Services clients : Nuance présente son assistant virtuel Nina au marché français
Le spécialiste de la reconnaissance vocale Nuance a annoncé l’arrivée de son assistant virtuel pour services clients mobiles en France. Nina propose aux entreprises, notamment du secteur bancaire, de doter leurs applications mobiles d’un outil d’interaction vocale ou écrit en langage naturel ainsi que de biométrie vocale. Pour Nuance, il s’agit de décliner son savoir-faire en analyse sémantique et en interprétation du langage naturel sur les canaux de la relation client. Prochaine étape, l’intégration avec VirtuOZ.
Nuance Communications fait voyager Nina en France. Le spécialiste de la reconnaissance vocale a annoncé hier la disponibilité de son assistant virtuel pour les applications mobile de services clients, Nina (pour Nuance Interactive Natural Assistant), étendant ainsi la portée de son outil lancé l’été dernier aux Etats-Unis. Outre l’hexagone, Nina se voit également décliné pour les marchés clés en Europe, au Royaume-Uni, en Espagne et en Italie.
Développé au sein de la division entreprise de l’éditeur, Nina s’apparente ainsi à un assistant virtuel qui se loge au sein d’une application mobile, IOS ou Android, et dont la vocation est de faciliter et d’accélérer les interactions entre le client et l’entreprise. Et ce tant par la voix, que par l’écrit, en se reposant sur des technologies d’analyse sémantique, de reconnaissance vocale, et surtout d’interprétation du langage naturel (base de dialogue conversationnel engagé entre le client et l’entreprise). Nina vise le segment des entreprises souhaitant enrichir leur relation client mobile avec un outil vocal qui les aidera à réaliser leur transaction et leur facilitera la recherche d’informations. Il s’agit ainsi « d’interpréter la demande du client et d’engager une conversation, tout en simplifiant le parcours du client », résume en substance Joël Drakes, responsable avant-vente chez Nuance.
Biométrie vocale pour sécuriser les services
Mais ce n’est pas tout. Car Nina n’est pas qu’un simple outil de pilotage d’application. Si l’outil permet d’associer la voix à la réalisation de transactions types, il permet également de gérer la procédure d’authentification, via une empreinte vocale. Une fonction de biométrie vocale permet non seulement de soulager l’utilisateur de la contrainte de manipulation des mots de passe - difficile depuis un clavier de smartphone - , mais également de renforcer les méthodes d’authentification servant à sécuriser les transactions. Il s’agit ici d’un point clé lors que l’on sait que Nuance cible, avec Nina, les segments très critiques de la banque, de l’assurance, de la finance ainsi que de la santé et du tertiaire. Selon Joël Drakes, la procédure, simple, consiste à prononcer une phrase commune. Nina reconnait alors l’empreinte vocale de l’utilisateur. « Un système qui peut également trouver sa place au sein de mécanismes d’authentification forte à multiple facteurs », indique-t-il.
Un traitement du langage dans le Cloud de Nuance
Techniquement, Nina s’appuie sur les infrastructures Cloud de Nuance, qui s’occupent alors du traitement des données récupérées sur le terminal mobile, avant de retourner une réponse vers ce même terminal. « Le traitement et la synthèse vocale, l’analyse sémantique sont effectuées dans le Cloud. Des API que l’on fournit avec le SDK captent la voix et l’envoient vers nos infrastructures », commente Joël Drakes. Ce SDK pour Android et IOS comprend une couche d’abstraction pour le développement multi-modal et interactif entre le client et le Cloud, explique Nuance. Mais c’est bien dans le cloud que se trouve le moteur principal de Nina. Joël Drakes indique également que l’entreprise peut par exemple choisir d’installer la biométrie vocale en local et externaliser le traitement dans le Cloud.
Logiquement, cette structure permet d’interfacer Nina avec les applications métiers de l’entreprise, comme le CRM par exemple, ou encore avec ses autres canaux, comme le centre de contacts. « En fonction du secteur d’activité, des grammaires très précises sont travaillées avec l’entreprise », ajoute Joël Drakes, histoire de coller au vocabulaire métier de l’entreprise, et de définir des modèles sémantiques. Toutefois, pour donner la possibilité aux entreprises de démarrer plus rapidement leur projet avec Nina, Nuance entend livrer également un Starter Kit par métier, qui proposera un cadre de départ pour l’intégration. Le secteur de la banque dispose aujourd’hui de son kit de démarrage, mais, souligne-t-il, « des grammaires seront ajoutées au fur et à mesure de la demande ». Pas d’accord en vue avec les principaux éditeurs de CRM comme Oracle ou SAP (par exemple), Nuance préfère rester « agnostique » à toutes technologies et se reposer davantage sur les standards comme VoiceXML.
Vers une approche multi-canale
Evidemment pour Nuance, Nina constitue une étape dans un projet bien plus ambitieux : celui de proposer des outils de service aux clients reposant sur le langage naturel, quel que soit le canal choisi par le client. L’idée, résume Joël Drakes est ainsi de « reproduire cette expérience sur tous les canaux, tout en conservant le contexte ».
En ligne ainsi avec le rachat de la société VirtuOZ, annoncé en janvier dernier, un spécialiste des agents virtuels qui s’adosse également à un mécanisme de requête en langage naturel. « Avec VirtuOZ, on se positionne sur le canal Web », précise-t-il, ajoutant que Nuance n’avait jusqu’alors pas de solution sur ce canal, en matière d’assistants virtuels. On peut donc imaginer compléter Nina avec les outils de VirtuOZ et de créer une expérience multi-canale à l’utilisateur, avec prise en compte du contexte. « Le client a l’impression de préserver le même assistant virtuel » qu’il débute son parcours sur le mobile et le termine sur le Web. Si aujourd’hui, l’intégration entre les deux technologies n’a pas officialisée, elle pourrait se concrétiser « très prochainement ».
