Pegasystems place l’analyse prédictive au coeur de son offre de CRM orienté processus

Pegasystems profite à plein pot du rachat de Chordiant, nous a rappelé Gilles Azoulay, le responsable du spécialiste de la gestion des processus métiers et de la relation clients, pour l’Europe l’Ouest. La société, qui aujourd’hui cumule les trimestres dans le vert, dans un contexte propice à la récession, profite de son approche imbriquant étroitement BPM, CRM et décisionnel pour proposer aux entreprises de rationaliser un peu les coûts des entreprises. Une aubaine dans cette époque de cure d’amaigrissement des budgets IT. 

La société qui fête cette année ses 30 ans dont une quinzaine d’années de présence en France a publié en 2012 une croissance de 11 % de ses activités avec un CA de 461,7 millions de dollars pour un bénéfice net de 21, 9 millions de dollars. « La crise on voit pas trop ce que c’est », lance d’ailleurs Gilles Azoulay, qui nous dépeint un contexte très propice aux activités de Pegasystems dans le monde. En France, Pegasystems emploie aujourd’hui une cinquantaine de personnes et a réalisé 15 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2012, rapporte-t-il, ajoutant que les activités dans l’Hexagone affichent une bonne santé dans les secteurs des telcos, des banques et des assurances. 

Mais avec quoi Pega attaque-t-il le marché ? Avec une offre de Customer Services notamment, qui constitue aujourd’hui le gros de la demande en France, explique-t-il. 

Mi-mars, la société a ainsi installé sur le marché sa solution Customer Process Manager, un outil qui vient notamment digérer les technologies de CRM de Chordiant, racheté en 2010 pour 161, 5 millions de dollars. Scellant dans le marbre l’orientation du groupe : proposer une offre de gestion relation client contrôlée par les processus métiers - cœur historique de la société. Un choix différent de celui, par exemple, de Tibco, autre acteur historique du CEP et BPM qui a choisi la voie du réseau social d’entreprise avec son Tibbr. 

Après une ré-écriture « from scratch » des technologies de Chordiant, explique Gilles Azoulay, est né un nouveau framework orienté marketing, aujourd’hui au cœur de CPM : Next-Best-Action (ancien nom de code interne PUMA). « Tous les algorithmes de Chordiant ont été redéveloppés », assure Gilles Azoulay qui ajoute que CPM a hérité non seulement de ces développements, mais également d’efforts R&D internes à la société. 

Ainsi ce framework adresse directement l’exécution de campagnes marketing, mais va au delà de celles, traditionnelles, orientées produits ou celles orientées clients, note le responsable. Il s’agit d’apporter une 3e fonction : le marketing décisionnel en temps réel et l’analyse prédictive. « Ce framework permet de proposer le bon produit au bon client, dans le bon timing et, surtout, sur le bon canal », et ce, tout en anticipant les besoins à venir du client. «  Les fonctions d'analyse prédictive et adaptative anticipent les besoins des clients tandis que le moteur décisionnel génère des offres pertinentes au moment opportun », décrypte Pegasystems.  En clair, Next-Best-Action ajoute une capacité d’analyse multi-canal, adapté au client et gérer son parcours. « On peut gérer les campagnes et les retours et on peut aussi exécuter la demande », précise encore Gilles Azoulay. 

Ce framework « utilise un moteur de corrélation sophistiqué pour anticiper et recommander la prochaine décision à prendre concernant un processus donné », commente par ailleurs le cabinet d’étude Forrester. Voyant ainsi d’un bon oeil la stratégie de Pegasystems, qui consiste à flouter les frontières entre BPM et CRM.