Salesforce.com poursuivi par un client mécontent du support

Le spécialiste de la gestion de la relation client en mode SaaS n’a pas que des clients satisfaits. Comme l’ont rapporté les premiers nos confrères d’IDG News Services, Bray International, basé à Houston au Texas, vient d’engager une procédure contre Salesforce.com. Il se plaint notamment du support «Premier». 

Bray International est client de Salesforce.com depuis 2009. Après avoir déployé la solution pour supporter ses activités de service clients aux Etats-Unis, il a décidé d’acquérir des licences supplémentaires pour accompagner ses clients dans d’autres régions du monde. Et de souscrire au passage à un service plus étendu, avec l’option Premium Support with Administration (PS&A), présenté selon le plaignant comme «une amélioration significative de plusieurs services fournis par Salesforce dans le cadre des licences CRM existantes, dont le support technique, des outils de formation améliorés, des délais de réponse raccourcis pour le support technique, de deux jours à deux heures, et un examen sur site annuel de l’utilisation du système Salesforce pour amélioration l’utilisation de toutes ses fonctionnalités ». 

Mais selon Bray International, le montée en gamme «s’est avérée être tout sauf une montée en gamme ». D’après lui, les incidents remontés au service technique n’étaient pas réglés en moins de deux semaines. Sans compter des soucis linguistiques pour le support de ses activités au Brésil ou en Chine. L’entreprise demande le remboursement de toutes les sommes versées à Salesforce au titre de l’option PS&A en 2011 et 2012. De son côté, Salesforce se serait contenté de lui proposer des options qu’il considère comme «inacceptables,» dont une remise de 5 % sur le renouvellement de l’option PS&A.