Panne de système : un coût moyen de presque 11 M$

10,8 millions de dollars : c’est le coût moyen à court terme induit par une défaillance technique, nous apprend une étude de l’éditeur Compuware, qui a sondé près de 300 responsables d’entreprise (IT et métier) dans le monde, dont 77 en Europe (France, Royaume-Uni, Allemagne et Pays-Bas). Objectif du rapport, pouvoir quantifier financièrement l’impact d’une panne technique sur les départements d’une entreprise. Rappelons, pour mémoire, que Compuware est très actifs dans les environnements mainframe - ce qui explique sans doute en partie les montants cités - et qu'il fournit notamment des outils de gestion de la performance, des outils de développement de de gestion de la qualité du code. 

Ainsi, quelque 80% des entreprises répondantes affirment avoir connu au moins une défaillance technique l’année dernière, alors qu’elles sont 52% à affirmer avoir rencontré une panne ces derniers mois. Pire, rapporte encore cette étude, avec plus de 80% des réponses, ce sont des pannes qui reviennent systématiquement (dont 49% entre 1 et 2 fois, et 20% entre 3 et 5 fois). La fréquence des défaillances reste la même pour 49% des personnes interrogées, elle augmente pour 26%, mais ne diminue que dans 25% des cas.

Logiquement sur le court terme, ces défaillances ont surtout des conséquences en matière de productivité (comme le recours à des processus manuels, générateurs d’erreurs) dans 71% des réponses, suivi par d’autres provoqués par des pertes commerciales pour 49% des répondants. 46% citent encore le non respect du SLA.

Les coûts les plus importants se trouvent ainsi au niveau opérationnel, proche des départements métiers. Ainsi l’impact sur les services commerciaux et marketing est le plus élevé, lié notamment à des opportunités de ventes perdues ainsi que l’impossibilité de satisfaire des commandes. A lui seul, le rappel de produit est identifié comme le coût unique le plus élevé (3,2 millions de dollars dans les coûts marketing et vente).

A 51%, ces pannes sont liées à des défaillances de logiciels ou de hardware. Logique ainsi que la plus importante mesure corrective prise par les entreprises sondées soit d’investir dans des mises à jour ou dans l’achat du matériel et logiciels. Derrière, des défaillances électriques sont citées dans 22% des cas, devant la menace sécuritaire imprévue (16%). L’erreur humaine est citée dans 11%.

Sur le long terme, les pannes de systèmes ont également des conséquences importantes pour les entreprises, rapporte également l’étude, qui évoque une chute des parts de marché et de la réputation de la société. Deux critères également générateurs de coûts.