Smartphones : le plus fidèle ami de la relation client des distributeurs

La surface de vente des distributeurs, juste un showroom pour Amazon et autres sites de e-commerce ? A elle seule, cette interrogation résume bien les craintes des entreprises de la distribution face à la généralisation en cours de l’Internet mobile. De facto, alors que les consommateurs se servaient auparavant du réseau des réseaux pour préparer leurs achats avant de se rendre en magasin, ils utilisent désormais leur smartphone pour comparer les offres en temps réel, dans le rayon même ! Selon une étude de la National Retail Federation (NRF), l’association représentant la grande distribution aux Etats-Unis, 82 % des possesseurs de smartphone ont déjà utilisé leur terminal au cours de leurs achats en magasin. Un phénomène qui peut légitimement inquiéter les distributeurs. « 

Mais, plutôt que de les tétaniser, ce phénomène devrait aussi les inspirer, ajoute John Sims, président de Sybase 365, une entité du premier éditeur européen, SAP. Car, si les risques qui découlent de ce phénomène grandissant sont indéniables, ce sont les opportunités qu’il amène qui doivent avant tout attirer l’attention des grands de la distribution ». Jusqu’à présent, la relation entre un consommateur et les équipes de vente présentes en magasin reste en effet très pauvre. Elle se limite souvent à cette sempiternelle question des conseillers clientèle : « comment puis-je vous aider ? » La généralisation des smartphones donne la possibilité d’enrichir considérablement cette relation, d’engager une réelle discussion avec le consommateur autour de son acte d’achat. Pour la grande distribution, dont le modèle même est mis en péril par le bouleversement des comportements d’achat, c’est aussi l’occasion de s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs, à la recherche de sens et de valeurs (l’écologie, l’achat responsable…) et non plus seulement de prix bas.   

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