dimanche la perte de 4 000 emplois de ce secteur en 2012. Une profession qui, en 2011 représentait 64 000 emplois dans l'hexagone (pour un chiffre d'affaires de 2,24 milliards d'euros) et pourrait à la fin de cette année en compter 15% de moins.
En octobre 2012 déjà, lors du précédent relevé barométrique concocté par le cabinet Bearing Point, le représentant du syndicat professionnel s'était alarmé de la menace d'une sensible réduction d'activité liée au chamboulement du marché des opérateurs qui constituait 60% du chiffre d'affaires des centres de contacts. La crise économique, la guerre entre opérateurs et leur chasse aux coûts ont en effet eu raison de l'équilibre qui jusque là avait assuré une croissance dynamique (10,1% en 2011) à cette catégorie de prestataires. Le coup d'arrêt, attribué à l'arrivée de Free Mobile, s'est effectivement traduit par une accélération de la baisse de consommation d'appels. L'augmentation de la part de l'offshore (23% en 2011) – la pression sur les prix jouant – mais aussi les nouveaux comportements des consommateurs (self-care, recours aux forums et réseaux sociaux) ont provoqué une remise en cause chez les outsourceurs travaillant sur des offres structurées autour de contenus digitaux. Avec la prévision d'accaparer une part croissante (jusqu'à 16%) du temps des téléconseillers. En 2012, 60 % des sociétés sous le radar du baromètre SP2C/Bearing Point déclaraient proposer de telles offres structurées, contre 50 % en 2011.
Ce virage dans la prise en charge du contact client n'a cependant pas compensé le manque à gagner des centres (notamment auprès des opérateurs télécom). Et ce, malgré la fermeture de sites, leur concentration (taille moyenne en croissance) et l'ouverture de centres offshore aux coûts de personnel inférieurs. Selon le président du SP2C (cité par le JDD), le recul du chiffre d'affaires se serait encore aggravé en 2013 (jusqu'à 400 à 500 millions d'euros en moins, soit -20 à -25% entre 2012 et 2013) avec à la clé, comme l'an dernier, 4 000 suppressions de postes.
