DreamForce 2009 : quand le cloud se met au social

Marc Benioff, le patron de SalesForce, a profité de l'ouverture de DreamForce, la conférence utilisateur de l'éditeur qui se tient cette semaine à San Francisco pour dévoiler de nouveaux services en mode Saas, venant compléter ses offres existantes de CRM, de support client et de base de connaissances. Ces annonces interviennent au lendemain de la présentation par l'éditeur de résultats records, avec notamment un CA en hausse de 20% sur un an (330,5 M$) et un bénéfice net plus que doublé à 20,7 M$. L'occasion pour Benioff de marteler sa croyance dans le modèle Saas (désormais rebaptisé Cloud) et de moquer la méforme des éditeurs traditionnels et notamment ses concurrent Oracle et SAP, qui ont tous deux vu leurs ventes de licences reculer (- 17% pour Oracle et -31% pour SAP). L'occasion aussi de tenter de marquer sa différence et de poursuivre la construction de son portefeuille avec notamment un nouveau service collaboratif et une intégration renforcée avec les grands réseaux sociaux comme FaceBook ou Twitter.

Marc Benioff, le CEO de SalesForce

Chatter : "FaceBook pour les entreprises"

L'éditeur a notamment fait son entrée sur le marché des outils collaboratifs avec le lancement de Chatter un service de collaboration en temps réel mâtiné d'outils de réseau sociaux que l'éditeur a présenté comme un "FaceBook pour entreprises". Si l'interface de l'outil s'inspire clairement de celle de FaceBook, l'objectif de SalesForce n'est toutefois pas de proposer une plate-forme de réseau social prête à l'emploi pour ses clients mais plutôt de rendre plus interactifs les échanges entre les utilisateurs de sa plate-forme et faire remonter plus simplement sur l'écran des utilisateurs les événements pertinents pour leur usage. Ainsi  le système est capable d'insérer dans les messages remontant sur l'écran des alertes émanant des applications. Par exemple, un agent pourra être "informé" par une application de la bonne exécution d'une transaction en plus des traditionnels messages de statuts émanant de ses collègues. En intégrant étroitement Chatter à sa plate-forme et à ses applications, SalesForce espère faciliter l'adoption à grande échelle de ce genre d'outils et réussir ce que des acteurs traditionnels du secteur des communications tels qu'IBM - avec Lotus Engage - ont pour l'instant échoué à réaliser.

La seconde génération des applications SalesForce
Marc Benioff est aussi revenu sur le lancement de son offre de CRM Sales Cloud 2 et a montré sur scène les principales nouveautés de cette version majeure notamment la possibilité de générer des chiffrages en temps réel dans le cadre de propositions client (Real Time Quotes), mais aussi les nouveaux outils de reporting et d'analyse web permettant de concevoir des tableaux de bords détaillés sur l'activité. L'éditeur a aussi ajouté à cette mouture un nouvel outil de planning de réunion (Cloud Scheduler). Ceux que passionnent Twitter trouveront aussi les outils nécessaires pour exploiter les flux de discussions de la plate-forme sociale dans le cadre de leur campagne.

Service Cloud 2, la dernière mouture de l'outil de support et de gestion de contacts de l’éditeur intègre désormais en profondeur l'outil de base de connaissance acquis avec le rachat du français Instranet en 2008. Il est aussi doté de capacité de self service avancées et dispose d'une intégration renforcée avec les communautés d'utilisateurs sur FaceBook et Twitter. L'idée : rester en contact avec clients et utilisateurs où qu'ils se trouvent. Enfin, SalesForce a intégré Service Cloud 2 avec les solutions de communication unifiée de Cisco ce qui permettra notamment à des PME d'opérer leurs plates-formes de service client - centre d'appel compris - dans le nuage de l'éditeur.

La plupart des solutions annoncées sur DreamForce seront disponibles en versions bêtas ou finales dans le courant du premier trimestre. Chatter est quant à lui annoncé pour le courant 2010. Une version pilote pourrait toutefois aussi faire son apparition dans le courant du premier trimestre.