Relation client : l'e-mail distance le papier

Parmi les milliards de courriers et dossiers que les Français transmettent chaque année aux entreprises, l'e-mail domine désormais largement le papier. Selon le dernier baromètre du cabinet CXP, le courriel représente 43 % des flux entrants dans les entreprises, contre 32 % pour le bon vieux courrier. Dans plus d'une organisation sur deux, les courriers et dossiers papier pèsent moins de 20 % des flux. Le CXP souligne également la volonté réaffirmée des entreprises de dématérialiser les flux entrants et d'y associer des workflows permettant de gagner en productivité. 

57 % des entreprises interrogées dématérialisent ainsi les flux issus de leurs clients et, à 70 %, celles qui ne l'ont pas encore fait manifestent leur intention d'y venir. Pour le CXP, cette nouvelle vague de projets devrait avant tout toucher l'industrie, où la dématérialisation reste peu développée, et le secteur public, du fait des attentes des citoyens et de la pression sur les budgets. Les trois-quarts des entreprises qui ont basculé dans la dématérialisation veulent y associer des processus automatisés, via des workflows facilitant le partage et la circulation de l'information ou des intégrations dans des applications de CRM ou des ERP. En parallèle, cette recherche d'efficacité s'accompagne, dans 3 cas sur 10, d'une mutualisation des traitements au sein d'un centre de service partagé (CSP), soit géré en interne, soit confié à un prestataire de BPO. 

Par ailleurs, 41 % des entreprises possédant une gestion dématérialisée des flux entrants expliquent avoir d'ores et déjà déployé des fonctions d’import des flux nativement électroniques. S'y greffent les projets d’acquisition de flux entrants issus des terminaux mobiles, des projets envisagés par environ une organisation sur deux. 

L’enquête du CXP a été réalisée début 2013 auprès de 206 organisations en France, Belgique, Luxembourg et Suisse Romande.