Itil : la lingua franca de la production peine à se faire comprendre des décideurs

Mené en amont de la conférence itSMF (l'association de promotion du référentiel de bonnes pratiques Itil dans l'hexagone), un sondage auprès des participants à cette manifestation, qui se tenait la semaine dernière au Cnit de Paris-La-Défense, confirme la maturité grandissante des organisations sur le référentiel. 86 % des personnes ayant répondu à l'enquête connaissent et utilisent Itil ou le maîtrisent bien. Constitué en majorité de professionnels seniors issus de grands comptes, l'échantillon témoigne de la diffusion du référentiel. Pour 22 % des personnes interrogées, Itil est en train de s'étendre à de nouveaux processus. Et 36 % d'entre elles voient son périmètre s'élargir au sein de l'organisation. 14 % des entreprises représentées affirment aussi viser une certification ISO 20 000 (norme de certification des services informatiques vue comme une prolongation de la démarche Itil). In fine, les organisations qui n'en sont qu'au stade du déploiement initial ou de son étude ne sont plus qu'une grosse minorité (37 %). Des indicateurs qui témoignent de la généralisation en cours du référentiel dans les productions informatiques.

Sans surprise, les trois processus cœurs dItil (incidents, problèmes, changements) sont les plus déployés. Ainsi, près de 90 % des organisations ont soit terminé, soit sont en cours de déploiement du processus de gestion des incidents. La gestion des niveaux de service, autre processus essentiel d'Itil, est, elle, un peu plus en retrait, avec environ 60 % des entreprises qui l'ont déployée ou sont en train de le faire.

Difficile à justifier auprès d'une direction générale

Si ces résultats étaient relativement attendus, la surprise vient de l'adoption de processus issus de la version 3 du référentiel, pourtant critiquée à sa sortie par les donneurs d'ordre. Avec un intérêt marqué pour des pratiques issues de cette version, comme la gestion du catalogue de services, des requêtes ou de la sécurité.

Reste que l'enquête soulève une question, particulièrement dans le contexte actuel. En effet, si Itil permet d'atteindre des objectifs qualitatifs (amélioration de la qualité du support, clarification de l'organisation, meilleur contrôle du SI), il peine à délivrer des résultats quantitatifs. Seuls 18 % des personnes interrogées - pourtant en majorité des praticiens - estiment qu'Itil a des bénéfices importants en matière de réduction des coûts.

Conséquence : plus de 40 % des spécialistes interrogés relèvent que la principale difficulté qu'ils rencontrent réside dans le fait que le dossier n'est pas forcément prioritaire et qu'ils manquent de temps pour le faire avancer. Logique : sans retour sur investissement clairement démontré, les budgets pour la qualité de la production informatique ne sont pas forcément sanctuarisés. Près de 4 personnes interrogées sur dix notent d'ailleurs qu'ils rencontrent des difficultés à "convaincre et impliquer les décideurs".

En complément :

- Enquête Devoteam/LeMagIT : Itil ne progresse que pas à pas

- Itil v3 : un intérêt encore modéré

- Itil : l’espéranto de la production ne se maîtrise qu'avec le temps