Ratés à l'allumage pour le nouveau site de support d'Oracle

La mise à la retraite par Oracle de son portail de support Metalink au profit du nouveau portail de support client, baptisé My Oracle Support (MOS), ne se fait pas sans grincements. Depuis cet été, le web s'est fait écho des reproches de certains utilisateurs Oracle à l'encontre de l'interface graphique de MOS (développée en Flash) ainsi qu'à l'encontre de la lenteur du site.

Mais avec la bascule forcée de l'ensemble des utilisateurs vers MOS le week-end du 7 et 8 novembre et l'extinction définitive de Metalink (le site de support historique), ce qui n'était qu'un bruit de fond est devenu un torrent. Il est vrai que la bascule a, semble-t-il, connu des ratés, si l'on s'en réfère à la masse des témoignages utilisateurs faisant état de problèmes de connexion, d'erreurs d'authentification, de messages abscons d'erreurs d'entrées/sorties ou de problèmes de compatibilités avec IE8.

Confronté à la grogne d'une partie de ses utilisateurs, Oracle a envoyé un courrier électronique à ses clients pour justifier la migration et pour rappeler à ces utilisateurs de ne pas oublier d'utiliser leur identifiant de SSO pour se connecter au nouveau site: "nombre de nos clients utilisent actuellement My Oracle Support et tirent des bénéfices de cette plate-forme de support de nouvelle génération. Depuis lundi 9 novembre, certains clients se plaignent de problèmes d'accès et d'enregistrement. Nous rappelons qu'afin de se connecter à My Oracle Support, il est obligatoire d'utiliser votre compte de Single Sign-On (SSO). C'est une nouvelle exigence pour My Oracle Support qui n'existait pas avec Metalink".

Les utilisateurs demandent le retour de Metalink

Ce courrier n'a fait qu'enrager un peu plus certains clients, qui expliquent avoir opéré la manœuvre comme demandé et estiment qu'Oracle se refuse à admettre les problèmes de MOS. Les plus polis expliquent que l'éditeur a ignoré leurs demandes et les reproches faits à MOS depuis son lancement et demandent provisoirement un retour à Metalink pour pouvoir travailler normalement. D'autres accusent la société d'incompétence et demandent des excuses publiques. Les plus virulents estiment tout simplement que MOS est un "désastre", un "détritus" quand ils n'utilisent pas de qualificatifs plus fleuris encore.

Les critiques semblent se concentrer sur l'interface développée en Flash, mais aussi sur la disparition aléatoire de demande de services (Services Requests) au sein du système. Un consultant Oracle apostrophe ainsi Chris Warticki, un responsable du support d'Oracle, sur son blog en écrivant : "Pourquoi Chris ? Pourquoi parmi toutes les technologies existantes pour créer un site avez-vous choisi Flash ? L'interface est lourde, vilaine et tout simplement inutilisable. Le site ne fonctionne pas depuis deux jours et je ne peux y accéder. Nous autres consultants ne pouvont accéder à nos documents, bookmarks et recherches sauvegardées sans Metalink".

Mais de nombreux développeurs pointent aussi du doigt l'absence dans le nouveau site des manuels de référence techniques (eTRM). L'accès à ces derniers a été supprimé de MOS jusqu'à notification future, sans plus de précision. Certains utilisateurs conservent toutefois leur humour. L'un d'entre eux invite ainsi Oracle à restaurer temporairement l'accès à Metalink, "puisqu'il semble que My Oracle Support ait, lui aussi, besoin de support". Un autre enfin qualifie le lancement de "unbreakable disaster" retournant contre Oracle son propre slogan "Unbreakable" (Incassable).

En savoir plus sur le sujet :

Le blog support d'Oracle (par Chris Warticki)

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