Oracle lève le voile sur les Fusion Applications

Les Fusion Applications en bref

En quoi les Fusion Applications sont-elles censées représenter une nouvelle génération d’applications de gestion ? Le principe de base est qu’elles ne se limitent pas à automatiser les processus, c'est-à-dire à couvrir le périmètre géré par les applications traditionnelles d’ERP, de CRM, de gestion des achats ou de ressources humaines. Elles permettent de gérer les exceptions, celles qui « justifient toujours » l’intervention humaine une fois que tout ce qui est automatisable est automatisé.  Et ces interventions humaines sont devenues d’autant plus complexes qu’elles concernent des exceptions par rapport à un déroulement standard de processus : elles nécessitent de bien comprendre le contexte et de prendre la bonne décision pour remettre la transaction « dans les rails ». Dans cet environnement très complexe, les systèmes d’informations doivent aider les employés à :

- connaître les processus de gestion de l’entreprise pour savoir et comprendre comment faire. En la matière, il ne suffit pas d’automatiser, mais il faut aussi documenter, et re-configurer les processus en permanence et non pas tous les 5 ans, lors d’une opération de montée de version, comme c’est souvent le cas pour les ERP d’aujourd’hui. Dans ce domaine, la promesse d’Oracle est de rendre cette reconfiguration plus aisée, au travers d’un annuaire de plus de 11 000 services web que les entreprises pourront consommer et organiser selon leurs spécificités au travers de langages standards tels que BPEL (Business Process Execution Langage). Oracle Fusion Middleware est le moteur de ce premier composant.

- savoir ce qu’il faut faire en fonction des exceptions à gérer et de leurs priorités. Par exemple, un conseiller bancaire peut se voir proposer une liste d’actions commerciales à engager lors de l’arrivée à l’échéance du crédit d’un client, ou parce qu’un autre s’est renseigné sur un produit donné via le site web. Les Fusion Applications proposent dans ce cadre le Fusion Desktop, qui présente les informations à l’utilisateur en fonction de son rôle dans l’entreprise. Il  intègre une vue sur son emploi du temps, sur les tâches à mener, ainsi qu’un activity stream, sorte de twitter embarqué dans l’application de gestion qui permet de suivre les événements sur les sujets sélectionnés par l’utilisateur.

- disposer de ce qu’il faut savoir. Pour chaque exception à traiter, l’employé doit être informé du contexte et guidé dans ses décisions ; la Business Intelligence est le moteur de cette composante. Elle permet de présenter à la fois des données brutes en temps réel (par exemple, pour visualiser les dernières commandes, les factures et les incidents ouverts au support relatifs à un client), des données plus analytiques (par exemple, pour estimer la « fiabilité » financière d’un client sur la base de son historique de paiement et de l’état de ses comptes), ainsi que des données extrapolées au travers de modèles prédictifs sophistiqués (par exemple, pour envisager quelle offre proposer à un client entreprise en fonction de son profil, de son secteur activité, de sa taille).

- S’associer à ceux avec qui l’action doit être engagée. Une fois qu’il a analysé l’exception et la manière de la résoudre, l’employé doit lancer l’action adéquate, ou à défaut, solliciter d’autres personnes pour résoudre l’exception. L’application doit alors intégrer une dimension collaborative.

Gérer les exceptions que la gestion des processus automatisés n’a pas permis de résoudre

En d’autres termes, les Fusion Applications s’approprient les technologies à l’état de l’art en matière de Business Intelligence, de Business Process Management, Master Data Management et architecture SOA , d’environnements collaboratifs et web 2.0… Elles les mettent en contexte des processus de gestion de chacun des domaines fonctionnels couverts et les intègrent profondément dans les applications proposées. Certes, tout cela n’est pas si révolutionnaire que cela, puisque les entreprises pouvaient déjà réaliser ce type d’application avec des développements spécifiques sur la base de composants techniques (middleware, BI, ou collaboratifs) en périphérie de leurs progiciels métiers. De même, certains acteurs, à commencer par Oracle lui-même, proposent d’ores et déjà l’intégration de certains composants du type de ceux cités dans leur suite progicielle. Mais l’ensemble proposé en la matière n’a pas d’égal tant par sa couverture fonctionnelle que du fait de la cohérence globale de l’approche.

Une centaine de Fusion Applications seront proposées dès 2011 dans sept domaines fonctionnels : la finance (13 applications), les ressources humaines (21 applications), la supply chain (10 applications), la gestion de la gouvernance des risques et de la conformité (10 applications), la gestion de projets (7 applications), les achats (6 applications) et le CRM (34 applications).

Certaines de ses applications sont des briques de base : comptabilité générale, paye, gestion des contacts et opportunités commerciales. D’autres sont plutôt des compléments comme la gestion de la rémunération variable et des primes à la croisée des RH et de la relation client. D’autres enfin sont des « hubs » permettant d’unifier un existant hétérogène comme les référentiels clients ou produits, ou un module de gestion distribuée des commandes. L’ensemble est certes large, mais pas encore complet. Le e-recruiting ou la gestion des temps dans les RH, ou encore la gestion des activités de services et de centre de contacts côté CRM, ne sont pas couverts dans cette première version. Les Fusion Applications ne proposent par ailleurs pas de déclinaisons sectorielles.   « Zoomons » sur la partie gestion de la relation Client, très attendue notamment par l’importante base installée des clients Oracle Siebel et Oracle CRM On Demand.

La couverture fonctionnelle de la première version des Fusion Applications selon Oracle

Zoom sur la dimension CRM de Fusion Applications

Lorsqu’en 2005, Oracle lançait l’acquisition de Siebel, il déclenchait la consolidation du marché du CRM tout en s’installant en position de leader… sans toutefois parvenir à juguler la montée d’un perturbateur (Salesforce.com) proposant un modèle de déploiement alternatif, le Software as a Service. La priorité d’Oracle fut alors de proposer lui aussi ce modèle, et tous les efforts furent alors consacrés au développement et à la promotion d’Oracle CRM on Demand. Avec ce plan d’action indispensable, mais en mode défensif, Oracle a éprouvé de grand difficultés à innover, à s’étendre sur des domaines fonctionnels mal ou peu couverts et à proposer des scénarios d’évolution continue aux clients de sa base installée…

Les Fusion Applications CRM remettent très clairement Oracle dans une dynamique d’innovation et c’est la raison pour laquelle l’accueil est si favorable. Dans un premier temps, c'est-à-dire pour la version 1 de 2011, les Fusions Applications proposées couvriront les processus de vente (SFA) et de Marketing. La dimension Centre de contacts et de services viendra dans un second temps, ainsi que les déclinaisons sectorielles.

Quelles sont les principes fondateurs de cette nouvelle version ?

L’ergonomie tire partie de la plate-forme Enterprise 2.0 de l’éditeur, celle qu’il a notamment hérité du rachat de BEA. L’évolution est radicale ! Adieu la navigation en onglet dans une application générique tel que le propose Siebel ;  Place aux interfaces personnalisées selon le rôle de chacun, aux menus contextuels, à la possibilité d’afficher ou de masquer les menus contextuels, de prévisualiser les « applets » sans avoir besoin de les ouvrir, d’avoir des raccourcis pour les fonctions courantes…

Oracle insiste d’ailleurs sur le fait qu’il a considéré plusieurs scénarios d’usages : celui d’un utilisateur occasionnel qui redécouvre l’application à chaque utilisation, autant que celui de l’utilisateur intensif connecté à longueur de journée sur cette même application et qui recherche l’efficacité.

L’application CRM sait aussi s’immiscer dans Microsoft Outlook via le CRM Desktop. Sans quitter sa messagerie, son agenda ou sa gestion de contacts, l’utilisateur  est au cœur de l’application CRM,  y compris en mode déconnecté pour les utilisateurs nomades. De manière plus large qu’au travers d’environnements Microsoft, la mobilité est également prise en compte, l’éditeur ayant démontré lors d’Open World des scénarios sur iPhone et Blackberry. Et elles ne se limitent pas à un simple portage de l’application CRM sur ces équipements, mais amènent de nouveaux usages de la mobilité : par exemple, sur Iphone, un commercial a la possibilité d’utiliser l’application aroundme pour visualiser sur un plan les prospects et clients les plus proches, pour être guidé pour aller les visiter, ou pour les appeler directement. Les fonctions de business intelligence sont elles aussi « mobilisées ».

La Business Intelligence est complètement intégrée à la solution, qui embarque les fonctionnalités d’analyse et de reporting (Oracle OBI 11g ), de planification et forecasting (Essbase) ainsi que d’analyse prédictive et de moteurs de règles (RTD, ou real time decisioning). La Business Intelligence est omniprésente dans tous les modules sous forme de tableaux de bords personnalisables. De nombreux Wizard sont disponibles pour les novices (par exemple, réaliser un rapport devient l’affaire de tous), à côté de fonctions prédictives très poussées ou d’analyses muti-dimensionnelles. L’architecture sous-jacente est très évoluée, permettant selon les cas : l’accès aux données « brutes » en temps réel, l’accès aux données d’analyse historisées, ou l’accès à des informations extrapolées au travers de modèles prédictifs complexes , comme nous l’illustrerons dans la suite de l’article.

L’architecture est très séduisante au premier abord. Fondée sur une architecture SOA, elle offre de larges possibilités d’ouverture grâce aux webservices. Elle intègre le design des processus de gestion  (standard BPEL), un serveur d’application basé sur le standard Java, la toute nouvelle suite de business intelligence OBI 11g, et quasiment tous les composants de la suite Oracle Fusion Middleware. Tout ceci impressionne même si cela amène des craintes quand à la complexité induite aussi bien du côté de l’exploitation que de la mise en œuvre et du paramétrage (Oracle affirme avoir bien pris en compte ce point qui reste à vérifier). Autre promesse alléchante qui devra être mise à l’épreuve des faits : toutes ces applications sont censées fonctionner indifféremment en mode Software as a Service ou traditionnel, et pouvoir passer à volonté d’un modèle à l’autre selon les points.

En termes de couverture fonctionnelle, les Fusions Applications s’appuient sur un modèle de données clients conçu pour fédérer le meilleur de ce dont disposait Oracle (dans Siebel bien sûr, mais aussi Peoplesoft et e-business Suite qui disposent tous les trois de modules CRM). Ce modèle sert de base à toutes les applications de la suite, mais il est aussi directement exploitable en tant que solution de Master Data Management dans l’application Customer Hub. L’intérêt est qu’il sert de point d’intégration de tous les composants d’origine Oracle ou non contenant des données clients : ERP, systèmes de billing, sites webs. Muni de solides fonctions de gestion de la qualité de données, de déduplication, de gestion des adresses ou de gouvernance de données, et exploitant directement l’architecture SOA des briques technologiques sous jacentes, le produit semble avoir les atouts pour succéder rapidement au MDM client actuel d’Oracle, appelé UCM.

La partie Vente et Marketing  couvre la gestion des forces de vente et ses processus associés ainsi que la gestion de campagnes marketing. Sur ce dernier domaine, Oracle était attendu au tournant car la dimension marketing était un de ses tendons d’Achille.  La réponse est intéressante, car non seulement elle comble des lacunes fonctionnelles importantes du côté du marketing, mais elle crée un lien étroit entre les fonctions marketing et ventes. Par exemple, le workflow de campagne et les wizards associés permettent une utilisation simple du module marketing (y compris pour les templates de e-mailing), ce qui peut éventuellement permettre à un commercial de créer ses propres campagnes sur sa cible de clientèle.  Mais cette simplicité d’usage n’interdit pas à d’autres experts en marketing  d’utiliser des fonctions beaucoup plus riches pour le BtoC (ciblages complexes, workflows complexes pour des campagnes de rebond commercial par exemple, …). L’intégration étroite entre marketing et ventes permet en outre une gestion des leads marketing très poussée (capture multicanal, scoring des leads, affectation, ….).

De son côté, la partie SFA couvre la gestion du compte et la vision 360°, les activités, les opportunités (une nouveauté notable est de permettre la mise à jour en masse de ses opportunités), la gestion des forecasts… La dimension web 2.0 et l’intégration des réseaux sociaux est également au rendez vous : elle permet la gestion de l’information sur la concurrence, l’enrichissement des informations sur les comptes et contacts par des sources externes venues du web ou des réseaux sociaux… En outre, une application très intéressante appelée Activity Stream permet aux différents acteurs impliqués dans le processus de ventes de collaborer  simplement et de partager des documents. En synthèse, on attend évidement beaucoup de cette partie SFA qui est une force historique de l’éditeur, héritée de Siebel. Elle semble être au rendez vous-même si faudra attendre une V2 pour disposer d’une partie quotation / devis poussée.

La grande nouveauté, qui devrait différencier fusion CRM de beaucoup d’offres sur le marché, c’est l’application de Sales Performance Management. Elle permet d’organiser, de planifier et d’optimiser les activités de ventes : gestion des territoires commerciaux, quotas, rémunération variable… Ces modules sont une parfaite illustration de la valeur ajoutée de l’intégration de la business intelligence dans les applications métier. Lors de définition des territoires, par exemple, la BI permet d’analyser, de planifier, de simuler et de prévoir. Par exemple, il est possible de se voir suggérer des configurations de territoires sur base d’analyse prédictive ou encore de simuler les impacts sur les ventes en réaffectant des territoires entre commerciaux. La réaffectation de territoires, puis l’alignement des quotas et des commissions devient possible, en y apportant des outils intégrés d’aide à la décision. Ces deux modules nous paraissent répondre à de vrais enjeux peu ou mal couverts aujourd’hui en particulier sur les secteurs de l’assurance, télécom, CPG et industrie.

En conclusion, et attendant de pouvoir la mettre à l’épreuve de la « vraie vie », cette version 1 de fusion Application CRM est une belle réussite tant sur le papier qu’au travers des démonstrations réalisées : elle impressionne par ses fondations technologiques, séduit par son ergonomie, comble les fonctions mal couvertes par les autres solutions CRM d’Oracle et y ajoute des nouvelles fonctionnalités réellement innovantes.  La partie service est annoncée pour 2012 et complétera la plate forme. D’ici là, Les Fusion Applications CRM de sérieux atouts pour permettre aux clients  de la base installée Oracle CRM de faire rebondir leurs projets existants avec des évolutions innovantes, voire de séduire d’autres clients qui n’auraient pas encore engagé de projet CRM ou encore qui souhaiteraient compléter leur existant avec des fonctions nouvelles comme le Sales Performance Management ou le MDM Customer Hub.

Quels chemins d’adoption pour les Fusion Applications ?

On peut d’ores et déjà affirmer qu’Oracle a passé avec brio la première étape du lancement des Fusion Applications : celle de leur positionnement sur le marché. Mais le plus dur reste à faire : une des promesses de ces applications, c’est la souplesse des options de déploiement : Oracle promet une disponibilité à la fois en mode traditionnel et selon le modèle Software as a Service, et la capacité pour le client de passer à volonté de l’un à l’autre des modèles. Il assure aussi que tous ses composants seront indépendants les uns des autres, c'est-à-dire qu’un client pourra les installer et les faire évoluer de manière autonome, et facilement les intégrer aux composants applicatifs déjà en place de l’entreprise. Oracle promet également, dans l’avenir, des chemins de migration simples, par exemple pour permettre à un client CRM on Demand d’adopter les Fusion Apps quand il le souhaite.

Toutes ces options correspondent à des promesses que d’autres acteurs du marché ont déjà annoncées à leurs clients sans être parvenus à les tenir.

Oracle devra notamment clarifier le positionnement des Fusion Applications par rapport aux applications existantes, qui continuent de leur côté à évoluer (dans le domaine CRM, à côté des Fusion Apps, Oracle présentait  à Open World les nouvelles versions de Siebel et d’Oracle CRM on Demand). Il faudra aussi et surtout sécuriser les chemins d’évolution pour les clients de la base installée Oracle. Lors de la conférence, Oracle évoquait à ce titre pas moins de six scénarios d’adoption des Fusion Apps :

- Scénarios de non adoption des Fusion Applications, par exemple pour un client Peoplesoft qui ne souhaiterait pas investir sur les Fusion Applications. C’est un scénario un peu destabilisant à première vue car il met en évidence les multiples recoupements entre l’offre applicative actuelle et ces nouvelles Fusion Applications. Mais il est tout à l’honneur de l’éditeur qui ne semble pas vouloir imposer son propre calendrier de migration à sa base installée.

• Scénarios de complémentarité, visant à enrichir le portefeuille applicatif d’un client Oracle. Trois scénarios sont évoqués dans cette catégorie : le premier n’impliquant pas d’intégration entre les composants en place et les nouvelles applications, le second impliquant une intégration « lâche », en mode batch, et le troisième s’appuyant sur une intégration « temps réel »,
• Scénario de remplacement, destiné à un client Oracle souhaitant remplacer son existant par une Fusion Applications, par exemple dans le cas d’un client e-business Suite qui souhaiterait remplacer sa comptabilité générale par la nouvelle Fusion Application « General Ledger »,
• Scénario « stand alone » ou de replacement d’un progiciel concurrent pour les clients non Oracle.

Il faudra désormais qu’Oracle documente beaucoup plus précisément ces scénarios et qu’il sélectionne avec précaution les partenaires en mesure de les maîtriser. Il faudra aussi accompagner les clients pour définir les « business case » justifiant l’acquisition des nouveaux modules lorsqu’ils complètent un existant, de même qu’il faudra délimiter de manière précise la valeur ajoutée des Fusion Applications lorsque leur périmètre est en recoupement avec des applications existantes…
Un sacré challenge pour Oracle, mais aussi pour sa concurrence. Car avec les Fusion Applications, Oracle revient dans la course à l’innovation, celle que les « mega-fournisseurs », engagés dans un mouvement consolidation sans précédent, ont eu tendance à laisser de côté… en laissant la porte ouverte à des nouveaux arrivants agiles et bien organisés pour s’y engouffrer.