La relation client ? Elémentaire pour Watson, selon IBM

Vainqueur du jeu Jeopardy en 2011 (une sorte de Questions pour un champion opposant l'ordinateur à deux adversaires humains), le supercalculateur Watson d'IBM trouve sa première utilisation dans l'univers de l'informatique de gestion. Après avoir exploité cette infrastructure spécialisée dans l'analyse de données non structurées dans la santé ou la finance, IBM lance un service dédié à la relation client, Watson Engagement Advisor. Objectif du logiciel exploitant les technologies d'intelligence artificielle mises au point pour Jeopardy : améliorer la qualité des réponses des call centers aux questions types des clients. Selon Big Blue, Watson Engagement Advisor doit aussi proposer aux consommateurs des offres plus pertinentes, en croisant les données du CRM avec la catalogue de produits et promotons. 

La technologie peut être employée soit en assistance au service chargé de la relation client, soit comme un outil proposé directement aux clients via une interface de chat (fonction "Ask Watson"), disponible sur un site de e-commerce ou sur mobile. 

Engagement Advisor est disponible soit comme service, dans le Cloud, soit sous une forme plus traditionnelle (Watson fonctionne sur un serveur IBM Power 750 doté de Linux). Plusieurs entreprises utilisent déjà le système pour leur relation client : la Royal Bank of Canada, un opérateur mobile malais ou encore Nielsen. 

Selon IBM, les consommateurs dans le monde génèrent chaque année 270 milliards d'appels aux services clienst des entreprises. 50 % de ces sollicitations ne trouveraient pas une réponse satisfaisante.